Die Einfach-Anders-Macher

„Telekom hilft“ hat sich zu einem nicht mehr wegzudenkenden Teil des Kundenservice der Deutschen Telekom entwickelt. Zehntausende Nutzer werden jeden Tag über Facebook und Twitter erreicht.

Mehr als 940.000 registrierte Mitglieder zählt die Community, die sich auf „telekom-hilft.de“ über die Angebote der Telekom austauscht – die Plattform ist damit eines der größten Serviceportale in Deutschland. 2017 wurden auf der Website und den Social-Media-Kanälen mehr als 1,3 Millionen Beiträge gepostet – und in den vergangenen Jahren ist die Zahl der Kontakte jeweils um gut 30 Prozent gestiegen.

Inzwischen ist die Zahl der Mitarbeiter auf gut 120 angewachsen, die in Kiel, Bielefeld, Westerstede und Ludwigshafen Anfragen zum gesamten Leistungsspektrum der Deutschen Telekom bearbeiten. Sie stehen Rat suchenden Kunden zur Seite und moderieren Diskussionsforen. Eine FAQ-Redaktion formuliert Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Nicht so förmlich

Anfangs ging es für Community-Moderator Markus Lukowski und seine Mitstreiter darum, den richtigen Ton für den noch ungewohnten Kommunikationskanal zu finden. „Als Erstes mussten wir das förmliche Deutsch ablegen, mit dem wir Kunden in Briefen oder Mails angesprochen haben“, erinnert er sich. Denn auf Facebook oder Twitter geht es gleich zur Sache, man kommt schneller auf den Punkt, ist eher per Du und setzt Emojis statt förmlicher Anreden ein „Wir sind da ganz direkt, bleiben dran, bis das Problem gelöst ist“, sagt Kai Moritz. „Wenn man rumeiert, statt konkret zu antworten, wird das sofort kommentiert.“

„Wir verstehen uns auch als ein Innovationslabor“, sagt Daniela Dulski, die für die operativen Prozesse der Services über die sozialen Medien verantwortlich ist. So berichten „Telekom hilft“-Mitarbeiter per Video-Streaming von Messeneuheiten und beantworten Zuschauerfragen. Interessierte Kunden werden als Produkttester eingebunden und seit August 2017 meldet sich „Horst“ einige Tage nach einer erledigten Anfrage bei den Kunden und will wissen, ob sie mit dem Service zufrieden waren. „Horst“ ist ein für diesen Dialog programmierter Chatbot. „Der kommt richtig gut an“, freut sich Dulski.