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Georg von Wagner

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"Telekom hilft" knackt die Millionenmarke

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  • Eine Million Kunden bei Europas größter Hilfe-Community registriert
  • Rund 120 Mitarbeiter im täglichen Online-Dialog mit den Kunden 
  • Community Services schaffen Vertrauen und Transparenz

Die Telekom hilft Community hat Grund zu feiern: Auf der digitalen Serviceplattform haben sich inzwischen über eine Million Mitglieder registriert. „Die Telekom hilft Community wächst. Das zeigt, dass unser Service für und mit unseren Kunden sehr gut angenommen wird. Wir sehen auch, dass der „Kunde-hilft-Kunde“ Ansatz gelebt wird. Telekom hilft ist ein fester und erfolgreicher Bestandteil unserer Servicestrategie geworden. Damit sind wir sehr schnell und sehr direkt im Austausch mit unseren Kunden und ihren Anliegen“, sagt Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland.

Rund 120 Servicemitarbeiter helfen, beraten und moderieren auf dem Webportal www.telekom.de/community sowie auf Twitter und Facebook. Das Telekom hilft Team bearbeitet Anfragen, veröffentlicht Beiträge und bietet Video-Chats im Netz zu allen Themen im Internet, Mobilfunk und Festnetz an. Neben Serviceanliegen rücken immer mehr Angebote wie Produktberatung, Contentformate oder auch Kundentests in den Fokus.

„Wir kommunizieren auf unseren Kanälen so transparent wie möglich. Telekom hilft steht für einen offenen und zum Teil kontroversen Dialog wobei Fairness und Respekt immer im Vordergrund stehen“, sagt Oliver Nissen, Leiter Social Media & Services. „Das schafft Vertrauen und wertvolles Kundenfeedback. Und es gibt uns die Möglichkeit, unsere Servicekanäle und Formate kontinuierlich gemeinsam mit den Community- Mitgliedern zu verbessern.“

Europas größte Hilfe Community

Der Startschuss für die Telekom hilft Community fiel bereits 2010. 
Die Telekom war eines der ersten Unternehmen der Telekommunikations-Branche, das in großem Maßstab auf Online-Interaktion mit seinen Kunden setzte und Kundenservice in Social Media anbot: zunächst via Twitter- und Facebook-Accounts, die sie bereits 2010 gegründet hatte. Damit sollte dem Dialog mit den Kunden ein fester Ort gegeben werden, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu stärken.
2014 wurden diese Accounts im Webportal „telekom hilft.de zusammengeführt und seitdem hat sich daraus Europas größter Telekommunikations-Community entwickelt. Hier Hier helfen sich sowohl Privat- als auch Geschäftskunden gegenseitig und stehen im direkten Austausch zu verschiedensten Anliegen rund um Telekommunikation und Digitalisierung.

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