„Zuhören ist das Motto“

14 Privatkunden folgten der Einladung der Telekom und nahmen auf der Internationalen Funkausstellung (IFA) in Berlin an einem Kundenworkshop teil. „Wir möchten von Ihren Erfahrungen mit unserem Service lernen“, begrüßte Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland, die Kunden.

Die Telekom lädt in regelmäßigen Abständen Kunden zu Workshops ein oder führt Online-Befragungen durch. Dieses Mal folgten 14 Privatkunden aus dem Raum Berlin der Einladung der Telekom. Im Fokus des Workshops standen Servicethemen. „Wir möchten von Ihren Erfahrungen mit unserem Service lernen, Ihre Ideen aufgreifen – und dafür nehmen wir uns heute Zeit“, so Abolhassan.

Lob, aber auch Optimierungsbedarf

Damit startet dann auch der Workshop, mit den Erfahrungen der Kunden. Sie schilderten ihre Service-Erlebnisse an der Hotline, die Beratungsqualität der Mitarbeiter und ihren Erfahrungen mit den Servicetechnikern. Das erfreuliche: Da war sehr viel Lob dabei. So beurteilten die Kunden die Mitarbeiter an der Hotline als sympathisch und qualifiziert. Ein Teilnehmer berichtete, dass er kompetent beraten wurde und dadurch seinen Vertrag optimieren und im Endeffekt sogar noch Geld sparen konnte.

Optimierungsbedarf gibt es auch noch. Die Kunden berichteten beispielsweise, dass sie ihre Anliegen an der Hotline nicht immer unterschiedlichen Beratern schildern möchten, sie wünschen sich einen festen Ansprechpartner für ihr Serviceanliegen. Hier ist die Telekom schon einen großen Schritt weitergekommen. Seit Ende letzten Jahres steht der persönliche Rückrufservice – egal ob vom Fest- oder Mobilfunknetz – zur Verfügung. Ruft der Kunde erneut zu seinem Anliegen an, wird er im Sprachportal gefragt, ob er wieder mit dem selben Berater verbunden werden möchte. Dieser Service ist innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt möglich.

Kundenideen für neue Services

Auf die Frage, was der Service besser machen könne, entwickelten die Kunden in Teamarbeit neue Ideen. Eine Idee: Die Einführung einer Senioren-Hotline. Diese Hotline könnte älteren und technisch unerfahrenen Kunden einfach und verständlich Fragen zum Beispiel zu Endgeräten beantworten. Eine weitere Idee war die „One Number“ – eine Kundennummer, eine Rechnung – egal ob für Festnetz- oder Mobilfunkverträge. Zudem wünschen sich die Kunden auch nur eine App, für alle Anwendungen inklusive Produktinformationen.

Das sind nur einige der Ideen der Kunden, die jetzt in den Service fließen. Die Ergebnisse des Workshops sind dem Servicechef viel wert. „Wir wollen unseren Service ständig optimieren und dafür ist das regelmäßige Kundenfeedback entscheidend. Am Beispiel des persönlichen Rückrufservice zeigt sich, dass wir bereits an den richtigen Stellen arbeiten“, resümiert Ferri Abolhassan.