Wir haben aus 3 = 1 gemacht
Mit dem Launch der Telekom hilft Community hat die Telekom durch die Zusammenlegung der drei Service-Portale „Service Forum“, „Feedback Community“ und „Business Community“ eine der größten Kunden-Communities im deutschsprachigen Raum geschaffen.
Die Deutsche Telekom startete 2010 erfolgreich als eines der ersten DAX-Unternehmen mit dem Kundenservice von "Telekom hilft mit 140 Zeichen" auf Twitter. Seither ist der Dienst stetig gewachsen, ebenso auf Facebook und mit der Feedback Community. Immer mehr Kunden nutzen diese attraktiven Online-Services zur Lösung ihrer Anliegen - logische Schlussfolgerung für das Team von "Telekom hilft" war, die sozialen Medien zu bündeln.
Mit nur noch einem Login erhalten die User nun Zugang in die Telekom hilft Community. Hier finden sie wie gewohnt ihr Diskussionsforum oder können ganz einfach ihre Fragen einstellen. Darüber hinaus sind nun noch weitere Nutzungsmöglichkeiten und Features möglich. Und diese werden gerne angenommen. So wurde zum Beispiel ein umfassendes Gamification-Konzept und ein detailliertes Rollen- und Rechte-System wie auch ein User-Ranking etabliert. Des Weiteren können hilfreiche Antworten und Inhalte von den Usern ausgezeichnet werden. Damit werden Wissenstransfer und Austausch unter den Usern gefördert und usergenerierte Inhalte aufgewertet. Eine Suche über die gesamte Plattform hinweg erleichtert das Auffinden aller Lösungsvorschläge zum jeweiligen Thema.
Bei der Entwicklung der neuen Community wurden die User aktiv mit eingebunden. Dabei stand der Kunde-hilft-Kunde-Ansatz im Fokus, Geschäfts- und Privatkunden sollten auf einer Social Media Plattform vereint werden. Anfang des Jahres startete das Pilotprojekt mit einer neuen Plattform für Geschäftskunden. Mit dem Launch im November 2014 wurde die neue Community mit der Migration der Privatkunden vervollständigt. Der Erfolg bestätigt den neuen Ansatz. Seit dem Start der Telekom hilft Community hat sich der Zuwachs signifikant gesteigert. Durchschnittlich wird die Community von 60.000 Besuchern am Tag frequentiert, das macht über 1.500 neu registrierte User in der Woche und mehr als 1.000 Beiträge am Tag.
Dieses Aufkommen will gestemmt werden: Das erledigt das "Telekom hilft"-Team, bestehend aus 120 kompetenten Beratern in fünf Standorten, die seit Jahren die Telekom-Kunden im Social Media-Service bedienen und sich im Markt etabliert haben. Das ist es was wir wollen, zufriedene Kunden und auf ihre Wünsche eingehen. Es macht uns stolz in der Rolle als Innovator und Best-Practice-Experte für andere Unternehmen im Social Media-Umfeld wahrgenommen zu werden. Damit bleiben wir weiterhin auf unserem Weg Nummer Eins als bester Serviceanbieter zu sein.
Besuchen Sie unsere Community unter: http://telekomhilft.telekom.de