Vom Berater zum Vertrauten
Warum Vertrauen die unverzichtbare Basis einer guten Kundenbeziehung ist. Wie man Vertrauen aufbaut. Und warum reden Silber und gut zuhören Gold wert ist.
Er verschwand kurz vor dem vereinbarten Startschuss unseres Meetings nochmal schnell im Büro nebenan. Als er zurückkam, war die erste offizielle Viertelstunde unseres Meetings schon vorbei. Er entschuldigte sich, murmelte was von „eben noch ein Thema glattgezogen“. Und ließ sich dann auf den Stuhl neben mir fallen. Offenbar mit den Gedanken noch ganz bei einem anderen Projekt. Dabei hatten wir uns im Vorfeld unseres zweiten Treffens so viel vorgenommen: Eine kompakte Einführung in das Konzept der agilen Organisation wollte mein Kunde von mir, um darüber dann mit seinem Führungskreis zu diskutieren. Auf eine dichte, anspruchsvolle Agenda hatten wir uns verständigt, die wir zügig durcharbeiten wollten. Jetzt übergangslos die ersten beiden Punkte in Angriff zu nehmen, um die verlorene Zeit irgendwie wieder reinzuholen? Utopisch! Statt meinen Kunden von der einen Stresssituation in die nächste zu manövrieren, ihm Begriffe wie Scrum, Daily, Backlog oder User Story um die Ohren zu hauen, ließ ich ihn erstmal erzählen. Von seinem neuen Team, das er gerade erst übernommen hatte und unsicher war, wie er diese neue Aufgabe anpacken sollte. Von seiner neuen Chefin, mit der er noch warm werden musste. Und der unmittelbar nach unserem Meeting angesetzten Videokonferenz mit einem Kunden, der sich zu den Fallstricken der DSGVO austauschen wollte.
Auch Empathie ist Expertise
Nichts davon hatte mit unserer eigentlichen Agenda zu tun – und doch waren diese zehn Minuten der unverzichtbare Startschuss in einen dann noch höchst produktiven Austausch. Warum? Weil ich meinen Kunden bei seinen Bedürfnissen abgeholt hatte. Weil ich mich auf seine Gedanken und sein Tempo eingelassen, allenfalls ein paar Mal nachgefragt, ihn in seinem Flow abgeholt hatte statt unmittelbar auf den Einstieg ins eigentliche Thema zu drängen. Bis er bereit war für unsere verabredeten Themen. Die wir dann viel schneller als gedacht abarbeiten konnten. Eine gute fachliche Vorbereitung ist manchmal Hygiene Faktor, das hält der Kunde für selbstverständlich. Den wirklichen Unterschied macht dann die Atmosphäre des Vertrauens.
Vertrauen heißt Effizienz
Warum ich von diesem Erlebnis mit meinem Kunden so ausführlich erzähle? Weil es deutlich macht, dass häufig nicht Thema oder Aufgabe im Mittelpunkt unserer Beratung stehen sollten, sondern der Mensch hinter dem Auftrag. Dass vermeintlicher Small Talk oder aktives Zuhören kein ineffizienter Zeitfresser, sondern Basis für hochproduktive Zusammenarbeit sind. Weil sie das Vertrauen zwischen Berater und Kunden stärken. Und weil dieses Vertrauen nicht einfach Chichi, ein vernachlässigbarer Aspekt der Kundenarbeit ist. Sondern der entscheidende Faktor, ja unverzichtbare Voraussetzung für eine effiziente, schnell funktionierende Kundenbeziehung.
Ein Kontext, der sich auch für Inhouse-Berater nicht automatisch einstellt. Zum einen, weil wir im Schnitt alle drei bis sechs Monate neu zusammen gesetzte Teams zu einem neuen Kunden schicken. Zum anderen, weil auch für uns Vertrauen nicht allein dadurch entsteht, dass wir mit unseren Klienten gegebenenfalls über Jahre im gleichen Unternehmen arbeiten. Auch wenn unsere Kunden gleichzeitig Kollegen sind: Jeder von uns muss sich dieses Vertrauern immer wieder erarbeiten.
Ein Verhältnis also, das geprägt ist von Empathie, Logik und Authentizität – wie etwa Frances Fei, Professorin an der Harvard Business School, vertrauensvolle Beziehungen definiert. Aber auch von einem Klima aus Inspiration, Demut und Feedback, wie wir für uns im Center Vertrauen als ein Grundpfeiler unserer Werte definiert haben. Kurz: Es geht darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen den Mut haben, ihre Ideen einzubringen und ihre Meinung offen zu sagen. Und damit andere zu inspirieren und uns mit Feedback gegenseitig unterstützen. Dazu gehört im Übrigen auch, sich mal hintanzustellen, wenn dies erforderlich ist – ohne Angst zu haben, zu kurz zu kommen.
Vertrauen zahlt sich aus
Dass es sich langfristig auszahlt, solche Werte zu pflegen, zeigt auch ein Blick auf die Zahlen: So hat etwa US-Neuro-Ökonom Paul Zak (englisch) einen unmittelbaren Zusammenhang zwischen Vertrauen und langfristigem ökonomischem Wachstum festgestellt: Mitarbeiter in sogenannten „high trust companies“ berichten von 74 Prozent weniger Stress. Sie sind um 106 Prozent energetischer, haben eine um 50 Prozent höhere Produktivität, 13 Prozent weniger Krankheitstage, 76 Prozent mehr Engagement, eine um 29 Prozent höhere Lebenszufriedenheit und 40 Prozent weniger Burnouts. Firmen wie Google (englisch) haben dies längst für sich erkannt, das Thema Trust in ihren Wertekanon verankert und Programme entwickelt, ein vertrauensvolles Teamklima zu schaffen.
Glaubwürdigkeit statt Selbstorientierung
Was das wiederum explizit für unser Verständnis der Kundenbindung bedeutet, fasst das Konzept vom „Trusted Advisor“ von David H. Maister sehr pointiert zusammen: Maister geht davon aus, dass der Aufbau einer Kundenbeziehung sich nicht grundlegend unterscheidet von anderen Beziehungen, die wir mit anderen Menschen aufbauen. Er fasst die Kernelemente für eine gute vertrauensvolle Kundenbindung in einer Formel zusammen. Diese besteht auf der einen Seite aus einer Summe aus Glaubwürdigkeit – ich kann den Worten meines Gegenübers vertrauen – plus Verlässlichkeit – ich kann der Person und ihren Handlungen vertrauen – plus Vertrautheit – ich fühle mich wohl, mit der Person Themen zu diskutieren. Das Ganze geteilt durch die so genannten Selbstorientierung – also der Annahme, dass mein Gegenüber sich kümmert ohne eigene Agenda. Was im Umkehrschluss bedeutet: Je höher dieser Wert der Selbstorientierung ausgeprägt ist, desto stärker ist der Blick für die eigenen Bedürfnisse und umso schwächer das Gespür für die Bedürfnisse des Anderen. Und desto niedriger fällt damit das Vertrauen aus.
Was aber bedeutet dies in der Praxis? Welche Rolle habe ich als Berater? Wie steuere ich mich und den Kunden in der Kundenbeziehung? Wie gehe ich um mit dem Spannungsfeld zwischen fachlicher Expertise, Beratungsneutralität, effizientem Prozess- sowie effektivem Projektmanagement und Kunden-Loyalität, in dem ich mich als Berater permanent bewege? Und wie schaffe ich bei all dem, das fragile Gut Vertrauen zu erarbeiten und aufrecht zu halten – als unverzichtbare Grundlage fruchtbarer Zusammenarbeit?
Fragen als Eintrittskarte zum Kunden
Im Zentrum steht die Fähigkeit, schnell eine Grundlage zu schaffen, auch über kritische Themen in ein konstruktives Gespräch zu kommen und an den wichtigen Punkten als Berater hinzu genommen zu werden. Das braucht Zeit, die wir uns für den Kunden nehmen müssen. Denn wesentlicher Hebel sind nicht nur Fachkompetenz und Branchen-Know-how, sondern die Fähigkeit zuzuhören und sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen. Die richtigen Fragen zu stellen, Empathie zu entwickeln und zu nutzen wird somit zur Eintrittskarte in die Welt des Kunden. Eine Fähigkeit, die wir im Center gemeinsam trainieren, über Plattformen und im Austausch auf Peer Level.
"Die kann ich immer anrufen"
Mir jedenfalls haben diese Methoden schon in vielen Kundenbeziehungen geholfen. Sie sind leider kein Patentrezept, jede Kundensituation ist immer wieder eine Herausforderung. Ich nutze sie jedoch in all meinen Gesprächen, habe einen klaren Rhythmus, in dem ich meine Kunden sehe und bin eng abstimmt mit den Projektleitern wie wir unsere Kunden „bespielen“. Wir nehmen uns immer wieder Zeit als Team zu besprechen wo wir inhaltlich stehen, aber auch, wie es ganz generell um die Beziehung zu unseren Kunden steht. Je sicherer und vertrauensvoller ich mich mit den Kunden fühle, desto klarer und offener spreche kritische Beobachtungen an oder frage bei sensiblen Themen nach.
Leidenschaft, über das eigentliche Projekt hinaus. Das gemeinsame Kämpfen schweißt zusammen und bietet eine vertrauensvolle Basis für zukünftige Beziehungen. Das größte Lob ist, wenn ein Kunde über uns sagt: "Die kann ich immer anrufen, auf die kann ich mich verlassen.
Dazu gehört auch, mit unseren Kollegen in Kontakt zu bleiben, über die Projektzeit hinaus langfristige persönliche Bindungen aufzubauen und diese auch langfristig zu pflegen. Sei es beim Business Lunch oder auf Unternehmensevents wie Weihnachtfeier oder Management Meetings. Oft schaffen wir als Center solche Events und Plattformen ganz bewusst, um diesen Austausch zu ermöglichen als selbstverständlichen Teil unserer Arbeit – unser Alumni-Event ist so ein Beispiel. Wir treten dafür an, dass wir wie mein Kollege Fabian Kirsch das Feedback erhalten: „CSP? Die kann ich immer anrufen, auf die kann ich mich verlassen“ und ich füge hinzu – fachlich wie menschlich.
5 TIPPS: SO SCHAFFST DU VERTRAUEN
1. Nimm Dir Zeit, Deinen Kunden, sein Umfeld und seine Themen zu verstehen
2. Habe nicht nur Inhalte und Themen des Kunden im Blick
3. Vermeide Monologe, hör aufmerksam zu und stelle empathische Fragen
4. Verzichte auf Selbstoptimierung, wenn Du effizient sein möchtest
5. Lass den Kunden über seinen Horizont blicken
5 Tipps als Download (pdf, 218,4 KB)
