- KI-gestützte Sprachassistenz von der Telekom für DRV Hessen
- Bessere Erreichbarkeit und Servicequalität für Versicherte
- Höchste Sicherheit durch „KI made in Germany“ und europäische Rechenzentren
Die Deutsche Telekom hat für die Deutsche Rentenversicherung Hessen (DRV Hessen) eine KI-gestützte Voicebot-Lösung für effiziente und verlässliche Kommunikation mit ihren Kundinnen und Kunden bereitgestellt. Durch die Einführung der cloudbasierten „Conversational AI Suite“ können sowohl Servicequalität gegenüber den Versicherten als auch die internen Serviceprozesse optimiert werden.
Benutzerfreundliche Vorqualifizierung
Die DRV Hessen nutzt den Voicebot im Kundenservice, der Rentenbearbeitung sowie der Rehabilitation zur Vorqualifizierung eingehender Anrufe. Der Voicebot nimmt die Anliegen der Anrufenden automatisiert auf und strukturiert sie durch gezielte Abfragen zu Anrufgrund, Versicherungs- oder Bearbeitungsnummer oder weiteren Identifikationsmerkmalen. Eine intelligente Weiterleitung, die sogenannte Automatic Call Distribution, leitet den Anruf an zuständige Mitarbeitende oder Teams weiter. Diese erhalten alle relevanten Informationen aus dem vorherigen Bot-Dialog und können unmittelbar und gezielt in die Klärung des Anliegens einsteigen. Das beschleunigt interne Arbeitsabläufe und entlastet die Beschäftigten, die sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Die Anrufenden profitieren von einer erhöhten Erreichbarkeit, selbst in Spitzenzeiten, nahezu ohne Wartezeiten. Aktuell werden monatlich etwa 85.000 Anrufe automatisiert vorqualifiziert.
Maßgeschneiderte Dialoge
Die Lösung kombiniert Natural Language Processing, maschinelles Lernen und generative KI. Die Mitarbeitenden der DRV Hessen können die Schritte zur Lösung des Anliegens der Anrufenden maßgeschneidert selbst erstellen mit konfigurierbaren Bausteinen auf einer sogenannten Low-Code-Oberfläche. Der grafische Dialogdesigner bietet eine intuitive Benutzeroberfläche mit Echtzeitvorschau. So lassen sich die Dialogverläufe stets visuell nachvollziehen, schon während der Erstellung testen und kontinuierlich optimieren.
Ein Intent-Trainer unterstützt beim Erkennen der Anrufgründe (intent, englisch, steht für Anliegen). Er liefert eine strukturierte Übersicht zu nicht erkannten Anliegen. Die Beschäftigten weisen sie mit wenigen Klicks bestehenden Intents zu oder legen neue Intents an. Sie erkennen mögliche Lücken in der bestehenden Intent-Struktur. Diese Funktionalitäten verbessern die Erkennungsgenauigkeit und Antwortqualität des Bots – basierend auf realen Nutzereingaben aus dem laufenden Betrieb.
„Mit ihrer großen Expertise wissen unsere Beraterinnen und Berater genau, wie sie Anrufende bei ihren Anliegen unterstützen können. Die Sprachassistenz ist besonders effektiv, wenn Mitarbeitende die Dialoge direkt mitgestalten. Der Voicebot lässt sich ohne tiefere IT-Kenntnisse programmieren, die webbasierte Benutzeroberfläche überzeugt durch intuitive und flexible Bedienbarkeit und sollten doch einmal Fragen aufkommen, stehen die Profis der Telekom gern unterstützend zur Seite“ sagt Volker Probst, Leiter der Abteilung Kundenservice der DRV Hessen.
Kennzahlen in Echtzeit
Dashboard- und Statistikfunktionen bieten Echtzeiteinblicke in den Systemzustand und auch Zugriff auf historische Daten zur Bewertung von Nutzungsmustern und Leistungskennzahlen. Bei den Auswertungen kann die DRV Hessen Filter setzen, beispielsweise zu Interaktionen zwischen Nutzenden und dem System ebenso wie zu Sprachen, der Interaktionsdauer und erkannten Anliegen. Auch Kennzahlen zu Antwortqualität, Nutzungsfrequenz und die Übergaben an menschliche Beraterinnen und Berater lassen sich kontinuierlich beobachten.
Die flexible, skalierbare Plattform, entwickelt in Deutschland mit Telekom-Partnern, läuft auf der Open Telekom Cloud in zertifizierten und DSGVO-konformen Rechenzentren. Sie erfüllt höchste Standards für Datenschutz, IT-Sicherheit, Verfügbarkeit und Compliance gemäß gesetzlichen und branchenspezifischen Vorgaben. „Moderne öffentliche Institutionen punkten mit schneller, kompetenter und individueller Beantwortung von Anfragen am Telefon“, sagt Klaus Werner, Geschäftsführer Geschäftskunden Telekom Deutschland. „KI-gestützte Voicebots entlasten Mitarbeitende bei Routineanfragen und ermöglichen eine Vorqualifizierung. Mit der Conversational AI Suite der Telekom setzt die DRV Hessen auf eine robuste und auf Sicherheit geprüfte Sprachdialoglösung, made in Germany‘.“
Mit ihrem modularen Aufbau lässt sich die Conversational AI Suite in bestehende Umgebungen integrieren und an Drittsysteme im Backend anbinden. Weniger komplexe Anliegen kann der KI-gestützte Voicebot auch vollständig automatisiert und durchgängig bis zum Ende bearbeiten.
Über DRV Hessen
Die Deutsche Rentenversicherung Hessen mit Hauptsitz in Frankfurt am Main ist der größte Sozialversicherungsträger in Hessen. Sie betreut rund 4,2 Millionen Versicherte, 584.000 Rentnerinnen und Rentner sowie 117.000 Arbeitgeber. Bei Fragen rund um Rente, Rehabilitation und Prävention sowie Altersvorsorge ist sie die regionale Ansprechpartnerin in Hessen.
Über die Deutsche Telekom: Deutsche Telekom Konzernprofil
