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Stefanie Halle

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Telekom: Neue Services für Kunden

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  • Komfortabel mit der Stimme identifizieren
  • Jederzeit wissen, wann der Techniker kommt
  • Besser surfen dank neuem WLAN-Check
  • Schnelle Antworten vom Digitalen Assistenten erhalten

Sprach ID

Registrieren per Stimmabdruck dank Voice Biometrie.

Auf der Internationalen Funkausstellung (IFA) zeigt die Telekom vom 31. August bis 5. September in Berlin, wie ihr Service noch kundenfreundlicher wird.

Telekom-Kunden können sich ab sofort an der Hotline einfach mit ihrer Stimme identifizieren, über einen Online-Service jederzeit sehen, wann der Techniker kommt, ein Digitaler Assistent liefert ihnen schnelle Antworten auf ihre Fragen und mit dem WLAN-Check für Zuhause können sie noch besser surfen. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, unseren Kunden ein begeisterndes Serviceerlebnis zu bieten. Mit diesen neuen Angeboten machen wir ihnen die Nutzung unserer Produkte und den Kontakt mit uns jetzt noch einfacher und komfortabler“, sagt Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH.

Einfache Authentifizierung mit der Stimme

Sich an der Hotline allein mit der Stimme authentifizieren – schnell und sicher? Bei der Telekom geht das! Kunden müssen sich weder ihre Kundennummer, noch ein Kennwort merken. Um den innovativen Service nutzen zu können, müssen interessierte Kunden lediglich ihren individuellen Stimmabdruck im System hinterlegen. Dafür wiederholen sie dreimal den Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“. Das geht jederzeit unter der kostenlosen Rufnummer 0800 0800 358 und dauert weniger als zwei Minuten. Kundennummer und Kennwort werden nur noch einmal bei der Registrierung abgefragt.

Beim nächsten Anruf genügt es dann, den Satz einmal aufzusagen. Innerhalb weniger Sekunden wird die Stimme des Anrufers mit den gespeicherten Stimmmustern abgeglichen. Bei Übereinstimmung werden die Kundendaten freigegeben. „Somit kann sich der Berater sofort um das Anliegen des Anrufers kümmern“, betont Ferri Abolhassan.

Ein weiterer Vorteil: Im Gegensatz zu einem Passwort kann der Stimmabdruck nicht vergessen oder von Unbefugten erraten werden. Für den neuen Service nutzt die Telekom ein Voice-Biometrie-Verfahren mit Künstlicher Intelligenz (KI): Bis zu 100 charakteristische Merkmale wie Klang, Aussprache und Geschwindigkeit machen jede menschliche Stimme einzigartig. Für das persönliche Profil wird nicht die Stimme selbst gespeichert, sondern ein digitales Muster in Form einer Zahlenkombination. Aus diesen Daten allein lassen sich weder Stimmen nachbilden, noch Rückschlüsse auf bestimmte Personen ziehen.

Die Kunden wissen immer, wann der Techniker kommt

Kann ich noch kurz einkaufen gehen oder kommt dann schon der Servicetechniker? Über den neuen Online-Service „Mein Telekom Techniker“ sehen die Kunden jederzeit, wann der Techniker kommt: Per SMS erhalten sie einen Link mit der voraussichtlichen Ankunftszeit des Technikers. Zudem können sie es mitteilen, falls sich ihr Anliegen zwischenzeitlich erledigt hat. „Mein Telekom Techniker steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert unnötige Anfahrten. Das verbessert den Service und entlastet die Umwelt“, sagt Abolhassan.

Besser surfen dank WLAN-Check

Für ein perfektes Surfvergnügen im heimischen WLAN gibt es für alle Telekom-Kunden jetzt einen neuen Service: Mit „Mein WLAN“ kann jeder Kunde die Reichweite seines Funknetzes eigenständig messen und verbessern. „Mit einer grafischen Darstellung in Form einer „Heatmap“ auf dem Smartphone erkennen unsere Kunden, wo die Abdeckung schon gut und wo sie noch ausbaufähig ist“, so der Servicechef.

Auch die Qualität der WLAN-Verbindung lässt sich im Handumdrehen überprüfen und ein Speed-Check durchführen. Außerdem bietet der Self-Service nützliche Tipps und Tricks zur Optimierung des Empfangs – vom Standortwechsel des Routers über die Neuausrichtung der Antennen bis hin zur Installation zusätzlicher Repeater. „Mein WLAN“ ist eine kostenlose Funktion der DSL Hilfe App – verfügbar für in iOS und Android.

Schnelle Antworten vom Digitalen Assistenten

Kunden möchten rund um die Uhr schnelle Hilfe erhalten. Bei der Telekom kein Problem. Der Digitale Assistent ist jetzt mithilfe von KI noch schlauer. Bislang beantwortete der Chatbot Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen schnell und zuverlässig. Jetzt hat die Telekom den Hilfebereich des Digitalen Assistenten deutlich erweitert und seine Dialogfähigkeit ausgebaut. Er beantwortet nun auch Kundenfragen zu Rechnungen, Roaming, WLAN, zur E-Mail-Einrichtung und zur SIM-Karte.

Abolhassan: „Mit dem Digitalen Assistenten erhalten unsere Kunden schnelle Antworten. Zudem werden unsere Hotline-Mitarbeiter entlastet und können sich verstärkt um komplexere Kundenanfragen kümmern.“ Wenn ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird, kann er den Chat mit einem Mitarbeiter fortführen. Dazu übergibt der Service-Bot sein Chatprotokoll an den Kundenberater, der sofort sieht, worum es im konkreten Fall geht.

Kunden können den Digitalen Assistenten über die Telekom-Webseite telekom.de/hilfe/hilfe-bei-stoerungen/serviceassistent und über die MeinMagenta App nutzen. Demnächst soll er auch in den MagentaSpeaker, Facebook Messenger, in Amazon Alexa und in die Hotline der Telekom integriert werden.

Weitere Informationen unter
www.telekom.de/kundenservice
www.telekom.de/ideenschmiede

 

Erleben Sie unsere Produkte und Dienstleistungen während der IFA in Berlin vom 31. August bis 5. September live auf dem Stand der Deutschen Telekom in Halle 21a. Der gesamte Messeauftritt der Deutschen Telekom ist klimaneutral: Alle CO2-Emissionen aus dem Aufbau und Betrieb des Standes werden zu 100 Prozent mit Projekten zur CO2-Reduktion im Ausland kompensiert.

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