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„Erfolgreicher Service muss Bedürfnisse antizipieren können“

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Zukunftsforscher und Service-Experte Tim Cole erklärt, vor welchen Herausforderungen der Service der Zukunft steht und wie sich Unternehmen für den König Kunden als Hoflieferanten in Position bringen sollten.

Tim Cole, Zukunftsforscher und Service-Experte.

„Die holografische Telekommunikation hat Weltveränderungspotenzial, wird die physische und virtuelle Welt in einer „Mixed reality“ verschmelzen lassen und dem Leben, aber auch den Service-Möglichkeiten eine ganz neue Dimension geben“, sagt Visionär und Service-Experte Tim Cole.

Herr Cole, wird Service eines Tages so gut sein, dass er macht, was wir uns in Gedanken wünschen – ohne dass wir unsere Wünsche aussprechen müssen?

Tim Cole: Ich habe neulich im Ars Electronica Center in Linz das uralte Videospiel „Pong“ mittels Gehirnwellen gespielt. Dazu musste ich mir eine Haube aufsetzen, die mit Sensoren bestückt war, die Hirnströme messen und in Handlungen übersetzen. So wurde mein Gedanke, den „Regler“ nach oben zu schieben, auf dem Bildschirm tatsächlich umgesetzt. Hat prima geklappt, und ich habe gewonnen. Der Haube werden in Zukunft implantierte Chips folgen, sodass wir eines Tages per Gedanken die Tür öffnen oder den Cola- Automaten bedienen können. Ich bin davon überzeugt, dass Gehirnsteuerung das dritte Paradigma nach Maus/Tastatur und Sprache (Siri, Alexa & Co.) sein wird: nämlich der normale und übliche Weg, um intelligente Maschinen zu steuern. Das wird uns in die Lage versetzen, die Kontrolle über die künstliche Intelligenz zu übernehmen – und völlig neue Formen von Mensch-Maschinen-Interaktion ermöglichen. Tesla-Gründer Elon Musk hat deshalb eine Firma namens Neuralink gegründet, die sogenannte CBIs entwickelt: Computer-Brain-Interfaces. Er will sie in etwa vier Jahren massenweise anbieten können.

Welche Ansprüche haben Kunden heute an guten Service?

Cole: Höhere als je zuvor. Sie wollen schneller, besser und persönlicher bedient werden als je zuvor. Wer noch glaubt, Kunden in „Zielgruppen“ zusammenzufassen und nach dem Gießkannenprinzip behandeln zu können, wird nicht überleben. Jeder Kunde ist heute seine eigene Zielgruppe. Deshalb ist Personalisierung wie bei Adidas’ individuell designten Laufschuhen aus dem 3-D-Drucker, die exakt auf den Fuß des Kunden angepasst sind, Trumpf. Der dänische Weltmarktführer im Schuhgeschäft, ECCO Group, geht inzwischen sogar noch einen Schritt weiter. Sie haben in ihrem Flagship-Store W-21 in Amsterdam ein System installiert, das die Füße und die Laufbewegungen des Kunden digital vermisst und dann sofort per 3-D-Druck perfekt passgenaue Einlegesohlen herstellt, die in jeden Schuh passen. Der Kunde verlässt den Laden also mit einem komplett individualisierten Paar Schuhe.

Sie haben Kunden einmal als „wankelmütige Despoten“ bezeichnet. Wie geht man mit ihnen um?

Cole: Indem sich Anbieter als Hoflieferanten in Position bringen. Aber Achtung: Könige sind oft launisch. Ärgern sie sich auch nur einmal über ihren Dienstleister – zu Recht oder zu Unrecht –, dann sind sie weg, wahrscheinlich für immer. Erfolgreicher Service muss zudem Bedürfnisse antizipieren können. Wer im Zeitalter von Big Data die Flut an Kundendaten am besten auszuwerten weiß, der kann auf dem Wege der „prädiktiven Analyse“ getrost in die Zukunft blicken, denn er kann Kundenwünsche vorausahnen.

Wo sehen Sie Entwicklungspotenzial für die Telekommunikationsbranche?

Cole: Ich hatte gerade erst Facebook-Video-Kontakt mit meiner Enkeltochter, die in Irland lebt. Sie küsste den Bildschirm, um mir ein Bussi zu geben. Ihre Generation wächst so auf. Ich freue mich schon auf die Zukunft, wenn ich als Hologramm bei ihr im Wohnzimmer sitzen und ihr Geschichten erzählen kann. Das kann schon in zehn Jahren so weit sein. Die holografische Telekommunikation hat Weltveränderungspotenzial, wird die physische und virtuelle Welt in einer „Mixed reality“ verschmelzen lassen und dem Leben, aber auch den Service-Möglichkeiten eine ganz neue Dimension geben. Denn wenn physikalische und virtuelle Realität verschwimmen, verändert das unsere Wahrnehmung dessen, was Realität ist. Ob das mittels Hologrammtechnik oder vielleicht über Linsenimplantate passieren wird, kann man heute noch nicht sagen. Jedes Mal, wenn wir die Kühlschranktür öffnen, werden wir Zusatzinformationen über die Dinge erhalten, die dort stehen – zum Beispiel Angaben über das Ablaufdatum oder vielleicht Kochrezepte, basierend auf dem Inhalt des Kühlschranks.

Wo haben es gute Service-Ideen noch schwer in der Umsetzung?

Cole: In Japan bauen Samsung und LG seit 15, 20 Jahren Kühlschränke, die automatisch ausgegangene Lebensmittel nachbestellen. Eine Hürde bleibt bislang die Zustellung der bestellten Waren: Wie kommt der Bote zu meinem Kühlschrank, wenn ich nicht da bin? Hier werden innovative elektronische Schließanlagensysteme entwickelt, die ausgewählten Kurieren nur zu ganz bestimmten Zeiten Zugang gewähren.

Welche Unternehmen taugen zum Service-Vorbild und warum?

Cole: In Tansania, einem Land mit 80 Millionen Einwohnern, von denen etwa 90 Prozent sehr verstreut auf dem Land leben, hat ein junges US-Start-up-Unternehmen einen Drohnen-Zustellservice mit Mini-Flugzeugen entwickelt. Dort fliegen kleine Flugdrohnen in entlegenste Winkel und werfen die Pakete ab. Es gibt dort viele Giftschlangen. Früher war man nach so einem Biss tot. Heute können innerhalb von einer Stunde gelieferte Seren Leben retten. Ein besonders sinnvolles Beispiel für das, was in Zukunft im Service möglich sein wird.

Was haben Sie zuletzt als herausragenden Service erlebt?

Cole: Der Streaminganbieter Spotify hat mit „Made For You“ einen Dienst etabliert, der jedem Kunden einen täglichen Mix von Song-Empfehlungen offeriert, die genau auf seinen Musikgeschmack und seine Hörpräferenzen abgestimmt sind. Spotify vergleicht das Hörverhalten des Kunden mit dem anderer und ist deshalb in der Lage, ihm Dinge zu empfehlen, auf die er vermutlich niemals selbst gekommen wäre, die ihm aber gefallen werden, weil sie genau seinen Geschmack treffen. Bei mir hat das wunderbar funktioniert!

ZUR PERSON
TIM COLE (69)
Der deutsch-amerikanische Internet-Publizist, Buchautor, Blogger, Redner und Analyst wurde im US-Bundesstaat Washington geboren, hat sein Leben aber weitgehend in Deutschland verbracht. Mit seinem „Online Diary“ zählte der Vordenker schon vor 23 Jahren zu den ersten relevanten „Bloggern“, noch bevor der Begriff überhaupt geboren war. 2016 wurde Tim Cole Chefredakteur des Wirtschaftsmagazins „Smart Industry“, das über aktuelle Markttrends berichtet. Der Visionär und Service-Experte hat sich früh mit der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden befasst. Eines seiner ausgezeichneten Bücher heißt „Das Kunden-Kartell“. Cole lebt und arbeitet in Sankt Michael in der zum österreichischen Bundesland Salzburg gehörenden Region Lungau.

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