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Adel Al-Saleh

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Digitalisierung im Handel: Warum Fokus mir so wichtig ist

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Ein Beitrag von Adel Al-Saleh, Vorstandsmitglied Deutsche Telekom AG und CEO T-Systems.

Adel Al-Saleh, Vorstandsmitglied Deutsche Telekom AG und CEO T-Systems.

Adel Al-Saleh, Vorstandsmitglied Deutsche Telekom AG und CEO T-Systems.

Ich geb‘s gern zu: Mir macht „Einkaufen“ Spaß. Gut präsentierte Ware inspiriert mich – egal ob online oder im Geschäft. Ich schätze auch die Vielfalt von Einkaufskanälen. 

Die wichtigsten Trends im Einzelhandel heute und 2030 in einer Studie von Comarch und Kantar bestätigen mein Gefühl, dass der Online-Handel zwar weiter stark wächst, doch der stationäre Einzelhandel auch in absehbarer Zukunft die wichtigste Anlaufstelle für uns Konsumenten bleibt. Das ist eine gute Nachricht. Und es ist eine riesen Chance für den stationären Handel in Zeiten der digitalen Transformation. Es ist der Kunde, der noch stärker in den Mittelpunkt rückt und hohe Erwartungen an den stationären Handel hat. Er ist die entscheidende Instanz, er bestimmt vieles. Es lohnt sich, den Fokus auf ihn zu richten - für den Händler und für uns als Partner des Handels in der Digitalisierung. 

Smartphones haben das Konsumentenverhalten verändert

Aber was ist das denn eigentlich, was den Kunden und sein Konsumverhalten so verändert hat? Ganz einfach: fast jeder Bürger besitzt heute ein Smartphone. Mobile Endgeräte werden für die Recherche von Waren, Preisen und Bewertungen immer wichtiger. Der Kunde im Jahr 2020 ist online unterwegs und wird zunehmend von Erfahrungen anderer Verbraucher beeinflusst. Sein Einkaufserlebnis startet meist zu Hause auf der Couch. Bevor er ein Geschäft besucht, schaut er sich beim Händler oft erst einmal digital um. Und wenn er findet, dass es sich lohnt, dann besucht er den stationären Handel. Denn nur dort kann er Waren anfassen, anprobieren, ausprobieren, erleben. Und sich persönlich beraten lassen.

Nur, wenn das Einkaufserlebnis stimmt, kommen Kunden wieder

Händler wissen am besten, wie anspruchsvoll ihre Kunden heute sind. „Customer Experience“ ist das zentrale Stichwort. Doch was ist damit gemeint? Die Antwort ist genauso einfach wie komplex: es geht um wirklich zufriedene Kunden über sämtliche Kontaktpunkte im Handel hinweg. Heißt, alle Geschäftsabläufe in der Hauptverwaltung, den Filialen und Online-Shops sowie in der Logistik müssen so vernetzt und optimiert werden, dass sie dem Kunden ein schönes, einzigartiges Einkaufserlebnis bieten. Als Verbraucher verstehe ich das zu 100 Prozent. Nur, wenn das Einkaufserlebnis stimmt, komme ich gern wieder zurück und kaufe dort ein zweites Mal. Egal ob online oder im Geschäft um die Ecke. Diese Einstellung teilen Millionen von Kunden mit mir.  

Doch als Berater und Partner des Handels in der Digitalisierung weiß ich, wie viel Arbeit und Koordination die „Customer Experience“ hinter den Kulissen für den Handel bedeutet. Wir wollen helfen, diese Herausforderungen erfolgreich zu stemmen.

Industrie-Know-how wird bei Händlern immer wichtiger

Groß- und Einzelhändler wissen genau, wie ihr Geschäft funktioniert. Sie besitzen erprobte Strukturen in der Hauptverwaltung, ihren Filialen und Online-Shops sowie in der Logistik. Die Deutsche Telekom wiederum besitzt die Kompetenz im Bereich digitaler Technologien, um Händler in allen Belangen der Digitalisierung zu unterstützen und ihre Prozesse zu verbessern. Wir stellen uns darauf ein, dass die Digitalisierung immer tiefer in das Kerngeschäft unserer Kunden eindringt. Sie fordern von uns tiefgreifendes Know-how über ihre Industrie. Deshalb arbeiten wir in Kompetenzteams mit einem klaren Industrie-Fokus. So auch für den Handel. Denn unterm Strich zählt für mich, dass wir unsere Kunden optimal bedienen.

Am 16. Februar startet in Düsseldorf die EuroShop, die weltweit größte Fachmesse für den Investitionsbedarf der Handelsbranche. Die Telekom wird dort mit einem Stand vertreten sein. Unter dem Motto „CX³ – Customer Experience“ präsentieren wir dort zusammen mit unseren Partnern SES-imagotag und Wirecard Digitallösungen für den Handel rund um Vernetzung, Augmented Reality (AR) und digitale Zahlungsmethoden. Auch elektronische Preisetiketten, IoT, Cloud sowie Sicherheit spielen eine zentrale Rolle. Gemeinsam machen wir Digitalisierung dort zum Erlebnis. Zum Beispiel zeigen wir in einer Live-Demo, wie technologische Innovationen die Kommunikation am Point of Sale effizienter machen können. Womit wir wieder bei einem tollen Einkaufserlebnis für den Kunden angelangt wären.

Adel Al-Saleh

Adel Al-Saleh

Vorstandsmitglied Deutsche Telekom AG, T-Systems

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Smarter Handel

Die Digitalisierung sichert die Zukunft des Handels.

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