Telekom mit ausgezeichnetem digitalen Serviceangebot
„Der gelungene digitale Service ist ein Komplettpaket“ betitelt die Computerzeitschrift Chip ihren Artikel zur Vorstellung der Ergebnisse ihres umfangreichen Tests zu digitalen Serviceangeboten großer Unternehmen. Die Telekom schneidet dabei sehr gut ab.
Gemeinsam mit Statista hatte das Magazin 236 digitale Serviceangebote in 15 Branchen unter die Lupe genommen. Die Telekom wurde in den vier Segmenten Mobilfunk, Festnetz/Internet, TV und Hosting bewertet.
So wurde getestet
Das Analystenteam von Statista hat für die CHIP die digitalen Kontaktwege der Unternehmen eingehend untersucht. Die Testerinnen und Tester haben dabei mehr als 80 Kriterien betrachtet und so insgesamt mehr als 38.000 Datenpunkte erfasst, die in die Analyse eingeflossen sind. Dabei wurde in vier Teilkategorien unterschieden: Navigation und Vernetzung der digitalen Serviceangebote (30%), Präsenz und Aktualität (30%), Erreichbarkeit (20%) und Informationsangebot (20%).
Gleich vier Mal „Sehr gut“
Es ist das erste Mal, dass Chip das digitale Serviceangebot umfassend untersucht hat. Die drei Bereiche – Webseite, Social Media, App – bildeten zusammen den Kernbereich. „Jeder Anbieter ist auf attraktive und unkomplizierte Kommunikationswege für seine Kunden und Kundinnen angewiesen“ schreibt Chip. Die gelungene Kombination von Informationsangebot und Kontaktkanälen mache den Unterschied im digitalen Kundendialog aus.
Bei den Testerinnen und Testern schnitt die Telekom besonders gut ab: Gleich viermal erhält sie die Note „sehr gut“. Im Mobilfunk, Festnetz/Internet, TV und Hosting.
Bei den Hosting-Providern ist die Telekom sogar das einzige Unternehmen, das die Note "Sehr gut" erhält. Im Teilbereich Mobilfunk machten der Video-Chat und Chatbot bei den Prüferinnen und Prüfern den Unterschied und sicherten der Telekom den Bestwert. In diesen beiden Kategorien bedeutet das „Sehr gut“ sogar den Branchensieg für die Telekom.
Service-Offensive führt zum Erfolg
Mitte des Jahres hat die Telekom die Sparten Service und Vertrieb gebündelt. Mit diesem Schritt will das Unternehmen Interessenten, Kundinnen und Kunden noch umfassender beraten, begleiten und betreuen. Unter dem Begriff „Omnichannel“ sollen alle Kontakt- und Servicekanäle möglichst nahtlos miteinander verknüpft werden, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Der digitale Kundenservice ist ein wichtiger Teil dieser „Omnichannel-Strategie“. Kundinnen und Kunden können von der Website, über Social Media oder via MeinMagenta App Kontakt zum Kundenservice aufnehmen: Klassisch per Telefon oder Mail, aber auch per Chat oder Video-Chat. Sie können sich beraten lassen und, wenn gewünscht, auch gleich ein Produkt buchen. Sollte bei einer Störung ein Servicetechniker erforderlich sein, kann auch dieser direkt aus dem Kundenkontakt heraus beauftragt werden.
