Incident Manager / Gestionnaire incident et amélioration continue

Missions : 

Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Incident manager pour nos clients en France.

Le poste est rattaché à la Responsable Opérationnelle et Qualité.

En tant qu’Incident manager, vos missions sont les suivantes :

    Appliquer les normes et les méthodes que l’entreprise utilise ;

    Piloter le dispositif de contrôle du respect des procédures et des méthodes d’assurance qualité ;

    Etablir et faire évoluer les tableaux de bord et rapports Qualité pour alimenter les comités de pilotage et définir des mesures d’amélioration continue ;

    Gérer les crises et en cas d’incident, escalader si besoin ;

    Réaliser le suivi des problèmes opérationnels rencontrés sur votre périmètre ;

    S’assurer du respect du délai contractuel d’établissement de rapports de causes racines ;

    Enregistrer, assigner et suivre les plaintes clients, vérifier le statut du plan de remédiation et son avancée auprès des interlocuteurs responsables ;

    Élaborer des préconisations, suivre les plans d’action Qualité, incluant la coordination de différents interlocuteurs et la communication interne et/ou avec le client ;

    Représenter l’équipe qualité dans des comités de pilotage, être capable de présenter aux clients les processus standard en vigueur ;

    Référent Qualité pour certains clients : suivi des plans d’amélioration et support des équipes opérationnelles ; présentation au client des plans d’améliorations ;
    Rédiger et mettre en place les plans d’assurance qualité (PAQ) en collaboration avec les SDM
    Contrôler et vérifier la qualité des étapes avant-vente et projet ;
    Synthétiser une méthodologie ou des connaissances à capitaliser et transmettre et ainsi participer à la formation qualité et processus de ses collègues.

En fonction des besoins de la société, d’autres missions pourront également vous être confiées.

Profil recherché :

Titulaire d’un Bac+2 / DUT informatique ou formation équivalente complétée par une option Qualité, vous disposez d’une expérience d’au moins 2 ans dans le secteur de l’IT. 

Vous connaissez les métiers de l’ICT notamment autour des solutions Cloud. 

Vous avez des connaissances techniques sur l’infogérance des applications et des environnements SAP.

Vous avez de solides bases relatives à la qualité et aux référentiels applicables aux activités de l’entreprise et à ses processus.

Vous avez une bonne connaissance des normes qualité (ITIL, ISO).

Doté(e) d’une grande autonomie et curiosité, vous savez chercher les informations nécessaires à la réalisation de votre mission.

Responsable, persévérant(e) et diplomate, vous savez challenger et coordonner les équipes en sachant vous adapter aux différents interlocuteurs.

Vous aimez travailler en équipe, le partage et la transmission des processus internes et des méthodes de travail auprès d’interlocuteurs internes et externes est un de vos points forts.

Vous êtes à l’aise avec la documentation technique en anglais et la conduite de projet. Vous êtes en mesure de réaliser des présentations et d’animer des réunions en français et en anglais.

Dynamique, vous savez faire preuve d’initiatives tout en restant à l’écoute de vos différents interlocuteurs.

La maitrise des logiciels de bureautique (Power Point, Excel, Word…) est un pré-requis de sorte que vous puissiez préparer des présentations et animer des réunions.

Des certifications telles que ITIL et SIX SIGMA sont un plus.

Vous savez gérer le stress et les priorités dans les situations d’urgence.

Vous évoluerez au sein d’une organisation internationale, le travail d’équipe et la coopération dans des milieux culturels différents vous sont familiers.

La maitrise de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit est un impératif pour ce poste. L’allemand serait un plus.

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