Kunden begeistern – mit dem digitalen Service der Telekom
Telekommunikationskunden wünschen exzellenten Service über alle Kontaktkanäle – sei es digital oder analog, mit Berater oder in Selbstadministration. Auf jeden Fall aber nahtlos zwischen diesen Kanälen. Mit jährlich 83 Millionen Kundenkontakten macht sich mit der Telekom einer der größten Kundenservices Europas seit einigen Jahren fit für die steigenden Ansprüche in der digitalen Welt.
Ein Beitrag von Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice Telekom Deutschland.
Als erster Telekommunikationsanbieter in Deutschland hat die Telekom in 2010 mit "Telekom_hilft" auf Twitter und Facebook den Kundenservice im Social Web eröffnet. Mit einem der größten Social-Media-Teams mit 120 Beratern bieten wir täglich allein auf Facebook über 67 tausend Fans Hilfe an. Das begeistert unsere Kunden und andere Nutzer – an diese Erfolge knüpfen wir nun mit unserer Strategie "Einfacher, Besser, Integrierter" an.
Einfacher . Wie z.B. die Telekom_hilft Community im Web für Privat- und Geschäftskunden. Sie kreiert mit klarer Struktur und effizienten Abläufen ein optimales Serviceerlebnis mit anderen Nutzern und Telekom-Beratern und schafft so schnelle Lösungen für Kundenanliegen.
Besser , indem wir proaktiv auf Kundenanliegen eingehen. Unsere Berater der Telekom_hilft Teams greifen Posts mit Serviceanliegen in externen Foren wie z.B. gutefrage.net auf und bieten Unterstützung an.
Integrierter durch die intelligente Verknüpfung aller analogen und digitalen Kundenkanäle zur optimalen Lösung eines spezifischen Kundenanliegens. Hierfür hat die Telekom z.B. in diesem November als erster Anbieter mit der Telekom_hilft App einen Service gestartet, der es erlaubt auf dem Smartphone Text- und Videochats mit unseren Beratern zu führen.
Mit "Einfacher, Besser, Integrierter" wollen wir auch in Zukunft im Kundenservice die Standards im Markt setzen.