Connect-Test: Telekom hat beste Mobilfunk-Hotline
Trotz Corona-Pandemie und 16.000 Kundenberatern im Homeoffice erhält der Bonner Netzbetreiber als einziger Anbieter im Markt die Note „sehr gut“ und holt souverän den Testsieg.
Den ersten Titel der Saison hat der Telekom Service erfolgreich verteidigt: Bereits zum dritten Mal in Folge gewinnt das Team von Servicechef Dr. Ferri Abolhassan den jährlichen Mobilfunk-Hotline-Test der connect. Mit 425 Punkten erhält der Bonner Netzbetreiber als einziger Anbieter im deutschen Markt die Note „sehr gut“. „Die Telekom […] holt im Hotline-Test mit ihren ausgezeichneten Beratern zum wiederholten Mal souverän den Sieg“, schreibt das Fachmagazin. Telefónica O2 und Vodafone landen auf den Plätzen – jeweils nur mit einem „gut“.
„Meinen herzlichen Dank an alle Teams an der Line! Wir haben einmal mehr bewiesen, dass wir den mit Abstand besten Service für Mobilfunkkunden bieten“, freut sich Abolhassan. „Und das in Zeiten der Corona-Pandemie mit der zusätzlichen Herausforderung Homeoffice. Das ist keine Selbstverständlichkeit und macht den Sieg umso wertvoller. Auch den Kolleginnen und Kollegen aus den Shops, die während des Lockdowns an der Hotline unterstützt haben, und natürlich unserem Außendienst möchte ich ausdrücklich danken. Wir sind als Team einfach noch stärker zusammen!“
„Platz 1 eindrucksvoll verteidigt“
In sämtlichen Testkategorien hat die Telekom die jeweils höchste Punktzahl der drei Netzbetreiber geholt. Sowohl mit seiner hohen Beratungsqualität als auch mit seiner guten Erreichbarkeit, kurzen Wartezeit und ausgeprägten Freundlichkeit hat der Telekom Service die Tester überzeugt. Besonders groß ist der Vorsprung bei der Wartezeit. „Kein Anruf lief ins Leere, und diesmal ging der letztjährige Testsieger mit 1:48 im Schnitt noch deutlich schneller dran. Damit ist Platz 1 eindrucksvoll verteidigt“, konstatiert die connect. Bei den direkten Mitbewerbern der Telekom hängen die Kunden hingegen länger als dreieinhalb bzw. viereinhalb Minuten in der Warteschleife.
„Der Qualitätsanspruch hat beim Service nicht nachgelassen, obwohl die Mitarbeiter seit letztem Jahr Corona-bedingt über 48 Millionen Mobilfunkkunden überwiegend aus dem Homeoffice betreuen. Klappt das? Aber wie: Die Telekom-Truppe agiert nach wie vor hoch professionell und spielt dabei all ihre Qualitäten aus“, lobt die Redaktion die Leistung des Telekom Service.
Alle Kunden zu Fans machen
„Nach dem Test ist vor dem Test. Wir wollen noch mehr in unsere Fachlichkeit investieren, unsere Prozesse radikal einfach machen und noch näher an unsere Kunden rücken. Hierauf zahlt auch unsere Omnichannel-Strategie ein, wenn wir ab Mai Service und Vertrieb aus einer Hand bieten. Am Ende des Tages wollen wir gemeinsam alle Kunden zu Fans machen,“ betont der Servicechef.
Und so hat connect getestet: 358 Tester haben alle 14 deutschen Hotlines über mehrere Wochen kontaktiert. Die Netzbetreiber wurden jeweils fünf Mal mit je zehn verschiedenen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also 50 Anrufe pro Anbieter. Wichtigstes Testkriterium war die Qualität der Aussagen, vor der Erreichbarkeit, Wartezeit und Freundlichkeit der Berater.
