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Susanne Bruns

Bester Service kommt zu den Menschen - auch im Advent

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Eine gute Idee ist wie ein Weihnachts-Evergreen. Zu "Sissi" und "Der kleine Lord" gesellt sich in diesem Jahr auch das Telekom Servicemobil. Denn den Vorläufer gab es bereits vor gut 30 Jahren: das Telefonmobil. "Es ging um Service vor Ort und darum, die Kunden glücklich zu machen," so Joachim Gallmann. Der Ruheständler war in den 90ern regelmäßig im Telefonmobil unterwegs und erinnert sich mit seinem Kollegen Jürgen Pieper an diese spannende Zeit.

Schmuckbild: Das Telefonmobil 1994

Das Telefonmobil 1994. Guter Service direkt vor Ort kommt nie aus der Mode.

"Wir haben einen sozialen Zweck verfolgt."

Auch zur Weihnachtszeit war Joachim Gallmann für die Kunden im Einsatz: "Im Advent haben wir ein bisschen Ambiente gemacht mit Nikolausmütze und natürlich haben wir unseren Kunden frohe Weihnachten gewünscht." Damals war das Telefonmobil eine Ein-Mann-Show. Jeweils ein Mitarbeiter war eine Woche lang im Speckgürtel rund um Hamburg unterwegs. Das Hauptgeschäft: Telefone reparieren. "Zu der Zeit hatten noch längst nicht alle Haushalte hatten eine TAE Dose. Und es waren ja die wenigsten Kunden für ihr Endgerät selbst verantwortlich, denn es gab hauptsächlich Mietgeräte mit Schnur," weiß Gallmann. Ein gängiges Problem der Kunden - ebenfalls ein Evergreen: "Meine Schnur ist fürchterlich zusammengedreht und nichts geht mehr." Das bekamen die Kollegen im Telefonmobil oft zu hören. Dann hieß es, Kabel austauschen und testen, bis alles wieder funktionierte.

"Wir haben damit auch einen sozialen Zweck verfolgt. Für viele ältere und gebrechlichere Menschen war es sehr beschwerlich in einen Telekom-Laden zu kommen. Mit einem Besuch auf dem Wochenmarkt, konnte die Oma auch ihr Problem mit dem Telefon lösen," so Gallmann. Notwendig war dafür war am jeweiligen Standort nur Strom und ein Telefonanschluss. Bekanntgemacht wurde der Standort über die Regionalpresse und Wochenblätter.

Collage: Joachim Gallmann und Jürgen Pieper

Joachim Gallmann und Jürgen Pieper

"Viele Menschen brauchen persönlichen Service."

Jürgen Pieper kam damals frisch von der Hochschule in den gehobenen Dienst und rief das Telefonmobil mit ins Leben. Als er vom neuen Servicemobil erfuhr, überzeugte er sich selbst davon bei einem Besuch in Nohfelden: "Ich finde es sehr gut, dass die Idee wieder aufgegriffen wurde - viele Menschen sind mit rein digitalen Diensten überfordert - die brauchen persönlichen Service - es ist richtig, dass man eine persönliche Anlaufstelle schafft." Ein Telefon zu reparieren ist im Servicemobil von heute so nicht mehr möglich. Aber die Kollegen haben eine Auswahl an Hardware zum Austausch an Bord vorrätig: Es gibt Speedports, Fritzboxen und Devolos, damit Kunden im Fall eines Defekts ihr Austauschgerät gleich mitnehmen können. Und auch sonst gibt es kleine aber feine Unterschiede: War das Telefonmobil, das rund um Hamburg fuhr reine Männersache - keine einzige Frau war im Telefonmobil dabei - so ist heute die Projektleitung und ein Teil der Besatzung weiblich.

Jürgen Pieper besuchte das Servicemobil beim Einsatz in Nohfelden.

Jürgen Pieper besuchte das Servicemobil beim Einsatz in Nohfelden.

Den Kunden zuhören kommt nie aus der Mode

Zum Schluss hat Joachim Gallmann noch ein paar Tipps für die Kollegen, die heute im Servicemobil tätig sind: "Man sollte den Kunden zuhören und ihn nicht mit Suggestivannahmen überfahren. Man braucht Charme und Lockerheit, sollte nicht zu dienstbeflissen sein. Der Kunde muss von Anfang an Vertrauen schöpfen. Dazu gehört es auch, immer den Namen deutlich zu nennen. Nur so kann der Kunde wieder vorbeikommen oder anrufen und denselben Mitarbeiter verlangen."

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