Deutsche Telekom gewinnt "International Business Excellence Award" mit ihrem Programm "Voice of the Customer"
- Deutsche Telekom siegt in der Kategorie "Kundenerlebnis und Kundenwahrnehmung"
- "Voice of the Customer" in 12 europäischen Märkten eingeführt und zum zweiten Mal in Folge ausgezeichnet
Die Erwartungen der Kunden ändern sich. Kunden sind heute besser informiert, stärker vernetzt und anspruchsvoller. Die Deutsche Telekom hört sehr genau auf die Stimme ihrer Kunden, und das zahlt sich in vieler Hinsicht aus. Wie geschieht das in der Praxis? Die Telekom nutzt dazu eine hochmoderne Messmethodik namens Next Generation ICCA – die "Internationale Kundenkontaktanalyse". Das Ziel ist ganz einfach: die Kunden begeistern - einer der vier strategischen Eckpfeiler der Deutschen Telekom. Bei 12 europäischen Landesgesellschaften mit jeweils unterschiedlichem Marktumfeld – von den Niederlanden über Griechenland und Polen bis hin zu Montenegro – ist das jedoch kein einfaches Unterfangen. Deshalb ist die Freude über die Auszeichnung besonders groß.
"Erkenntnisse über die Wünsche unserer Kunden, Messungen und Analysen helfen uns, die erste Wahl der Kunden zu werden. Wir freuen uns sehr über diese zweite Auszeichnung für unser Programm NG-ICCA. Sie ist eine Anerkennung für unsere ständigen Bemühungen, unsere Kunden zu begeistern", sagt Attila Keszeg, Leiter Commercial Excellence Europe bei der Deutschen Telekom.
Seit den ersten Kundenbefragungen per SMS im Jahr 2010 wurde das Programm stark weiterentwickelt: Der Umfang des Kunden-Feedbacks hat sich seitdem verzwanzigfacht. Ein wichtiger Meilenstein wurde 2013 erreicht: Das Programm deckt nun alle Kundenkontaktkanäle ab – Einzelhandel, Call Center, Webshops, Außendiensttechniker etc. Damit erhält die Telekom jährlich ca. 5 Millionen Rückmeldungen von Kunden, die direkt an die Mitarbeiter im Kundenkontakt weitergeleitet werden. Diese enorme Menge an Feedback ermöglicht eine konkrete Reaktion auf Kundenwünsche und erhöht so die Kundenzufriedenheit.
Einfach und international anerkannt
Das Programm NG-ICCA funktioniert ganz einfach: Jedes Mal, wenn ein Kunde sich über irgendeinen Kontaktkanal an eine Landesgesellschaft wendet, erhält er – natürlich völlig unverbindlich – eine Einladung zu einer Kundenbefragung. Die Deutsche Telekom hat als einziger multinationaler Netzbetreiber in Europa ein derart umfassendes, ganzheitliches Feedback-System in allen 12 Landesgesellschaften eingeführt. So wird über alle Kundenkontaktkanäle hinweg wertvolles Feedback gesammelt, mit einer Methodik und in einer gemeinsamen Sprache.
Die Ergebnisse werden in mehreren Pilotprojekten in ganz Europa genutzt, zum Beispiel bei T-Mobile Netherlands, wo langjährige zufriedene Kunden als Botschafter wirken und dafür eine kleine Anerkennung erhalten. Andere Landesgesellschaften in den Niederlanden, Montenegro und Kroatien entwickeln eine Methode, um die Kundenbeziehung über ihre gesamte Dauer abzubilden und so, bei Bedarf, personalisierte Verbesserungen umzusetzen.
Die International Business Excellence Awards beschäftigen sich mit den wichtigsten Herausforderungen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, und würdigen Business Excellence weltweit in 31 Kategorien in den verschiedensten Branchen und Fachbereichen. Die Kandidaten werden nach festgelegten Kriterien bewertet. Unternehmen, die sich für die Auswahlliste qualifiziert haben, präsentieren sich vor einer Jury aus Experten verschiedener Branchen. Die diesjährigen Sieger wurden unter 94 Finalisten ausgewählt.
Über die Deutsche Telekom
Die Deutsche Telekom ist mit über 156 Millionen Mobilfunkkunden sowie 29 Millionen Festnetz- und rund 18 Millionen Breitbandanschlüssen eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit (Stand 31. Dezember 2015). Der Konzern bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz/Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-basiertes Fernsehen für Privatkunden sowie ICT-Lösungen für Groß- und Geschäftskunden. Die Deutsche Telekom ist in über 50 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 225.200 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2015 erzielte der Konzern einen Umsatz von 69,2 Milliarden Euro, davon wurde rund 64 Prozent außerhalb Deutschlands erwirtschaftet.