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Dirk Becker

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Telekom-Service zeigt: Menschen machen den Unterschied

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  • Telekom startet Kampagne mit dem Motto: „Wir sind wie ihr“
  • Unabhängige Tests bestätigen hohe Zufriedenheit mit Kundenservice
  • Empathie und Expertise als Schlüssel zum Erfolg
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Unabhängige Tests* bestätigen regelmäßig die hohe Zufriedenheit der Kund*innen mit dem Service der Telekom. Diese Auszeichnungen zeigen, dass Empathie und Expertise der Schlüssel zum Erfolg sind. Dies verdeutlicht die Telekom ab dem 19. April mit der Kommunikationskampagne „Wir sind wie ihr“. Im Mittelpunkt stehen die Mitarbeitenden im Kundenkontakt, die mit Kompetenz und Einfühlungsvermögen positive Kundenerlebnisse schaffen.
 
„Im direkten Kundenkontakt macht der Mensch immer den Unterschied, nämlich unsere kompetenten und empathischen Mitarbeitenden“, sagt Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland und ab 1. Mai auch verantwortlich für den Privatkunden Vertrieb. Er ist überzeugt, dass digitale Tools im Kundenservice heute unverzichtbar sind. „Sie geben unseren Mitarbeitenden die notwendige Zeit für den persönlichen Dialog mit unseren Kunden – auf Augenhöhe, mit Einfühlungsvermögen und auch ganz viel Freude an der Arbeit.“ 

32.000 Mitarbeitende kümmern sich um Kund*innen  

Im Service im Gespräch an der Hotline, im Außendienst und in den 440 Shops der Telekom Deutschland arbeiten rund 32.000 Menschen, die 160 Millionen persönliche Kundenkontakte pro Jahr haben. Die Service-Techniker*innen absolvieren täglich 40.000 Außendiensteinsätze, davon 15.000 vor Ort beim Kunden. Die Kampagne zeigt, dass bei der Telekom Menschen wie du und ich arbeiten – mit den gleichen Bedürfnissen, Erfahrungen und Schwierigkeiten. Aus diesem Grund kennen sie die Kundenbedürfnisse genau und helfen schnell und kompetent – „und zwar so, wie man Freunden oder der Familie hilft“, ergänzt Abolhassan.

Sympathische Helfer*innen 

In drei verschiedenen Spots rückt die Telekom jeweils eine andere Service-Facette in den Fokus. Sie zeigen Geschichten im Service-Center, im Shop und vor Ort. Die Mitarbeitenden schlüpfen in die Rolle der empathischen Helfer und Problemlöser. Den Auftakt macht am 19. April ein Spot, in dessen Mittelpunkt eine Servicecenter-Mitarbeiterin steht. Sie sitzt im Park auf einer Bank und springt ihrem verzweifelten Sitznachbarn zur Seite und bietet ihm mit der Service-Hotline eine schnelle Lösung. Die weiteren Spots werden ab Anfang Mai eingesetzt. 
 
„Wir wollen den Menschen vermitteln, dass sie bei der Telekom in guten Händen sind. Die Kampagne zeigt Menschen, die sich auf Augenhöhe begegnen“, sagt Christian Loefert, Leiter Kommunikation und Vertriebsmarketing bei der Telekom Deutschland. „Mit der Aussage ‚Wir sind wie ihr‘ schaffen wir Nähe und Vertrauen. Gleichzeitig zeigen wir, wie engagiert unsere Mitarbeitenden anderen helfen.“ 

Spitzenreiter beim Service

„Seit fast vier Jahren definieren wir den Service neu und haben schon viel erreicht“, sagt Ferri Abolhassan. Seit 2017 sind die Kundenbeschwerden um rund 75 Prozent zurückgegangen. „Unsere Kunden sollen schnell und kompetent bedient werden. Höchstnoten in Erreichbarkeit und kurzer Wartezeit werden uns durch externe Tests attestiert. Zudem haben wir 2020 die Pünktlichkeit der Servicetechniker*innen auf das Rekordniveau von 95 Prozent gesteigert.“

Kund*innen begeistern und zu Fans machen

Für den Service- und Vertriebs-Chef ist Kundenzufriedenheit eines der obersten Ziele. „Bester Service ist ein Marathon und kein Sprint. Daher hören wir auch nicht mit unseren Verbesserungen auf. Wir wollen unsere Prozesse noch radikaler aus Sicht der Kund*innen denken und vereinfachen und ihnen über alle Kontaktpunkte ein einheitliches Kundenerlebnis bieten“, sagt er. „Meine Service-Formel ist ganz einfach: Wir investieren in die Fachkompetenz unserer Mitarbeitenden. Wir begeistern sie, damit sie wiederum unsere Kunden begeistern können. Zudem gehen wir verstärkt in eine regionale Präsenz und sind so noch näher bei unseren Kund*innen.“ 

*Testergebnisse 2020/21:

Der Service der Telekom hat 2020 alle großen Tests für sich entschieden: Bei Focus money wählten die Kunden den Telekomservice zum 5. Mal in Folge zum „Service-König“ von Deutschland. Bei drei connect-Tests wurde die Telekom mit ihren Hotlines für Mobilfunk und Festnetz Testsieger. Und auch bei den Tests der Fachzeitschrift CHIP hat die Telekom mit ihrem Beratungsservice an der Hotline in allen Kategorien Mobilfunk, Festnetz, Internet und TV-Anbieter überzeugt und den Wettbewerb hinter sich gelassen. Im aktuellen connect-Test hat die Hotline wiederum als Beste im Bereich der Mobilfunkanbieter abgeschlossen.

Credits
▪    Kreation: DDB, Hamburg
▪    Produktion: Tempomedia Filmproduktion GmbH, Hamburg
▪    Regie: Alex Kühn
▪    Musik: Alexander Wolf David (Wolfsrudel Music)
▪    Media: Mindshare, Frankfurt
▪    Media social: emetriq, Hamburg

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