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"Wir gestalten den Wandel in die digitale Gesellschaft"

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IP-Umstellung, Schaltkasten

Wolfgang Metze, Leiter Segment Privatkunden Telekom Deutschland.

Interview mit Wolfgang Metze, Leiter Segment Privatkunden Telekom Deutschland.

Die Telekom stellt bereits seit rund drei Jahren ihre Kunden auf IP um. Die kritischen Stimmen aber verstummen nicht. Wer hat denn nun recht und wie läuft es wirklich?

Die IP-Umstellung ist notwendig und bietet einen echten Mehrwert. IP stellt sicher, dass weltweit Datenpakete mit völlig unterschiedlichen Inhalten wie Text, Musik oder Videos über das Internet verteilt werden und sich so mit völlig unterschiedlichen Geräten wie Fernseher, Telefon, Handy oder PC Daten austauschen können. Wir investieren Milliarden in neue Netze, damit unsere Kunden mehr Geschwindigkeit zur Verfügung haben und damit ihre Anwendungen immer und überall nutzen können. Um das zu ermöglichen, müssen unsere Netze eine einheitliche Sprache sprechen und das ist IP.
Inzwischen nutzen bereits über acht Millionen Kunden das neue IP-Netz: Jede Woche kommen mehr als 70.000 Anschlüsse hinzu. Unser Ziel ist es, bis Ende 2018 sämtliche Kunden umzustellen.

Wenn Sie Ihre eigenen Kundenbefragungen und Qualitätsmessungen anschauen: Wie zufrieden sind denn die Telekom-Kunden mit IP?

Grundsätzlich ist die Kundenzufriedenheit mit den IP-basierten Anschlüssen hoch. Die neuen IP-Dienste werden positiv wahrgenommen. Zufrieden sind die Kunden vor allem mit Geschwindigkeit und Qualität des Internetanschlusses. Die Gesamstzufriedenheit der Kundenbei IP-basierten Anschlüssen wird besser bewertet als beim Anschluss mit bisheriger Technik.

Vodafone bietet seinen Geschäftskunden die Möglichkeit Anschlüsse auf ISDN-Basis mindestens bis zum Jahr 2022 weiter betreiben zu können. Warum treibt Telekom ihre Kunden zu einem schnellen Wechsel?

Mit diesen Angeboten versucht Vodafone Kunden von uns aber auch von anderen Anbietern abzuwerben. Das ist reines Marketing und auch Augenwischerei, denn an IP führt kein Weg vorbei. Um es ganz klar zu sagen: Die ISDN-Technik hat ihr Lebensende erreicht, das heißt es wird keine Ersatzteile und keinen Service mehr dafür geben. Sie ist schon heute und vor allem für den zukünftigen Einsatz zu unflexibel und erlaubt nur die Übertragung geringer Bandbreiten. Um Kunden die gewohnte Qualität weiterhin bieten zu können und den stetig wachsenden Ansprüchen an die Infrastruktur gerecht zu werden, ist eine zeitnahe Umstellung auf die leistungsfähigere IP-Technologie notwendig.

Die heutige ISDN-Technik wird nach jetzigem Planungsstand nur noch bis zum Jahr 2018 für Bestandskunden zur Verfügung stehen. Die Umstellung auf die neue Technologie erfolgt in enger Abstimmung mit unseren Geschäftskunden. Um ihnen Planungssicherheit zu geben, informieren wir sie übrigens individuell und mit entsprechendem Vorlauf, sodass genug Zeit für eine entsprechende Planung und Umstellung bleibt. In Workshops werden die Konzepte für den Wechsel gemeinsam erarbeitet und auch in der Planungs- und Umstellungsphase sind unsere Berater an der Seite unserer Kunden.

Haben Sie durch die IP-Umstellung Kunden verloren?
Unsere IP-Anschlüsse sind ein Verkaufserfolg. Nehmen Sie zum Beispiel das Angebot MagentaEins. Alles IP-Kunden. Auch dort wo wir Kunden zum Vertragswechsel bewegen mussten, haben wir positive Erfahrungen gemacht. Die meisten Menschen verstehen, dass ein Technikwechsel notwendig ist. Sie kennen das auch aus anderen Bereich: Computer, Handy, Auto. Für den Kunden sind zwei Dinge wichtig: Der neue Anschluss darf nicht mehr kosten. Und die Umstellung muss reibungslos funktionieren.

An dem Umstellungsprozess gibt es aber auch immer wieder Kritik. In Internet-Foren und auf Facebook liest man immer wieder von Problemen beim Umstieg. Warum sind Kunden so oft und so lange ohne Anschluss?

Jeder Tag, an dem ein Kunde warten muss, ist ein Tag zu viel. Aber man sollte hier auch immer im Auge behalten, dass wir pro Woche rund 70.000 Kunden umstellen. Rund 95 Prozent laufen automatisch durch – ohne Probleme. Beim Rest reicht es oftmals, dass noch mal ein "Knopf" gedrückt wird oder der Wechselprozess noch einmal angestoßen wird. Fast alle dieser Fälle sind in 48 Stunden gelöst. Wo es länger dauert, sind die Gründe vielfältig. Wir verkaufen keine Jogurt-Becher. Wir bieten ein Produkt an, das sehr komplex ist: Bei uns müssen Software-Komponenten, Techniken und Menschen zusammenspielen, damit alles reibungslos funktioniert. Aber man darf bei der Berichterstattung auch nie aus dem Auge verlieren, dass nur das Besondere berichtenswert ist. Über die Millionen von reibungslos umgeschalteter Kunden macht niemand eine Geschichte. Das ist Alltag und deshalb leider eine großartige Leistung, die unbesungen bleibt.

Wie steht es um das Thema Datenschutz bei der Internet-Telefonie? Müssen sich Kunden vermehrt Sorgen machen?

Nein, wir setzen bei der Internet-Telefonie die gleichen strengen Maßstäbe an, wie bei Anschlüssen mit bisheriger Technik. Es gibt eigentlich nur zwei Möglichkeiten ein Telefonat in unserem Netz mitzuhören. Einen richterlichen Beschluss oder kriminelle Energie.

Auch das Thema Hausnotrufe wird immer wieder als kritisch angesehen. Es heißt, dass viele Hausnotrufe Probleme mit IP-Anschlüssen haben?

Ein wichtiges Thema und leider wird hier viel Schindluder mit der Angst getrieben. Grundsätzlich können alle modernen Hausnotrufanlagen an einem IP-Anschluss betrieben werden. Der größte Hersteller für Hausnotrufanlagen in Deutschland, Tunstall, garantiert beispielsweise, dass alle Geräte, die nach 2008 auf den Markt gekommen sind, den IP-Standard beherrschen.

Übrigens: Verantwortungsvolle Hausnotrufanbieter tauschen alte Hausnotrufgeräte in gewissen Zyklen aus. Der Treiber hierfür ist nicht die IP-Umstellung, sondern die gestiegenen Anforderungen an die Sicherheit und neue Komfortmerkmale. Im Zweifelsfall kann der Anbieter des Notrufsystems Auskunft geben, ob der Hausnotruf mit dem neuen Anschluss der Telekom läuft.

Von den rund 600.000 Hausnotrufanlagen, die in Deutschland betrieben werden, laufen etwa 90 Prozent noch mit analoger Technik. Hier gilt die Aussage der Telekom: Für Kunden mit einem analogen Sprachanschluss ändert sich nichts. Diese Anschlüsse werden in der Vermittlungsstelle umgeschaltet und funktionieren, wie gewohnt, ohne Probleme weiter.

…und wenn der Strom ausfällt, funktioniert auch der Hausruf nicht mehr?

Die Deutsche Telekom sichert 97 Prozent Verfügbarkeit der IP-Anschlüsse zu. Das ist dieselbe Verfügbarkeit, die auch im Analognetz gilt. Es ändert sich an dieser Stelle nichts. Auch nach der Umstellung werden die bisherigen analogen Anschlüsse weiterhin mit Strom aus der Vermittlungsstelle versorgt.

Wer über die gesetzlichen Forderungen hinaus Vorsorge betreiben möchte, der kann dies machen und über eine Anlage mit Mobilfunk-Anbindung nachdenken.

Übrigens: Zugelassene Hausnotrufgeräte sind batteriegepuffert. Sie müssen mindestens 24 Stunden ohne externe Stromzufuhr funktionieren.

Wäre es nicht einfacher, das alte Festnetz weiter zu betreiben?

Ja und auch kurzsichtig und verantwortungslos. Diese Technik ist über hundert Jahre alt. Sie hat in Deutschland lange funktioniert, aber jede Technologie kommt irgendwann an das Ende ihrer Lebenszeit. Es wird in naher Zukunft schwierig werden, zuverlässig Ersatzteile zu bekommen. Darauf reagieren wir frühzeitig. Heute existieren in Deutschland mehrere getrennte Netze nebeneinander, die historisch so gewachsen sind. Mehrere Netze zu betreiben kostet Zeit und Geld. Ressourcen, die besser anderswo eingesetzt werden können, etwa im Breitbandausbau.

Sie optimieren sich also auf dem Rücken der Kunden?

Wenn es alleine ums Sparen ginge, könnten wir auch die Hände in den Schoß legen und auf Verschleiß fahren. Nein, wir investieren jedes Jahr Milliarden in unsere Netze, damit wir auch in Zukunft unseren Kunden beste Netzqualität bieten können.

Wie stellen Sie sich dann das Netz der Zukunft vor?

Das wichtigste Stichwort für mich ist: Konvergenz. Lange haben wir nur darüber gesprochen, dass Dienste im Netz zusammenwachsen. Nun wird die Vision real. Schon heute können Sie im Urlaub per Handy-App den Entertain-Receiver zu Hause programmieren. Bald werden Sie von unterwegs auch den Ladezustand Ihres Elektroautos kontrollieren, Ihre Heizung regeln oder über Ihre Smart Watch die Haustür für den Paketboten öffnen. Im IP-Netz kann dies alles funktionieren. Das IP-Netz ist wie ein großes Orchester, in dem ganz unterschiedliche Instrumente eine Symphonie erzeugen, weil sie perfekt zusammenspielen.

Kommen wir zum Preis. Sie nennen viele Vorteile des neuen Netzes, das bedeutet sicher auch höhere Kosten für Ihre Kunden, oder?

Die Preise im Telekommunikationsmarkt kennen seit Jahren nur eine Richtung: nach unten. Wer einen alten Vertrag hat und jetzt umsteigt, kann beim Wechsel in der Regel sogar Geld sparen oder er erhält mehr Leistung für das gleiche Geld.

Kommt die Umstellung zu früh?

Nein. Das gesamte Netz der Telekom auf IP umzustellen ist eine große Herausforderung. Ohne Frage. Solche Umstellungsprozesse sind in der Telekommunikationsbranche aber nichts Ungewöhnliches, sondern tägliches Geschäft. Die Deutsche Bundespost/Deutsche Telekom hatte mit der Einführung von ISDN Ende der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts eine Führungsrolle in Europa übernommen. Jetzt unterstreichen wir diese Führungsrolle durch den Aufbau eines paneuropäischen Netzes auf IP-Basis und der Verschmelzung von Festnetz- und Mobilfunk durch Hybrid. Wir übernehmen Verantwortung. Wir gestalten den Wandel in die digitale Gesellschaft: Ohne Wandel kein technologischer Fortschritt. Ohne technologischen Fortschritt kein Wohlstand.

Ein Arbeiter der Deutschen Telekom verknüpft Kabel.

Blog.Telekom

Georg von Wagner

208 Kommentare

Die 10 wichtigsten Fragen und Antworten

Die Telekom stellt ihr analoges Telefonnetz auf die digitale IP-Übertragungstechnik um. Was das für Kunden heißt, steht hier.

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