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Stefanie Halle

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10 Jahre Telekom hilft: Europas größte Service Community feiert auf allen Kanälen

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  • Vom Pionier im digitalen Service zur Nr. 1 in Europa 
  • größte Service Community mit rund 1,7 Millionen Mitgliedern
  • Telekom Hilft in der Coronakrise besonders gefragt 
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Wenn das kein Grund zum Feiern ist: Seit 10 Jahren ist Telekom hilft auf Social Media #dabei.


Telekom Hilft feiert sein zehnjähriges Bestehen. Die Erfolgsgeschichte des ersten digitalen Community Service begann am 5. Mai 2010 mit der Eröffnung eines Twitter-Accounts, Facebook folgte wenig später. Der erste Tweet lautet „Jetzt geht’s los! Guter Service auf neuen Wegen – Telekom_hilft mit 140 Zeichen. Herzlich Willkommen.“ Es war das erste Mal überhaupt, dass ein deutscher Telekommunikations-Anbieter im Kundenservice in den sozialen Netzwerken aktiv wurde. 

Das Angebot wurde so gut angenommen, dass die Telekom hilft Community auf www.telekom.de/community gegründet und die Social Media Kanäle integriert wurden. Die Community wuchs rasant, 2018 knackte sie die Millionenmarke. Mit aktuell rund 1,7 Millionen Nutzern ist Telekom Hilft die größte Service Community in Europa. Der Austausch der Mitglieder untereinander ist der Schlüssel zum Erfolg. Nicht nur die Kundenberater antworten, sondern jedes Mitglied kann selber antworten und helfen. Ein fairer und respektvoller Umgang ist dabei oberstes Gebot.

 „Wir sind stolz auf die Erfolgsgeschichte unserer Service Community. Mit Telekom hilft sind wir schnell, direkt und vor allem ganz nah bei unseren Kunden. Mein Dank für zehn tolle, erfolgreiche Jahre gilt Kunden für ihr Vertrauen und den Mitarbeitern für ihr Engagement. Bedanken möchte ich mich besonders für das wertvolle Kundenfeedback, das uns dabei hilft, immer besser zu werden“ sagt Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Telekom Service. 

Aktuell kümmern sich rund 120 Mitarbeiter in den Standorten Kiel, Bielefeld und Westerstede um die Kunden und deren Anliegen. Über das Hilfeportal www.telekom.de/community sowie auf Twitter und Facebook beantworten sie Fragen, lösen Probleme oder moderieren Hilfechats. Insgesamt sind das gut eine Millionen Interaktionen pro Jahr. In der aktuellen Coronakrise sind es Fragen rund um das Heimnetzwerk, die optimale Router und WLAN-Einrichtung sowie wie das Thema Videokonferenzen, die die Community umtreiben. 

Neben den Serviceanliegen rücken immer mehr Angebote wie Produktberatung, Contentformate oder auch Kundentests in den Fokus. Darüber hinaus beteiligen sich seit 2016 Kunden aus der Community im Telekom-Labor an der Entwicklung neuer Produkte und Dienste. Per Videostream auf Messen oder zu großen Produkt-Launches können User unmittelbar dabei sein.

Natürlich ging und geht auch mal was schief. Zu lange Antwortzeiten sind dabei der häufigste Grund für Kritik. Der Umgangston kann dann da auch durchaus Mal ruppig sein. Daneben gab und gibt es aber auch viel Lob und Leidenschaft, zum Beispiel wenn ein verloren geglaubter Plüschesel wiedergefunden wird oder ein Pärchen sich über die Community Kanäle gefunden hat. 

Und auch der ein oder andere bekannte Influencer, Promi aus Showbiz und Sport sind in der Telekom hilft Community aktiv.  

Telekom hilft bleibt am Ball und verteidigt tagtäglich seine Spitzenposition im digitalen Service. Dafür sind die Teams von Telekom hilft ständig im Netz und in anderen Communities unterwegs, um heiße Themen, Servicefälle und innovative Trends aufzuspüren. Klares Ziel ist es, die Erfolgsgeschichte vom besten Service auf Social Media in den nächsten Jahren fortzuschreiben. 

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