Fragen Sie Tinka
Sie nimmt nur wenig Raum ein auf der Webseite von T-Mobile Austria: Tinka, über 400 Jahre alt, aus einer anderen Galaxie. So stellt sich der Chatbot augenzwinkernd den Mobilfunk-Kunden vor. Tinka beantwortet deren Fragen im Textchat blitzschnell, rund um die Uhr. Wir haben die digitale virtuelle Assistentin hier schon kurz vorgestellt. Kurz nach ihrem Debüt im Facebook-Messenger kommt sie nun auf dem Messestand der Telekom in Barcelona groß raus.
Kennen Sie Tinka? Jeder kann sie online kontaktieren. Egal ob via Smartphone oder PC, und egal wann und wo. Seit ich diese virtuelle, digitale Assistentin kenne, probiere ich das öfter aus. Macht Spaß, auch wenn ich kein österreichischer Mobilfunkkunde bin. Es ist meine erste Berührung mit einem Chatbot („Chat-Roboter“) im Web. „Was kannst Du beantworten?“ hilft als Einstiegsfrage, um ein Gefühl für sie zu bekommen.
Auf dem Mobile World Congress in Barcelona werde ich weitere neue Eindrücke sammeln können. Dann setzt die Telekom Tinka prominent in Szene. Als fast lebensgroßes Modell in 3D, das Messebesuchern Fragen zum Unternehmen, seinem Stand und seinen Highlights darauf beantwortet. Großes Kino also für einen Chatbot, der sonst eher klein auf www.t-mobile.at Websitebesuchern lächelnd Hilfe anbietet.
Chatbots im Trend
Doch auch wenn Tinka dort nur per Text chattet und noch keine Stimme hat: Ihre schnelle Assistenz ist rund um die Uhr gefragt. Sie chattet monatlich mit 50.000 Kunden und Interessenten und beantwortet rund 120.000 Fragen - nach der Rechnungshöhe, Handys und Diensten, der Home Net Box fürs heimische WLAN oder auch nach Netzstörungen. Dabei versteht sie auch, den Spieß spielerisch umzudrehen: Wer mag, der erhält von ihr Rätselaufgaben, fernab von der Mobilfunkwelt. Darunter etwa die Frage nach der Spannweite des längsten Schnurrbartes der Welt.
Dass Tinka immer mehr gefragt ist, entspricht dem Trend. Jeder Vierte kann sich mittlerweile vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Erhebung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom in Deutschland ergab. Vier von zehn Befragten finden zudem Chatbots speziell im Kundenservice attraktiv für Bestellungen und Beschwerden.
Jetzt auch auf Facebook
Tinka liefert bis zu 1.700 aktuelle und relevante Antworten, mit denen das menschliche Team hinter ihr sie versorgt. Und sie bahnt sich ihren Weg dorthin, wo die Kunden sich aufhalten. So ist sie im Januar auch im Facebook-Messenger angekommen, der seit dem vergangenen Jahr auch Chatbots aufnimmt. Neu ist dort zum Beispiel auch „Chad“ von Opel, der seit Februar automatisch Orte und Termine für Probefahrten vereinbart.
Wer also auf der Seite von T-Mobile Austria auf „Message“ klickt und etwas fragt, dem antwortet Tinka. Eine Herausforderung für Mensch und Maschine, wie Daniel Bayer vom T-Mobile Austria Kundenservice erläutert: „Auf Facebook stellen die Menschen ausführlichere Fragen mit unterschiedlichsten Schlüsselwörtern. Das bringt Tinka öfter zum Nachhaken als auf der Webseite.“
Eingespielte Zusammenarbeit
Doch für Facebook wie für die Webseite gilt: Wenn Tinka nicht mehr weiter weiß, vermittelt sie Hilfe. Zum Beispiel in der Community von T-Mobile Austria oder von einem Kollegen aus Fleisch und Blut. Dieser übernimmt nahtlos. Für den Kunden sehr komfortabel. Denn: Der Berater erkennt am Chatverlauf, worum es geht, und greift den Ball auf.
Als virtuelle Kollegin hilft Tinka auch den Beratern. Längst nutzen diese sie als Wissens-Datenbank, wenn sie schnell aktuelle Informationen brauchen. Und gern weisen sie während der Gespräche mit Kunden auf Tinka hin, die manches per Animation besser erklärt, als es am Telefon möglich ist. So liefert sie auch bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Praktisch etwa für neue Besitzer einer „My Home Net Box“, die damit ihr heimisches WLAN einrichten. Das ist nichts Neues, aber es ist dank Tinka neu aufbereitet: „Tinka ist eine kundenfreundliche und zentrale Anlaufstelle für viele Anliegen, die der Kunde ohnehin schon online auf der Webseite erledigt“, sagt Daniel Bayer.
Fest steht auch: Tinka wird unter Hochdruck weiterentwickelt. Mehr Intelligenz, Sprache, Emotionserkennung … Die Zukunft steht in den Startlöchern. Dahinter steht ein Konzern-Programm namens „eLIZA“, das sich um Künstliche Intelligenz im Kundenservice aller Länder kümmert, in denen die Telekom vertreten ist.
Offen bleibt noch die Frage nach der Schnurrbartspannweite. Fragen Sie doch einfach Tinka unter dem Stichwort „Rätsel“. Ich bin gespannt auf Ihren Eindruck von ihr.
Wer Tinka im Video kennenlernen möchte, schaut sich die Netzgeschichten an:
