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Philipp Blank

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Transparenzreise der Telekom: Nächste Station Call&Surf Comfort via Funk / Update

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Ein LTE-Sendemast

Im Dezember hatten wir angekündigt, die Kommunikation mit unseren Kunden besser zu machen: Mehr Transparenz und eine stärkere Einbeziehung der Kundenwünsche bei der Gestaltung unserer Tarife und Produkte sind dabei unsere Leitlinien. Der erste Schritt war, dass wir die Geschwindigkeitsreduzierung im Festnetz aufgehoben hatten – weil wir die Tarife als Flatrate bewerben.

Wir haben im Dezember auch die Kommunikation für die Tarife Call & Surf Comfort via Funk umgestellt, und das Wort Flatrate gestrichen. Hier im Blog haben uns Kunden geschrieben, dass sie sich eine Aufhebung der Beschränkung auch für diesen Tarif wünschen und die Verbraucherzentrale Sachsen hat sich ebenfalls dafür eingesetzt. Wir hatten versprochen, das zu prüfen. Richtig ist, dass wir den Tarif Call & Surf Comfort via Funk in der Vergangenheit als Flatrate beworben haben. Deshalb werden wir Bestandskunden, die das Produkt vor dem 5. Dezember 2013 gebucht haben, eine deutlich großzügigere Nutzung ermöglichen: Sie können die Speed-on-Option pro Monat dreimal kostenlos buchen. Wie das genau funktioniert erarbeiten die Kollegen derzeit. Wir werden die Kunden dann schriftlich darüber informieren.

Neuer Tarif für Kunden auf dem Land

Dabei wollen wir es aber nicht belassen: Wir haben die Sorge vor allem der Kunden gehört, die in unterversorgten eher ländlichen Gebieten - so genannten „weißen Flecken“ - leben und auf die Funk-Tarife angewiesen sind. Wir werden für sie einen speziellen Tarif entwickeln, der ein deutlich höheres Inklusivvolumen, dafür aber eine geringere Maximalgeschwindigkeit enthält. So können wir auch neuen Kunden ein attraktives Angebot machen, das für die Telekom wirtschaftlich und technisch zu realisieren ist. Denn zur fairen Kommunikation gehört auch, offen zu sagen, was möglich ist und was nicht. Die Erwartung einiger, bei Datenübertragung über Funk generell auf eine Drosselung zu verzichten, können wir nicht erfüllen.

Neues Tarifportfolio kommt

Die Kollegen arbeiten weiter daran, ein neues, einfaches und transparenteres Tarifportfolio zu entwickeln, das besser auf die Kundenbedürfnisse eingeht. Das ist aber nicht alles: Bestätigungsschreiben zu Aufträgen, Stornierungen und Kündigungen werden deutlich übersichtlicher und leichter zu verstehen sein. Viel gelobt ist unser Service Telekom-hilft, mit dem wir unsere Kunden über Facebook und Twitter schnell und einfach unterstützen. Bereits gestartet haben wir eine DSL Hilfe App, mit der Kunden ihren Router ganz leicht per Smartphone konfigurieren können. Die Sprachportale unserer Hotlines funktionieren einfacher und wir nehmen uns derzeit auch die Wechsel- und Umzugsprozesse vor, die wegen ihrer Komplexität für viele Kunden immer noch ein Ärgernis sind. Die Reise zu mehr Transparenz und Einfachheit für unsere Kunden nimmt also Fahrt auf.

Update: Informationsschreiben verschickt - Kunden erhalten kostenloses Zusatzvolumen automatisch

Ab sofort erhalten die Kunden, die vor dem 5. Dezember 2013 den Tarif Call & Surf Comfort via Funk gebucht haben, die Information zum Zusatzvolumen per E-Mail. Die Kunden müssen für das kostenlose Zusatzvolumen von 30 GB pro Monat nicht aktiv werden - sie erhalten es ab dem 1. März 2014 automatisch.  Das gilt für die gesamte weitere Vertragslaufzeit. Sollten diese Kunden in diesem Jahr bereits SpeedOn gebucht haben, können sie sich maximal drei Pässe pro Monat erstatten lassen. Wir freuen uns, dass wir damit eine sehr kundenfreundliche Umsetzung für unser Versprechen realisieren konnten. An den neuen Tarifen wird weiterhin gearbeitet. Ich verstehe die Ungeduld, aber so etwas braucht Zeit in großen Unternehmen ;-)

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