Telefonische Begleitung auf dem Weg ins „New Normal“

Seit Jahrzehnten unterstützt die Telekom zwei wichtige Beratungshotlines in Deutschland: Die TelefonSeelsorge und die „Nummer gegen Kummer“. Die Gespräche werden von ehrenamtlichen Mitarbeitern geführt, die für diese verantwortungsvolle Aufgabe eine intensive Ausbildung durchlaufen. Die Telekom trägt die Kosten für die Telefongespräche und kümmert sich darum, dass die Gespräche ohne Störungen ablaufen. Außerdem hat sich die Telekom an der technischen Umsetzung der neuen Online-Beratung beteiligt. 

Damit auf technischer Seite immer die beste Erreichbarkeit des Beratungsangebots gewährleistet ist, wertet die Telekom das Gesprächsvolumen regelmäßig aus und kümmert sich auch um das optimale Routing der Gespräche. „Seit Beginn des Lock-Down im März können wir ein verändertes Nutzungsverhalten beobachten“, sagt Jörg Eggebrecht aus dem Bereich Produktmarketing Servicenummern der Telekom Deutschland. „Generell sehen wir, dass die Gespräche länger dauern als in der Zeit vor der Corona-Pandemie.“ 

Umgang mit veränderten Lebenssituationen

Angesichts tiefer Einschnitte in das bisherige Alltagsleben ist das nachvollziehbar. Die Sorge um den Arbeitsplatz, um die Eltern, um deren und die eigene Gesundheit treiben viele Menschen um. Hinzu kommen die Herausforderungen von entweder zu wenig Nähe, weil soziale Kontakte nicht wie bisher gepflegt werden können. Oder von zu viel sozialer Nähe, wenn Homeoffice und Homeschooling über Wochen unter einem Dach stattfinden müssen und das Miteinander in den Familien auf die Probe stellen. Das kostenlose Beratungsangebot der TelefonSeelsorge und der Nummer gegen Kummer ist eine Anlaufstelle, um Sorgen und Ängste zu teilen. Im Idealfall helfen die Gespräche den Anruferinnen und Anrufern dabei, eine andere Perspektive auf ihre aktuell belastende Situation zu einzunehmen. Die Gespräche und Kontakte bleiben sowohl am Telefon als auch im Chat völlig anonym und können nicht zurückverfolgt werden. Das erleichtert es den Hilfesuchenden belastende Themen ansprechen zu können. 

Das sagen Vertreter der Beratungshotlines zur aktuellen Nutzung des Gesprächsangebots. 

TelefonSeelsorge

„Das Anrufaufkommen während der Covid-19-Pandemie liegt konstant um rund zehn Prozent über den sonst üblichen Zahlen“, sagt Dr. Bernd Blömeke aus der Geschäftsstelle der Evangelischen Konferenz für TelefonSeelsorge und Offene Tür e. V. in Berlin. „In rund 40 Prozent der Gespräche kommen Aspekte rund um Corona zur Sprache. Oft wird das generelle Gefühl der Einsamkeit durch die aktuellen Maßnahmen zur sozialen Distanz noch einmal verstärkt.“ Die Kontaktbeschränkungen gelten natürlich auch für die Einsätze der ehrenamtlichen Mitarbeiter. Die Chats lassen sich auch von zu Hause aus begleiten, die Telefonate können aus technischen Gründen nur in den lokalen Geschäftsstellen geführt werden. „Wir haben unsere Einsatzpläne so gestaltet, dass wir die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestmöglich schützen können“, sagt Blömeke. Ein Punkt macht ihn besonders stolz: „Alle Ehrenamtlichen beweisen großes Engagement und zeigen sich solidarisch in dieser schwierigen Zeit – wir können alle Telefonschichten voll besetzen. Das bedeutet für die Hilfesuchenden, dass sie keine langen Wartezeiten haben, bis sie mit ihren Sorgen und Nöten Gehör finden.“ 

Neue App „Krisenkompass“ ergänzt Kontaktmöglichkeiten

Von langer Hand vorbereitet, aber jetzt zur rechten Zeit einsatzbereit ist die neue App „Krisenkompass“. Sie ergänzt das Angebot der TelefonSeelsorge um eine weitere, rein digitale Kontaktmöglichkeit für Menschen in einer suizidalen Krise. Die App ist ein niederschwelliges Angebot, um jene zu unterstützen, die sich nicht trauen, die TelefonSeelsorge anzurufen oder zu schreiben. Die App richtet sich aber auch an Angehörige oder Betreuende. Schönes Detail: In einem „Notfallkoffer“ können die Nutzer bewusst positive Erlebnisse in Form von Fotos, Texten oder Songs sammeln. In schwierigen Momenten können sie dann auf diese selbst gesammelten Kraftquellen zurückgreifen. 

Nummer gegen Kummer 

Auch bei der „Nummer gegen Kummer“ ist der Beratungsbedarf in der Corona-Krise gestiegen. Auf verschiedenen Rufnummern können sowohl Kinder und Jugendliche als auch Eltern und Betreuende ihre Sorgen und Nöte mit den Beratern teilen. Sowohl beim Elterntelefon als auch beim Chat für Kinder und Jugendliche stieg die Zahl der Beratungen seit März um rund 20 Prozent. „Um den Familien in Deutschland – Eltern, Kindern und Jugendlichen – in der aktuellen Situation noch mehr Unterstützung und Entlastung zu bieten haben wir haben gemeinsam mit unseren Mitgliedern die Beratungszeiten deutlich erweitert, „ sagt Rainer Schütz, Geschäftsführer von Nummer gegen Kummer e.V.. „Viele Familien sind jetzt besonders gefordert und sollten jegliche Unterstützung bekommen.“ 

Eigentlich steht in 2020 ein besonderer Geburtstag für die „Nummer gegen Kummer“ an – der Verein wird 40 Jahre alt. Die Telekom unterstützt das ehrenamtliche Beratungsangebot seit mehr als 25 Jahren. Durch die Corona-Krise ist aus dem großen Jubiläumsjahr ein Jahr mit besonderer Bewährungsprobe und Herausforderungen geworden.