„Wir sind’s“: Von Mensch zu Mensch
Den Service neu erfinden: Nichts weniger hat sich die Telekom auf die Fahne geschrieben. Wer dabei die Richtung vorgibt und wie dabei Digitalisierung und Menschlichkeit Hand in Hand gehen, erfahren Sie in der neuen Ausgabe unseres Service Magazins „Wir sind’s“.
Einfach nur Produkte verticken? Nicht mit uns. „Von der Produktberatung über die Bereitstellung hochkomplexer Dienstleistungen bis zur Problemlösung, treten wir an, aus jedem Kundenkontakt eine Kundenbeziehung werden zu lassen – und so unsere Kunden zu Fans zu machen“, sagt Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH. Der Schlüssel dabei: Empathie. Denn auch wenn rund zwei Drittel der ca. 1.000 befragten Privat- und Geschäftskunden in Deutschland digitale Support-Kanäle erwarten, fühlen sich Verbraucher am besten aufgehoben, wenn sie im Kundenservice mit einem Menschen interagieren.
Zum Beispiel mit Ines Hoyer, die als Kundenberaterin im Servicecenter für Privatkunden in Düsseldorf täglich bis zu 50, mitunter ziemlich knifflige, Anrufe entgegennimmt. In der Regel gelingt es der „Erstlöserin“ jedoch mit einer Mischung aus Einfühlungsvermögen, Fachkenntnissen und Erfahrung „die härtesten Nüsse zu knacken“. Dabei zählt vor allem eins: Kommunikation auf Augenhöhe – von Mensch zu Mensch. Weit mehr als 90 Prozent ihrer Kunden verabschiedet Iris so beim ersten Kontakt zufrieden aus einem Telefonat.
Herausforderungen der extremen Art gilt es auch für die Servicetechniker der Telekom zu bewältigen, wenn etwa das Wetter verrücktspielt: Lesen Sie im aktuellen Heft welche Sofortmaßnahmen für Telekomkunden greifen, wenn Unwetter die Kommunikation lahmlegen.
Zielführend und pragmatisch – so handelt auch Birgit Saathof. Die Kundenberaterin arbeitet bei unserer Deaf-Hotline, einem Serviceangebot für Menschen, die – wie sie selbst – hörgeschädigt sind. Sie ist ein weiteres Beispiel für das besondere Engagement, mit dem sich die rund 30.000 Mitarbeiter des Telekom Service für ihre Kunden einsetzen.
Darunter auch große Unternehmen wie der Automobilzulieferer Magna International, der mit uns in einer einzigen Nacht den Mobilfunk-Provider für 6.000 Mitarbeiter wechselte. Oder die Reif GmbH, Anbieter von Sicherheitstechnologie, der ein schlagkräftiges Team ad hoc zur Seite stand, als Cyberkriminelle dem Unternehmen zu schaffen machten. Und auch die spanische Modemarke Mango und das weltweit führende Agrarunternehmen AGRAVIS setzten etwa bei der hochkomplexen IP-Umstellung ihrer Standorte auf die langjährige Erfahrung und Expertise des Telekom Service.
Mit komplexen Themen kennt sich auch Sarah Spiekermann aus. Die Professorin der Wirtschaftsuniversität Wien erklärt, warum die Motivation eines Unternehmens nicht Geld allein, sondern vor allem ein gutes Leben für alle Beteiligten sein sollte. Auch US-Servicestratege Shep Hyken stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Im Interview erklärt er, wie Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen digitalen Helfern und empathischem Kundenservice finden.
Wussten Sie eigentlich, dass der Magenta Service auch bei der Formel 1 am Start ist und auf großen Festivals wie „Rock am Ring“ die Infrastruktur für die Fans bereitstellt? Entdecken Sie diese und viele andere Themen in der neuen Ausgabe unseres Service Magazins „Wir sind’s“.
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