Customer Experience: Willkommen im Future Store
Der Einzelhandel tut viel, um den Kunden zurück in die Filiale zu locken. Ladenkonzepte wie das des Future Stores zahlen genau darauf ein. In ihnen finden Online- und Offlinewelt zueinander. Eine Reise in die Zukunft des stationären Handels.
Die Ladentüren öffnen sich. Ein Digital Signage-Display heißt die Kunden persönlich willkommen und präsentiert ihnen perfekt auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnittene Angebote. Über eine App erhalten sie gleichzeitig einen Rabattcoupon. Die Instore-Navigation führt sie dann genau zu den Produkten, für die sie sich gerade interessieren. Über das WLAN der Filiale weiß die App zu jeder Zeit, an welcher Stelle sie sich befinden. Gefällt den Kunden ein Artikel, zücken sie ihr Smartphone und scannen das Etikett. Dank Dynamic Pricing ist es möglich, ihnen einen individuellen Preis anzuzeigen. Neben Produktinfos finden sie in der App zudem Informationen zu den in der Filiale verfügbaren Varianten des Produktes, u.a. hinsichtlich vorhandener Größen, Farben oder möglicher Ausstattungsmerkmale. Ist eine Produktvariante gerade nicht vorrätig, online aber noch zu haben? Mit einem Klick können Kunden sie dem Einkaufswagen hinzufügen und direkt nach Hause liefern lassen. Weitere Artikel können sie auf einer Wunschliste vormerken – zur direkten Mitnahme oder späteren Lieferung.
Neue Store-Konzepte erschließen
Je nach Branche kann die konkrete Ausgestaltung weiterer Serviceangebote variieren. Stellen wir uns ein Bekleidungsgeschäft vor. Ein interaktiver Spiegel assistiert dem Kunden bei der Anprobe. Über ihn kann der Kunde direkt aus der Kabine heraus verschiedene Größen oder andere Produktvarianten beim Ladenpersonal anfordern. Der Spiegel kann zudem modische Accessoires vorschlagen oder weitere Artikel für ein stimmiges Outfit zusammenstellen.
An der Kasse werden die Kunden erneut persönlich begrüßt und über den Stand der getätigten Onlinebestellung(en) informiert. Hier lösen der Kunde seinen Rabattcoupon ein, gleichzeitig weist die App ihn auf die auf der Wunschliste vorgemerkten Artikel hin. Diese nehmen sie im Bedarfsfall direkt mit. Bezahlt wird per Smartphone.
Customer Experience zwischen on- und offline Welt
Das Future Store-Ladenkonzept bietet Kunden das Beste aus zwei Welten: Das haptische Einkaufserlebnis und die kompetente Beratung vor Ort. Und zusätzlich viele Extraservices, die der E-Commerce möglich macht. Der stationäre Handel kann durch ein solches Store-Konzept nicht nur der Konkurrenz aus dem Online-Handel die Stirn bieten. Er kann für ein besonders gutes Einkaufserlebnis sorgen. Da er Kunden online- wie offline abholen kann, stehen ihm kanalübergreifend gleich zwei starke Hebel zur Verfügung. Er kann die eigene Marke emotional aufzuladen und auch eine höhere Identifikation und Bindung der Kunden erwirken.
Um diesem Ziel gerecht zu werden, bedarf es einer perfekt abgestimmten Kombination aus innovativer Hard- und Software sowie smarter Systeme wie Analytics und CRM, die es ermöglichen, Kundendaten optimal aufzubereiten.
