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Manuela Mackert

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Zum Thema Chatbots: „Hallo, wer ist denn da?“

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Chatbots sind praktisch, bringen aber auch Herausforderungen. Manuela Mackert, Chief Compliance Officer der Telekom, meint, ein Bot sollte transparent als Bot erkennbar sein.

Manuela Mackert

„Uschi, bist Du das selber am Telefon oder wieder nur Dein Bot?“ Diese Frage könnte bald eine ganz gängige sein. Denn Sprachroboter werden immer besser. Künstliche Intelligenz (KI) versetzt sie in die Lage, einen Menschen am Telefon perfekt zu imitieren – bis hin zu Gesprächspausen und bestätigendem „Mhh“. Der Dialog klingt dann täuschend echt.

Das hat beispielsweise Google mit seinem Produkt „Duplex“ vorgeführt. Hören Sie sich das selbst an: Hier ist der Link zu einem Telefonat, in dem der Bot einen Tisch im Restaurant reserviert. Das funktioniert natürlich auch für den Termin beim Arzt oder dem Friseur.

Klingt praktisch, birgt aber auch Herausforderungen. Stellen Sie sich folgendes vor: Beim letzten Friseurbesuch haben Sie von der anstehenden Hochzeit erzählt und der noch unsicheren Teilnahme von Onkel Karl aus Amerika. Ein paar Wochen darauf vereinbart Ihr Bot telefonisch einen neuen Termin. Der Friseur erkundigt sich natürlich nach der Hochzeit und ob Onkel Karl dabei war. Bejaht die KI dann die Frage, weil sie weiß, dass Onkel Karl da war? Schließlich hat sie sein Hotelzimmer gebucht. Oder gibt sie sich als Bot zu erkennen und verweist auf ihr menschliches Ich? Anstelle des Friseurs wäre es mir unangenehm, mitten im Gespräch festzustellen, dass ich mich vertraulich mit einer Maschine unterhalten habe. Ich würde mich „hinters Licht geführt" fühlen. Habe ich nicht das Recht zu wissen, mit wem ich spreche?

Ein Bot sollte transparent als Bot erkennbar sein

87 Prozent der Deutschen (US: 79 Prozent) würden eine neue „Blade Runner"-Regel befürworten, die es Marken und Unternehmen bei ihren KI-Systemen wie Social Media Bots, Chatbots und virtuellen Assistenten verbieten würde, sich als Mensch auszugeben. (Quelle: SYZYGY Digital Insight Report, Oktober 2017)

Und auch wir bei der Telekom haben diese Frage mit einem klaren „Ja“ für uns beantwortet. Wir finden, ein Bot sollte transparent als Bot erkennbar sein – von Anfang an. Damit solche Situationen und peinliche Momente im Gespräch gar nicht erst aufkommen. 

Das haben wir in unseren selbst-bindenden KI-Leitlinien für den Umgang mit KI genau so definiert. Leitlinie Nummer vier sagt: „Wir stehen für Transparenz. Wir machen es für unsere Kunden klar ersichtlich, wenn sie mit einem KI-System kommunizieren.“

Das gilt nicht nur für Sprachbots, sondern auch für Chatbots und damit für die schriftliche Kommunikation. So stellt sich der digitale Service-Assistent, dem unsere Kunden auf www.telekom.de in Deutschland ihre Fragen stellen können, als digitaler Assistent vor. Ebenso wie Tinka, der Service-Chatbot unserer Tochtergesellschaft in Österreich. So können Missverständnisse erst gar nicht aufkommen.

Und wie ging es mit Duplex weiter? Google hat den Kundenwunsch aufgrund einer regen Diskussion schnell erkannt und sein System entsprechend geändert. Wie ich meine, ein positives Zeichen für die Entwicklung eines gemeinsamen Werteverständnisses zur täglichen Nutzung von KI, welches es möglicherweise ohne die öffentliche Diskussion nicht gegeben hätte.

Manuela Mackert

Manuela Mackert

Chief Compliance Officer (CCO) und Leiterin des Group Compliance Managements

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