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Nadine Mühlbradt

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Die magische IT-Welt hinter der Service-Hotline

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Wie kommt der Kundenanruf zum Berater und was steckt eigentlich hinter der Service-Hotline der Deutschen Telekom? Ihr könnt euch sicher vorstellen, dass eine Menge im Hintergrund passieren muss, damit alles schnell und reibungslos funktioniert.

Frau mit Headset sitzt am Computer und telefoniert

Hinter den Kulissen der Serivce Hotline steckt richtig viel IT.

Wie kommt der Kundenanruf zum Berater?

Eigentlich ganz einfach - zumindest auf den ersten Blick - und bis zu 250.000-fach pro Tag: Der Kunde ruft unsere Service-Hotline 0800 330 1000 an, gibt im Sprachportal seine Rufnummer (Festnetz, Mobilfunk) sowie sein Anliegen (z.B. Umzug, Rechnung, Entertain) an, legitimiert sich anhand seiner Stimme oder Kundennummer und wird anschließend direkt mit dem richtigen Berater verbunden - sofern er nicht noch kurze Zeit bei Musik im Wartefeld verweilt. Der Berater sieht, sofern die Kundenrufnummer bekannt ist, bereits zu Beginn des Gesprächs die Kundendaten auf seinem Bildschirm und kann unmittelbar auf das Anliegen des Kunden eingehen.

Die Welt hinter den Kulissen

Ihr könnt Euch sicher vorstellen, dass eine Menge im Hintergrund passieren muss, damit alles so schnell und reibungslos funktioniert; hierzu ein paar Beispiele: 

  • Das Sprachportal dient zur Ermittlung des Kundenanliegens und arbeitet mit modernster Spracherkennung der Firma Nuance - vielleicht kennt ihr schon ähnliche Produkte, wie z.B. SIRI oder Google Speech. Die Kunden können ihr Anliegen frei äußern sind an keine altmodischen Menüs (sagen Sie 1, 2 oder 3) gebunden.
  • Momentan bereiten wir die Integration eines Voice-Bots (engl.: Robot) in das Sprachportal vor, der ausgewählte Anfragen zukünftig über ein KI-basiertes System (KI: Künstliche Intelligenz) automatisch beantworten wird. Dieser Bot wird seit einiger Zeit bereits erfolgreich zur automatischen Beantwortung von Kundenanfragen via Chat und Web bei der Deutschen Telekom eingesetzt.
  • Im Hintergrund arbeitet zudem eine sogenannte Routing-Software der Firma Genesys, die alle vorliegenden Informationen über den Kunden zusammenträgt und dahingehend optimiert ist, den Kunden immer mit dem richtigen Berater für sein Kundenanliegen zu verbinden.
  • Da unsere Berater, wie jeder Mensch, besondere individuelle Fähigkeiten besitzen, achtet die Routing-Software immer darauf, dass das Kundenanliegen und die individuellen Fähigkeiten des Beraters best möglich zueinander passen.
  • Der Berater erhält auf seinem Bildschirm unmittelbar zu Beginn des Gesprächs alle dem System vorliegenden Kundeninformationen, auch Aufträge oder Störungsmeldungen.

Unsere Kunden erreichen uns nicht nur telefonisch, sondern auch via Fax (gibt’s tatsächlich noch), SMS, E-Mail, Chat, Brief und bald auch via WhatsApp – insgesamt ca. 400.000-fach pro Tag. 

Agile Teams & SAFe®

Mehr als 120 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter arbeiten in Anlehnung an SAFe® (Scaled Agile Framework) in 14 agilen Teams im Digital Hub „Customer to Agent Interaction (C2AI)“ an diesem Gesamtsystem. Eine Bezeichnung, die die IT-Welt „hinter den Kulissen“ sehr gut verdeutlicht.

Wie engagiert die Zusammenarbeit ist, zeigt u.a., dass es den Teams gelungen, innerhalb nur einer Woche (!) die technischen Voraussetzungen zu schaffen, um unseren 30.000 Beratern ebenfalls die Möglichkeit bieten zu können, in Zeiten der Corona-Pandemie im Home-Office zu arbeiten!

Systemlandschaft & Cloudification

Alle C2AI-Systeme sind robust, redundant und hochverfügbar ausgelegt, damit die Service-Hotlines und die ca. 30.000 Berater auch in besonderen Zeiten (z.B. Gewitter, Hochwasser, iPhone-Bestellungen, Disney+) oder bei technischen Problemen für unsere Kunden immer verfügbar sind. Die C2AI-Systeme - die weltweit zweitgrößte Installation dieser Art - arbeiten je nach Einsatzgebiet sowohl auf physikalischer Hardware, auf Virtuellen Maschinen als auch in Cloud-Umgebungen (OTC: Open Telekom Cloud, AWS: Amazon Web Service). Die Systemlandschaft besteht setzt sich sowohl aus gekaufter als auch eigenentwickelter Software zusammen, wobei letztere mit modernsten Methoden unter Einsatz einer CI/CD-Pipeline (Tools: z.B. Gitlab, Jenkins, Mattermost, Grafana, Easticsearch) entwickelt werden. Schrittweise werden zudem mehr und mehr Services in die Cloud migriert.

Interesse geweckt?
Hinter den Kulissen befindet sich eine spannende, breit gefächerte und komplexe IT-Welt. Um diese Systeme und Services nicht nur auf dem aktuellen Stand zu halten, sondern auch fachlich und technisch stetig weiter zu entwickeln, suchen wir Developer (z. B. Frontend, Web-Services, Microservices) aber auch DevOPS Engineers und Cloud Architekten. Haben wir Dein Interesse geweckt, in an einem hochmotivierten Team an den neusten Technologien zu arbeiten? Mehr Informationen zu Arbeitsweisen, Technologien, Entwicklungsmethoden, Software Entwicklungstools etc. geben wir Dir gerne. Wir freuen uns auf Dich!

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