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Reghu Ram Thanumalayan

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Termine, Protokolle, Verifizierung

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Nachdem ich in meinem ersten Blog die Herausforderungen guter Sprachassistenten definiert und unsere Learning aufgezeigt habe, geht es mir heute um mögliche Anwendungen für den B2B-Bereich. Also um die Frage, welche neuen Anwendungen durch Sprache möglich werden. Das Spektrum hierbei reicht von der Dokumentation, über die Identifizierung an einer Hotline bis hin zu einem Bot für die Terminvereinbarung.

24/7 Terminbuchung über einen Sprachassistenten

Wir testen derzeit den Einsatz eines Sprachassistenten für die telefonische Terminvereinbarung zum Beispiel beim Arzt. Denn diese läuft derzeit weder aus Kunden- noch aus Geschäftssicht wirklich gut.

Scheduling Assistant

Der Service-Bot. Immer erreichbar und freundlich. © Deutsche Telekom

Aus Kundensicht: Wer kennt es nicht? Man braucht einen Termin zur Vorsorgeuntersuchung und wählt sich die Finger wund. Entweder es ist besetzt, man hängt endlos in der Warteschleife oder ruft außerhalb der Sprechzeiten an. 
Aus Sicht des Praxisteams: Vor dem Empfangstresen warten die Patienten, weil sie Fragen haben, ein Rezept benötigen oder etwas abgeben wollen. Das Telefon klingelt in einem fort und eigentlich müssten Untersuchungen gemacht, Spritzen gesetzt oder Blut abgenommen werden. 

Auf beiden Seiten: Unzufriedenheit. Dabei wäre der Termin an sich schnell vereinbart. Dieses Problem kann ein Scheduling Assistant (ein Bot zur Terminvereinbarung) lösen. Er ist rund um die Uhr erreichbar, also auch außerhalb der Öffnungszeiten der Praxis. Das Instrument Sprache macht ihn barrierefrei. Es hilft auch denjenigen, die keinen Internetzugang haben und sowieso lieber anrufen als eine Mail zu schreiben oder auch Menschen, die nicht lesen können oder sehbehindert sind. 

So entlastet der Assistent das Praxispersonal und verschafft ihm Zeit für wichtigere Aufgaben. Zudem bietet er zusätzliche Services wie eine Bestätigung per SMS oder auch eine Erinnerungs-Nachricht vor dem Termin. 

Wer sich einen Eindruck verschaffen will: Hier ein Video, das zeigt, wie ein solcher Service aussehen kann:

Voicified Scheduling Assistant

Auf dem Weg zu einer Lösung

Wenn es so einfach sein könnte, warum gibt es diese Lösung noch nicht? Weil bei der Umsetzung einiges zu beachten ist: Der Bot muss Dialekte und bestenfalls mehrere Sprachen beherrschen. Er muss die Namen der Patient*innen korrekt verstehen und vor allem deren Anliegen und muss deshalb im Vorfeld mit einer Vielzahl möglicher Anliegen in Dialogform trainiert werden.

Um nicht erst grundsätzliche Learnings in Sachen Terminvereinbarung machen zu müssen, arbeiten wir mit einem Partner zusammen, der bereits über Erfahrungen auf diesem Gebiet verfügt: Das Unternehmen Cituro. Wir heben sein System durch die Sprache („Voicifizierung“) auf eine neue Ebene der Nutzererfahrung. Ein Beta-Test läuft derzeit und wir sind sehr gespannt auf weitere Einblicke und Erfahrungen, die er uns bringen wird.

Weitere B2B Anwendungen mit Potential

Darüber hinaus sehen wir großes Potential für einen „HealthCare Documentation Bot“. Er spart wertvolle Zeit für Ärzt*innen im Gesundheitswesen durch sprachbasierte Protokollierung. Oder der Hotline-Benutzerverifizierung. Durch diese können sich Kund*innen anhand ihrer Stimme anstelle eines langwierigen und fehleranfälligen manuellen Verifizierungsprozesses identifizieren.

Mit Services wir diesen wollen wir uns als vertrauenswürdiger, die Bedürfnisse der Menschen verstehender Anbieter von Sprachdiensten auf der B2B-Seite positionieren. 

Wenn Sie an der Entwicklung eines eigenen sprachbasierten KI-Produkts im Geschäftsbereich sind, dann melden Sie sich gerne bei uns unter: http://voicification.ai/

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Zum ThemaUnsere Strategie für Sprachassistenten

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