Regionaler Service: Wie koann isch Ehne helfe?

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Mit ihren Regiocentern will die Telekom den Anrufenden Service direkt aus der Region bieten – und so für mehr Bindung und Identifikation sorgen.

Wer bei einer Service-Hotline anruft, der weiß üblicherweise vorher nicht, an welchem Ort sein Anruf ankommt: In allen möglichen Ecken der Republik, manchmal irgendwo in Europa – und bei einigen Unternehmen sitzt der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin sogar in Indien. Kundenbindung und Identifikation entstehen so nur schwer. Die Telekom geht seit 2019 einen anderen Weg. Damals startete in Frankfurt das erste Regiocenter. 

Ein Mitarbeiter der Serviceline am Telefon.

Wer bei der Telekom anruft, wird immer häufiger mit heimischem Dialekt begrüßt.

Weg mit der Weiterleitung

Dort kümmern sich Service-Kolleg*innen um die Anliegen aus der Rhein-Main-Region. Alle Bereiche, wie Innendienst, Technischer Kundenservice und Außendienst, bündeln ihre Kompetenzen, um zeitraubende Weiterleitungen zu vermeiden. Deshalb arbeiten die Regio-Kolleg*innen direkt vor Ort oder, wie im später gegründeten Regiocenter Dortmund/Meschede/Köln, in einem virtuellen Standortverbund eng zusammen. So kümmern sie sich um die Anliegen auf kurzen Wegen und lösen sie möglichst schon beim ersten Kontakt. Und mit dieser Idee geht es weiter: Düsseldorf oder das Regiocenter Sachsen mit den Standorten Dresden und Chemnitz sind inzwischen hinzugekommen. Hamburg hat im ersten Quartal 2021 den Betrieb aufgenommen. Bundesweit sollen insgesamt 14 Regiocenter entstehen.

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