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Katja Kunicke

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Telekom bleibt Testsieger: Frag Magenta hilft am besten

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Keine Zeit - aber eben mal ein Anliegen lösen oder schnell eine Frage klären? Da können digitale Assistenten die passende Lösung sein. Die haben inzwischen dank künstlicher Intelligenz (KI) eine Menge drauf und werden immer schlauer.

Die Grafik zeigt einen Roboter mit Kopfhörern, der eine Siegermedaille umgehängt hat und dem Betrachter zuwinkt.

Frag Magenta, der digitale Service-Assistent der Telekom, löst Kundenanliegen auch an Sonn- und Feiertagen. © Deutsche Telekom/ iStock/ PhonlamaiPhoto/ Misha Shutkevych/ Alexey Yakovenko/ photosynthesis; Montage: Evelyn Ebert Meneses

Deshalb hat die Computer Bild auch in diesem Jahr die Dialog- und Servicequalität digitaler Assistenten im Kundenservice auf die Probe gestellt. Denn künstliche Intelligenzen (KI) spielen in der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden eine immer wichtigere Rolle. Sie entlasten Service-Mitarbeitende bei Routine-Aufgaben und stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Wie gut sie mittlerweile ihre Aufgaben erfüllen, hat das Marktforschungsinstitut Statista im Auftrag der Computer Bild untersucht. Das Ergebnis der Vergleichsstudie: Die Telekom „beschäftigt“ mit „Frag Magenta“ den besten Digitalen Assistenten. Und das nicht nur in der Telekommunikationsbranche, sondern auch branchenübergreifend. 

Mit insgesamt 3,195 von maximal 4,0 Punkten verteidigt Frag Magenta den ersten Platz im Test der Kommunikationsunternehmen und bestätigt damit das Ergebnis der vergangenen drei Jahre. Platz 2 geht an Aura von O2 mit 3,14 Punkte und Platz 3 an TOBi von Vodafone mit 3,13 Punkten.

Besserer Service dank künstlicher Intelligenz

„Wir setzen dort Künstliche Intelligenz ein, wo sie tatsächlich den Menschen auch hilft. Wenn die Kunden mit Hilfe von KI noch besseren Service bekommen, weil die Mitarbeitenden schnellere und noch individuellere Lösungen anbieten können, dann ist die Künstliche Intelligenz richtig und gut eingesetzt“, sagt Elke Anderl, verantwortlich für Serviceentwicklung und Innovation. Bei der Telekom haben im Bereich Sales & Service 30.000 Mitarbeitende täglich mit KI zu tun.

Wer den digitalen Assistenten der Telekom selbst einmal ausprobieren möchte, findet ihn auf www.telekom.de und in der MeinMagenta App.

Gesamtsieg über alle Branchen

Frag Magenta ist darüber hinaus auch der Gesamtsieger im Ranking aller fünf getesteten Branchen. Auch die digitalen Assistenten von Versicherungen, Finanz- und Versorgungsunternehmen sowie im Transportwesen hat Statista unter die Lupe genommen. Mit einem hauchdünnen Vorsprung von 0,001 Punkten setzt sich Frag Magenta auch gegenüber Anna, dem Bot des ADAC, durch. Dieser liegt mit 3,194 Punkten fast gleichauf. 

Getestet wurde in vier Sparten. In allen Disziplinen belegt Frag Magenta die Spitzenposition. In Bezug auf „Dialog & Fachlichkeit“ belegte Frag Magenta im vergangenen Jahr den zweiten Platz, dieses Jahr steht der Assistent mit 3,14 Punkten auch hier wieder ganz oben auf dem Siegertreppchen. 

So hat Statista getestet

Im Auftrag von Computer Bild befragte das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Statista im Sommer rund 2.000 Teilnehmende zu ihren Erfahrungen mit digitalen Assistenten. Im Fokus standen Unternehmen, deren Angebotsspektrum eine Kombination aus Produkt- und Servicegeschäft darstellt. Insgesamt wurden Nutzerurteile für 26 Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherung, Transport, Finanzen und Versorgung erhoben.

Im ersten Schritt wurden grundsätzliche Erfahrungen, Wünsche und Herausforderungen von Nutzern digitaler Assistenten erhoben. Im zweiten Schritt beurteilten die Teilnehmenden die Leistung des von ihnen genutzten Assistenten. Die Beurteilung erfolgte anhand von 16 Einzelkriterien in den vier Kategorien Customer Journey, Dialog & Fachlichkeit, User Experience sowie Sicherheit & Ethik. Beurteilt wurde auf einer Skala von 1 für „sehr schlecht“ bis 4 für „sehr gut“. Anschließend wurden Bewertungen für die vier Kategorien sowie eine Gesamtbewertung errechnet.
 

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