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Stefanie Halle

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Telekom: Mehr Kundennähe durch Regiocenter

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  • Mitarbeitende in 14 Regiocentern kümmern sich ganzheitlich um Kundenanliegen
  • Mehr Fachwissen durch gebündelte Sales- und Service-Kompetenzen 
  • 56 Prozent aller Anliegen werden im ersten Kontakt gelöst 

Die Telekom setzt bei Sales und Service verstärkt auf Regionalisierung und rückt immer näher an ihre Kund*innen heran. Im April ist das letzte von insgesamt 14 Regiocentern an den Start gegangen. Um möglichst alle Kundenanliegen im ersten Kontakt zu lösen, werden in den Regiocentern Teams und Fachkompetenzen aus regionalen Sales- und Serviceeinheiten gebündelt – von den Kunden-Hotlines, über den Technischen Kundenservice bis hin zu den Telekom Shops und dem Außendienst. 
 
„Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden ihr ganz persönliches Regiocenter – in ihrer Nähe für ihre individuellen Anliegen und Services. Unsere Expertinnen und Experten kommen aus der Region, sprechen die gleiche Sprache und kümmern sich ganzheitlich um die Kundenanliegen bis zur vollständigen Lösung.“, erklärt Sales- & Service-Chef Ferri Abolhassan. „Wir stellen unsere Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns. Dafür optimieren wir unsere Arbeitsweisen und Prozesse und setzen auf Teams mit hoher Fachkompetenz aus allen Sales- und Serviceeinheiten.“ 

Die Kontaktkanäle zur Telekom bleiben für Kund*innen unverändert – ein spezielles Routing stellt sicher, dass die Anrufe und Chat-Nachrichten im nächstgelegenen Regiocenter ankommen. Und die Entwicklung der Regiocenter geht weiter: Es wird verstärkt in das Know-how der Expert*innen investiert und im nächsten Schritt werden weitere Kompetenzen gebündelt.

Die Telekom hat vor rund vier Jahren ihre Servicestrategie überarbeitet und richtet seitdem ihre Service- und Sales-Einheiten konsequent auf die Kundenbedarfe aus. Mehr Nähe zu Kund*innen und Mitarbeitenden, weniger Zentralisierung und einfachere Prozesse stehen dabei im Mittelpunkt. Inzwischen wird bereits mehr als die Hälfte aller Kundenanliegen im Erstkontakt gelöst. „Wir sehen, dass unsere Strategie stimmt und die Entscheidung zur Regionalisierung richtig war und Früchte trägt. Die vielen unabhängigen Auszeichnungen für hervorragenden Kundenservice in den vergangenen Monaten bestärken uns darin, diesen Weg weiterzugehen. Wir werden nicht aufhören und richten uns kontinuierlich auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden aus – und das nun auch in der regionalen Nähe zum Kunden.“, sagt Abolhassan. 

Über Sales & Service der Telekom Deutschland
Im Bereich Sales und Service der Telekom Deutschland arbeiten an der Hotline, im Außendienst und in den Telekom Shops rund 30.000 Menschen. Gemeinsam haben sie 90 Millionen persönliche Kundenkontakte pro Jahr. Unsere Service-Techniker*innen absolvieren täglich 30.000 Außendiensteinsätze. Der Kundenservice kümmert sich rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche um die Anliegen, Wünsche und Fragen unserer Kund*innen – ob über die kostenlosen Hotline 0800 330 1000, per E-Mail, im Chat oder unsere Social Media Kanäle. Mehr dazu auf: www.telekom.com/de/konzern/themenspecials/special-Kundenservice oder www.telekom.de. Wer lieber einen Telekom Shop besuchen möchte, findet den nächstgelegenen Shop hier: www.telekom.de/start/telekom-shops.

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