Digitalisierung im Einzelhandel: Wer die Chancen verschläft, verliert!

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Ein Beitrag von Bernd Wagner, Vertriebschef Deutschland bei T-Systems International GmbH.

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Die Bedeutung der Digitalisierung ist dem stationären Handel durchaus bewusst, die Hemmschwelle haben aber noch längst nicht alle überwunden. Alle reden über digitale Transformation, Omnichannel, Multichannel bis hin zum Einkauf als vernetztes Erlebnis. Aber was sind die Mittel, mit denen lokale Händler dem Online-Handel die Stirn bieten können?

Letzte Woche wurde mein neuer Grill geliefert. Ich weiß ja nicht, wie Sie das machen, wenn Sie sich etwas gönnen – aber ich recherchiere vorher gründlich. Den Grill habe ich mir auf zig Seiten im Internet angeschaut, dazu unzählige Bewertungen gelesen. In einem Fachgeschäft in Frankfurt habe ich das Gerät dann noch mal genauer unter die Lupe genommen und darüber hinaus an einem Grillevent teilgenommen. Obwohl ich im Internet den ein oder anderen Euro hätte sparen können, habe ich das neue Schmuckstück für meinen Garten in einem Geschäft gekauft. Denn online hätte ich keine Einweisung bekommen. Und auch keinen Grill, der mir fertig montiert geliefert wird. Eine Haube gab es noch kostenlos obendrauf. Der Onlinehändler hat zwar passgenaue Angebote, eine persönliche Beratung gibt es im Internet aber nicht. Diesen Vorteil muss der stationäre Handel künftig noch besser ausspielen. Und mit Hilfe digitaler Lösungen lassen sich auch passgenaue Angebote auf den Kunden zuschneiden.

Digitalisierung ermöglicht den Zweiten Frühling für Filialen

Wie Digitalisierung gelingt, zeigt der ehemalige Marktkauf in Adendorf, der mittlerweile zu einem EDEKA Einkaufsmarkt geworden ist.  Vor dem Markt reihen sich die Einkaufswagen aneinander wie Perlen auf einer Kette. So weit, so gewöhnlich. Mit einem kleinen Bluetooth-Sender an jedem Einkaufswagen jedoch läutet der EDEKA Markt das Zeitalter der Digitalisierung für Lebensmitteleinzelhändler ein. Das Ziel: Den Kunden perfekt zu bedienen. Damit dies gelingt, muss der Markt aber zuerst einmal seine Kunden besser kennenlernen. 

Während Online-Händler fast alles über ihre Kunden wissen – vom Namen über die Kaufgewohnheiten bis hin zu bisherigen Bestellungen –, bleibt der Kunde im stationären Handel bislang weitestgehend anonym. Doch nur wer die Einkaufsbedürfnisse des Verbrauchers kennt, kann mit passgenauen Angeboten den Kunden zufrieden stellen und mehr Umsatz erzielen. Im Supermarkt stellt sich etwa die Frage: Wo soll ich die Ware genau platzieren, damit der Kunde diese auch wahrnimmt? Mit dem Bluetooth-Sender am Einkaufswagen, einem sogenannten Beacon, erhält der Adendorfer EDEKA die Antwort auf genau diese Frage. Der Händler weiß jetzt genau, wo sich seine Kunden im Laden aufhalten – und wie lange. So lassen sich zum Beispiel blinde Flecken identifizieren, wo Kunden möglicherweise niemals vorbeilaufen. 

Einkaufswagen lassen sich zudem mit Displays nachrüsten. Hat sich der Kunde einmal mit Einkaufswagen per Barcode-Scanner im Laden verbunden, lotst dieser ihn zu seinen Wunschprodukten und zeigt individuelle Angebote an. Der Händler kann auf diese Weise das Kundenverhalten anonymisiert analysieren. Über intelligente Plattformen lassen sich alle Daten zu Abverkäufen, Beständen und Kunden zentral zusammenführen – für persönliche Angebote über alle Kanäle hinweg.

Ich begegne immer noch vielen Händlern, die sich vor der Digitalisierung ihres Geschäftes scheuen. Und sie haben Recht! Die Digitalisierung ist ein Kraftakt. Sie ist nicht einfach und erfordert ein großes Umdenken. Vor allem in kleineren Betrieben fragt man sich: Wo soll ich anfangen? Die Frage lässt sich leichter beantworten, wenn man sich in die Lage der Kunden versetzt. Man muss ihnen zuhören und herausfinden, was sie brauchen und was ihnen hilft. Der Köder muss dem Fisch schmecken – und nicht dem Angler. Es geht also nicht darum, auf jede neue Technologie zu setzen, die um die Ecke kommt. Vielmehr geht es darum, genau zu schauen, was die Kunden erwarten: Mehr Infos zu den Produkten? Zusätzliche Services für den bequemen Einkauf? Individuelle Rabatte? Wer die Wünsche seiner Kunden kennt, kann dann schauen, welche dazu passende digitale Lösung es gibt. Erst dann kommt die Technik ins Spiel.

Preise wie beim Online-Händler mit dem digitalen Preisschild möglich

Fest steht: Mit digitalen Lösungen lernen Händler nicht nur ihre Kunden besser kennen, sondern bieten ihnen auch Features, die sie beim Online-Shopping so schätzen. Dazu zählt zum Beispiel der Preisvergleich: Mit dem Smartphone vergleichen Kunden heute schon den Preis im Laden mit dem Preis im Internet. Wer billiger ist, macht das Geschäft. Und oft kann der stationäre Handel dabei nicht mithalten, obwohl es der Online-Shop desselben Händlers sein kann. Der Grund: das analoge Preisschild. Bis Preisänderungen im Laden angekommen sind, vergehen bis zu drei Wochen. Mit einem digitalen Preisschild profitieren Kunden dagegen auch im stationären Handel von denselben Rabatten und Aktionen wie im Web-Shop. Durch die direkte Kommunikation mit dem ERP-System des Händlers können also Preise im Laden automatisch an die Online-Preise angepasst werden – ohne, dass jemand Hand anlegt. Flexibel und jederzeit.

Bequemeres Shopping durch Vernetzung der Filiale 

Beim Thema Bequemlichkeit muss der stationäre Handel eindeutig aufholen: während der Online-Einkauf bequem mit ein paar Klicks auf der Couch erledigt ist, müssen stationäre Händler künftig Strategien entwickeln, wie sie ihren Kunden den Einkauf bequemer machen.

Dank digitalem Preisschild kann der Händler auch den Bezahlprozess für Kunden deutlich angenehmer gestalten. Der Kunde bezahlt mit seinem Smartphone per NFC/Barcode direkt am digitalen Preisschild an der Ware. Diese zeigt anschließend an, dass der Artikel bezahlt wurde und der Kunde kann so über eine „Fast Lane“ das Geschäft verlassen. Warteschlange ade!
Darüber hinaus lassen sich durch Technologie auch neue Mehrwerte schaffen. Statt Bonuspunkte für das x-te Topfset einzutauschen, können diese in Zukunft für eine frische Stromladung an E-Tankstellen auf Parkplätzen der Filiale verwendet werden. Statt mühsamer Parkplatzsuche für Kunden, können Top-Kunden auf speziell reservierte VIP-Parkplätze zugreifen – geöffnet per Händler-App.

IT als Fundament 

Neben der Fokussierung auf die Wünsche der Kunden, ist auch ein Blick auf die eigenen IT elementar. Ohne intelligente Netze und Bandbreite kommen keine Inhalte in die Filiale. Ohne fundierte Technik kommt kein Preis aus der Warenwirtschaft auf die digitalen Preisschilder. Zugegeben: Die IT-technische Umsetzung ist nicht immer leicht. Netze, Cloud-Lösungen, Datenanalyse und IT-Sicherheit müssen zu einem Gesamtsystem integriert werden. Aber mit dem richtigen Partner an der Seite, lassen sich diese Anforderungen meistern. 

Bernd Wagner, Vertriebschef Deutschland bei T-Systems International GmbH

Bernd Wagner

Vertriebschef Deutschland bei T-Systems International GmbH

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