Mit der neuen Video-App wird Telekom-Kundenservice persönlicher

12.11.2014

 
  • "Telekom hilft"-App setzt neue Standards im persönlichen Kundenservice
  • Erster Telekommunikationsanbieter mit Videochat-App
  • Gespräche von Angesicht zu Angesicht steigern Kundenzufriedenheit deutlich
  • Weitere Schritte zur Umsetzung der Konzernstrategie 'Kunden begeistern!' folgen


Ab heute steht das Videochat Angebot des Kundenservices der Telekom auch auf mobilen Endgeräten zur Verfügung. Die neue "Telekom hilft"-App ist für Android- (ab sofort) und iOS- (in einigen Tagen) Smartphones und Tablets kostenlos verfügbar und ergänzt damit den bisherigen Videochat, der bislang nur vom Desktop oder Notebook aus genutzt werden konnte. "Mit der neue 'Telekom hilft'-Video App erweitern wir unser Service-Angebot und werden erstmals mobil mit persönlicher Beratung. Jetzt wird es für unsere Kunden möglich sein, mit einem unserer Kundenberater per Video und Chat in Verbindung zu treten, um sich gegenseitig Videos und Bilder zu zeigen, um z.B. bei der Installation eines Routers zu helfen oder um gemeinsam Dokumente auszufüllen", sagt Gero Niemeyer, Geschäftsführer der Kundenservice GmbH der Telekom in Deutschland.

"Der Kunde kann über die App einfach persönlichen Kontakt aufnehmen. Der Kontakt mit dem Telekom-Mitarbeiter gibt dem Kundenservice ein Gesicht und wirkt echter und verbindlicher. Das zeigen unsere Auswertung zur Kundenzufriedenheit bei unserer Desktop-Anwendung Video-Chat. Diese App ist ein weiterer Schritt, um unsere Kunden zu begeistern und damit einen wesentlichen Teil der Telekom-Strategie einzulösen. Weitere Schritte werden in den nächsten Monaten folgen", so Niemeyer weiter.

Die Nutzung der "Telekom hilft"-Video App ist optimiert für WLAN und kann auch in LTE und UMTS/HSDPA-Netzen genutzt werden. Die Abrechnung im Mobilfunk erfolgt über das zur Verfügung stehende Datenvolumen. Voice- und Videostream sind in beide Richtungen verfügbar. Hat das Handy des Kunden eine Vorder- und Rückseitenkamera, können beide bei der Bedienung der App eingesetzt werden.

Die App setzt auf die neue Technologie WebRTC. Sie ermöglicht eine synchrone Übertragung von Videobild und Ton ohne Verzögerungen. Der Videochat, der über Browser läuft, nutzt Flash als weit verbreitete Technologie. Flash wird aber in der Regel von Smartphones nicht unterstützt. Daher war der Videochat bis dato nicht auf Smartphone und Tablet verfügbar. Mit der App und WebRTC ist das nun möglich.

In drei Kundencenter der Telekom (Bielefeld, Ludwigshafen und Bremen) sind rund 40 Mitarbeiter auf die Bedienung der App geschult worden und bieten diesen neuen Service (Mo.-Fr. 09-21 Uhr und Sa. 09-20 Uhr) an. Wenn die "Telekom hilft"-App stark nachgefragt wird, ist ein stärkerer Personaleinsatz angestrebt.

Über die Deutsche Telekom
Die Deutsche Telekom ist mit über 142 Millionen Mobilfunkkunden sowie 31 Millionen Festnetz- und mehr als 17 Millionen Breitbandanschlüssen eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit (Stand 31. Dezember 2013). Der Konzern bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz, Mobilfunk, Internet und IPTV für Privatkunden sowie ICT-Lösungen für Groß- und Geschäftskunden. Die Deutsche Telekom ist in rund 50 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 229.000 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2013 erzielte der Konzern einen Umsatz von 60,1 Milliarden Euro, davon wurde mehr als die Hälfte außerhalb Deutschlands erwirtschaftet.

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