Konzern

Katja Kunicke

Haustürgeschäfte bei der Telekom? Nur mit klaren Regeln!

Die Telekom setzt im Verkauf auf einen Mix aus verschiedenen Kanälen. Dabei spielt der Direktvertrieb eine wichtige Rolle.

Er bietet den Kundinnen und Kunden eine umfassende Beratung bei sich zu Hause und wird von vielen sehr geschätzt. Für den Direktvertrieb gibt es gesetzliche Vorgaben. Trotzdem hält sich immer noch der Vorwurf der Betrugsmasche oder der Drückerkolonnen. Die Telekom nimmt diese Bedenken ernst und hat klare Regeln für das Haustürgeschäft festgelegt. Diese gehen über die gesetzlichen Vorgaben hinaus, damit Kund:innen sich stets sicher fühlen können. Qualität und auch Qualitätskontrolle sind für die Telekom oberstes Gebot.

Warum schickt die Telekom zum Glasfaserausbau Mitarbeiter an die Haustür?

Der Direktvertrieb ist insbesondere für den Glasfaserausbau von Bedeutung - schließlich passiert da Wichtiges vor der eigenen Haustür. Doch eine Bandbreitenerhöhung passiert nicht automatisch und ein Glasfaseranschluss kommt nur mit Beauftragung durch die Kund:innen ins Haus. Umso wichtiger, dass die Menschen von den Angeboten erfahren und auf Wunsch persönlich zuhause beraten werden.

Deswegen arbeitet die Telekom mit autorisierten Vertriebspartnern zusammen, unter anderem auch mit der Firma Ranger Marketing und Vertriebs GmbH. Ranger ist spezialisiert auf Direktvermarktung und hat viel Erfahrung und Know-how.

In Glasfaserausbaugebieten kündigen wir die Direktvermarkter über Postwurfsendungen und Anzeigen in den lokalen Medien im Vorfeld an.

Auch die Gemeinde und die örtliche Polizei werden in der Regel über das Kommen der Kundenberater informiert.

Warum klare Regeln und Qualitätsvorgaben Sicherheit für Kund:innen bieten

Im sogenannten Code of Contact ist in klaren, vertraglichen Regelungen festgelegt, wie die Kundenkontakte im Auftrag der Telekom ablaufen sollen. Die Mitarbeitenden tragen Telekom-Kleidung und einen Ausweis mit Lichtbild in Sichthöhe. Auf dem Ausweis befindet sich zusätzlich ein QR-Code. Über diesen Code ist auf der Telekom-Internetseite der Mitarbeitende mit Foto zu sehen. So lässt sich überprüfen, ob es tatsächlich ein autorisierter Vermarkter ist. Außerdem führen die Berater und Beraterinnen zur Legitimation ein Original-Schreiben der Telekom bei sich. Darüber hinaus haben sie immer eine Rückrufnummer dabei, über die man im Zweifel per Telefon den Mitarbeitenden identifizieren lassen kann. Diese Nummer lautet bundesweit 0800 3309765.

Netz mit doppeltem Boden dank Bestätigungsanruf und Widerrufsrecht

Der Direktvertrieb unterteilt sich in drei Phasen: In Phase 1 werden die vermarktbaren Gebiete definiert. Wer im Auftrag der Telekom vermarkten möchte, muss zehn Pflichttrainings erfolgreich durchlaufen. Erst danach erteilt die Telekom die Autorisierung und die Freigabe, in ihrem Auftrag aktiv zu werden.

Phase 2 umfasst den Besuch bei der Kundschaft vor Ort. Hier regelt der Code auf Contact Do‘s and Dont’s in der Ansprache und der Beratung. Die Beratenden haben keinen direkten Zugriff auf persönliche Daten. In Gesprächen mit Bestandskunden müssen diese zur Auftragserteilung deshalb eines der drei sogenannten Kundengeheimnisse mitteilen, um Verwechslungen auszuschließen. Das kann das Geburtsdatum sein, die Buchungskonto- oder Kundennummer.

Phase 3 regelt die Vorgehensweise nach positivem Verlauf des Beratungsgesprächs und Abschluss eines Vertrages. Nachdem der Kunde oder die Kundin per Unterschrift auf dem Tablet den Auftrag freigegeben hat, folgt ein Bestätigungsanruf, der sogenannte Quality Call. In diesem Telefonat geht ein Mitarbeitender des Vertriebspartners nochmals alle Auftragsbestandteile gemeinsam mit dem Kunden durch. Das Gespräch umfasst die gebuchten Produkte und Optionen, die Preispunkte bis hin zur nochmaligen Bestätigung der Identität des Auftraggebenden. Erst danach wird der Auftrag an die Telekom übermittelt.

Ab diesem Zeitpunkt läuft die gesetzlich vorgeschriebene Frist von 14 Tagen: Innerhalb dieser Zeit kann man von seinem Recht auf Widerruf Gebrauch machen. Auf dem Auftragsformular wird auf die Widerrufsfrist gesondert hingewiesen.

Wie ältere Menschen besonders geschützt werden

Die Telekom hat bereits vor Jahren eine Über80-Regelung eingeführt. Interessierte Kund:innen dieses Alters werden zur Beratung an den nächsten Shop oder die Hotline verwiesen. Bis auf eine Ausnahme: Glasfaseranschlüsse bis ins Haus vermarkten wir vor Ort bis zum Alter von 85 Jahren. Denn viele Immobilien sind im Besitz älterer Personen. Ein Glasfaseranschluss ist in jedem Fall eine Aufwertung der Immobilie. Das Einverständnis für den Hausanschluss ist dabei nicht grundsätzlich an eine Tarifbuchung bei der Telekom gebunden. Den Bestätigungsanruf („Quality Call“) übernehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die zusätzlich in der Gesprächsführung mit älteren Menschen geschult sind.

Diese Vorgehensweise ist keine Altersdiskriminierung, sondern trägt dem Umstand Rechnung, dass ältere Menschen oft ein umfassenderes Informationsbedürfnis haben und mehr Zeit für die Entscheidung benötigen.

Beschwerden nehmen wir sehr ernst 

Wenn es in einem Vertriebsgebiet zu Beschwerden kommt, wird sofort mit den verantwortlichen Mitarbeitenden Kontakt aufgenommen und bei Bedarf nachgesteuert. Die Maßnahmen reichen von Nachschulungen bis hin zu personalrechtlichen Konsequenzen. Im schlimmsten Fall bis zur Entlassung. Allerdings bewegen sich diese Fälle im Promillebereich. Nur einer von 1.000 Kontakten wird als nicht in Ordnung gemeldet.

Ohne Direktvermarktung kein flächendeckender Glasfaserausbau

Der Direktvertrieb ist und bleibt ein wichtiger Kanal, der den Kundinnen und Kunden eine umfassende und unkomplizierte Beratung bei sich zu Hause ermöglicht und dafür sehr geschätzt wird. Er trägt einen wichtigen Teil zur Digitalisierung Deutschlands bei: Ohne Direktvermarktung wird der Glasfaserausbau in Deutschland nicht gelingen. Die Bundesregierung hat sich in ihrer Gigabitstrategie ehrgeizige Ziele gesetzt: Bis 2030 soll Deutschland flächendeckend mit Glasfaseranschlüssen versorgt sein. Um das zu erreichen, braucht es Informationen und eine intensive Beratung vor Ort im direkten Kontakt mit den Menschen. Deshalb hat die Telekom gemeinsam mit den Mitgliedern des VATM (Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V.) zusätzlich zu den Vorgaben der Bundesregierung einen Branchenkodex für den Direktvertrieb erarbeitet.

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