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"Ich habe sie nicht verstanden" war gestern

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Ein neues Testverfahren der Telekom Laboratories soll Sprachcomputern endlich Manieren beibringen.

Wenn der Computer mit dem Menschen spricht, kommt es gelegentlich zum Kommunikationschaos. Jeder, der schon einmal Kontakt zum Sprachdialogsystem einer Kundenhotline hatte, kann ein Lied davon singen. Forscher der Telekom Laboratories an der TU Berlin haben jetzt eine Methode entwickelt, Sprachdialogsysteme so zu testen und zu trainieren, dass sie im Kunden-Alltag für Freude statt für Frust sorgen.

Raus aus der Sackgasse Jeder kennt es: Man ruft bei seiner Versicherung, Bank oder Telefongesellschaft an und wird von der freundlichen Stimme eines Computers gebeten, sein Anliegen zu schildern. Dabei kann es vorkommen, dass man vom Computer nicht verstanden wird oder die Gespräche unnötig lange dauern, weil man nicht weiß, welche Antworten der Computer erwartet. Schlimmstenfalls landet man in einer Sackgasse, weil der Dialogverlauf im Vorfeld nicht ausreichend getestet wurde. Automatische Lernverfahren Das soll sich jetzt ändern. Forscher des Quality and Usability Lab (QU Lab) der Telekom Laboratories an der TU Berlin und des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) haben im Rahmen des Projektes "SpeechEval" ein Verfahren entwickelt, Sprachdialogsysteme automatisiert zu testen. In den letzten zweieinhalb Jahren haben Forscher des Quality and Usability Lab und des DFKI unter Leitung von Professor Sebastian Möller das Verhalten realer Nutzer auf Basis der Daten von weit über 100 verschiedenen Systemen analysiert und automatische Lernverfahren damit trainiert.

Das spart Geld …. Ergebnis dieser Arbeiten ist die sogenannte "SpeechEval"-Werkbank. Mit ihr lassen sich wie in einem Simulationslabor beliebig viele realistische Dialoge erzeugen, um Systeme ausgiebig zu testen und bereits in der Entwicklung nutzerfreundlicher zu gestalten. Die auf der Werkbank automatisch generierten Dialoge können so die Entwickler auf Unzulänglichkeiten hinweisen. Etwa auf zu lange Abfragen oder ein zu geringes Vokabular des Spracherkenners. Dabei ist die Technik, die hinter "SpeechEval" steht, im Grunde selbst ein Dialogsystem: Die Nutzersimulation bekommt eine Aufgabe gestellt, die erfüllt werden soll, beispielsweise das Abfragen eines Kontostandes. Die Simulation erkennt die Aussagen des zu testenden Dialogsystems und generiert eine Antwort auf Basis des gelernten realen Nutzerverhaltens. …. und schafft Kundenzufriedenheit "Die Erkenntnisse, die wir in "SpeechEval" gesammelt haben, helfen nicht nur der Industrie, bei der Entwicklung von telefonischen Kundenportalen Geld zu sparen, sie helfen auch, auf die Bedürfnisse von Nutzern dieser Systeme besser einzugehen und in kundenfreundlichere Systeme umzusetzen", kommentiert Projektleiter Sebastian Möller. "Ein nächster Schritt wird sein, diese Erkenntnisse beispielsweise für mobile Sprachsteuerung, wie wir sie immer mehr auf Smartphones sehen werden, zu übertragen." Das Projekt wird unter anderem vom Europäischen Fond für regionale Entwicklung (EFRE) durch die Investitionsbank Berlin (IBB) gefördert.

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