Sturm, Regen, Blitz und Donner – für uns als Service-Team kein leichter Sommer
Ein Beitrag von Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH.
Eigentlich freuen wir uns jedes Jahr auf den Sommer. Auf die langen, hellen Tage im Garten oder auf dem Balkon. Auf den Besuch im Freibad oder Biergarten. Eigentlich! Denn der Sommer hat leider auch seine „Schattenseiten“.
So stellte am Freitag der Frankfurter Flughafen vorübergehend die Abfertigung ein, Flüge wurden annulliert. In Hessen standen zahlreiche Keller unter Wasser. Auch im benachbarten Rheinland-Pfalz gab es Unwetter mit starken Regenfällen. In Trier war die Feuerwehr am Donnerstagabend zu mehr als 200 Einsätzen ausgerückt. Vor ähnlichen Herausforderungen standen auch die Einsatzkräfte in Mecklenburg-Vorpommerns Hauptstadt Schwerin. Gewitter brachten in Teilen Baden-Württembergs den Bahnverkehr durcheinander. Und auch Berlin blieb nicht verschont. Der Klimawandel lässt grüßen!
Gerade haben wir auch den heißesten Juni seit Beginn der Wetteraufzeichnungen hinter uns. Die Temperaturen in Europa waren durchschnittlich zwei Grad höher als sonst. In Bernburg in Sachsen-Anhalt wurde die Rekord-Temperatur von 39,6 Grad Celsius gemessen. Im Süden Frankreichs bei Montpellier waren es sogar 45,9 Grad – ein neues Allzeit-Hoch.
Hitze belastet uns Menschen
Diese Extrem-Temperaturen setzen uns Menschen ganz schön zu. Unser Blutdruck steigt und durchs Schwitzen verlieren wir Flüssigkeit. Das führt dann schon im Alltag oft zu Kopfschmerzen, Schwindel, Übelkeit und Kreislaufprobleme. Darum soll man viel trinken und sich im Schatten aufhalten.
Aber wenn man bei dieser Hitze dann noch Sport machen muss, weil man für einen Wettkampf monatelang trainiert hat, geht das richtig an die Substanz: Beim Ironman in Frankfurt Ende Juni hatte es 39 Grad. Ganze 900 Meter vor dem Ziel ist die führende US-Amerikanerin Sarah True völlig erschöpft zusammengebrochen – nach 3,8 Kilometer Schwimmen, 185 Kilometer Radfahren und 42 Kilometer Laufen. Da habe ich als ehemaliger Triathlet mitgelitten.
Sommerzeit ist Gewitterzeit
Aber nicht nur auf uns Menschen, auch auf die Natur hat das heiße Wetter einen negativen Einfluss: Es kommt immer wieder zu Waldbränden und heftigen Gewittern mit Sturmböen, Starkregen und Hagelschauern. Wir alle haben die Bilder von den Waldbränden in Ostdeutschland und den Unwettern in Süddeutschland mit zum Teil tischtennisgroßen Hagelkörnern vor Augen. Und wir müssen damit rechnen, dass das noch eine Zeit lang so weitergeht.
Bei uns dauert die Gewittersaison nämlich von April bis September. Und wegen der heißen Luft kracht‘s in den Sommermonaten Juni, Juli und August am häufigsten. Vor zwei Jahren wurden in Deutschland insgesamt 443.000 Blitzeinschläge gezählt. Dabei ist der Süden traditionell stärker betroffen als der Norden. Rund um Garmisch-Partenkirchen (Oberbayern) gewittert es durchschnittlich am meisten.
Auf Blitz folgt Donner
Doch wie entstehen eigentlich Blitz und Donner? In Gewitterwolken gibt es starke Winde. Durch die sogenannte „Reibungsenergie“ bauen sich dann elektrische Ladungen auf: Die Oberseite der Wolke (hier bilden sich Eiskristalle) wird positiv geladen, die Unterseite (hier bilden sich Wassertröpfchen) negativ. Wird der Spannungsunterschied zu groß, entlädt er sich. Dann blitzt es! Der Blitz wiederum erhitzt die umgebende Luft auf bis zu 30.000 Grad Celsius, wodurch die sich extrem schnell ausdehnt. Und zwar so schnell, dass sie dabei die Schallmauer durchbricht. Es donnert!
Kleiner Tipp: Zählt man die Sekunden zwischen Blitz und Donner und teilt diese durch drei, kann man abschätzen, wie weit das Gewitter noch weg ist. Beträgt der zeitliche Abstand sechs Sekunden, ist das Gewitter etwa zwei Kilometer weit entfernt. Sinkt die Differenz auf drei Sekunden, ist es folglich nur noch einen Kilometer weg.
Sensibilität fürs Wetter entwickelt
Sie fragen sich, warum ich mich so intensiv mit dieser Thematik beschäftige? Ganz einfach: Seit ich für den Service der Telekom verantwortlich bin, habe ich eine erhöhte Sensibilität für die Großwetterlage hierzulande entwickelt. Denn uns als Serviceteam halten Gewitter, Stürme, Regengüsse und Überschwemmungen immer wieder auf Trab. Genauso wie die Kolleginnen und Kollegen aus der Technik. Unwetter sind immer eine Herausforderung für uns, um für unsere Kunden wieder den Normalzustand herzustellen.
Warum das so ist, mache ich gern an einem Beispiel fest: Nehmen wir ein typisches Gewitter. Selbst wenn der Blitz nur in der näheren Umgebung einschlägt, kann er das Strom- und Telefonnetz durch Überspannung stören und Router oder Telefonanlagen beschädigen. Schließlich kann die Stromstärke eines Blitzes über 100.000 Ampere betragen. Seine Spannung wird sogar auf viele Millionen Volt geschätzt. Das ist dann natürlich immer eine unbefriedigende Situation für unsere Kunden, wenn sie in Folge eines Blitzeinschlags nicht mehr telefonieren oder surfen können.
Unwetter sorgt oft für Telefon- und Internetstörungen
Darum geben wir ihnen über unsere Website, die MeinMagenta-App, soziale Medien und sogar über die Telefonrechnungen regelmäßig Tipps, wie sie sich vor gewitterbedingten Telefon- und Internetstörungen schützen können: Am besten ist es, den Stecker zu ziehen und die Geräte rechtzeitig vom Netz nehmen. Nur den Schalter der Mehrfachsteckdose umlegen, genügt leider nicht. Mit einer Anrufweiterleitung vom Festnetz aufs Handy ist man dann trotzdem erreichbar. Und sollte es dennoch zu einer Störung kommen, genügt es häufig den Router für zwei Minuten ausstöpseln, damit wieder alles läuft.
Doch das hilft leider nicht immer. Oft geht auch richtig etwas kaputt. Unwetter können ganze Regionen vom Netz abschneiden. Dann haben wir als Telekom-Team alle Hände voll zu tun. In den Servicecentern stehen die Telefone nicht mehr still. Dann haben wir täglich bis zu 100.000 Calls mehr! Und unsere Techniker schieben Sonderschichten, damit die Leitungen in den betroffenen Gebieten schnellstmöglich wieder stehen. Bei Unwettern müssen wir nicht selten 10.000 Störungen am Tag mehr bewältigen. Das ist keine leichte Aufgabe – und auch nicht immer ungefährlich!
Schnelles, aber besonnenes Vorgehen
Wie gehen wir bei einer solchen Großstörung durch Unwetter vor? Wir bilden zunächst eine Task Force und trommeln alle verfügbaren Kollegen – auch aus nicht betroffenen Regionen – zusammen. In sogenannten „Koordinierungs-Calls“ besprechen wir dann mehrmals täglich, wo die Netztechnik ausgefallen ist, welche Betriebsstellen gefährdet sind und welche Sofortmaßnahmen wir einleiten können, um das Problem zu lösen.
Leider können unsere Servicetechniker häufig gar nicht direkt loslegen und den Schaden beheben – selbst wenn sie das gerne würden. Nehmen wir nur mal die oberirdischen Telefonleitungen in Waldgebieten.
Wenn dort durch einem Sturm (wir erinnern uns noch an den Orkan „Friederike“ im letzten Jahr) oder Blitzeinschlag etwas in die Binsen geht, können unsere Techniker die Leitungen erst reparieren, wenn Feuerwehren und Forstbetriebe Entwarnung gegeben haben. Vorher dürfen unsere Leute den Wald gar nicht betreten! Es könnten schließlich weitere Äste herabstützen oder ganze Bäume umkippen.
Und selbst wenn wir dann alles daransetzen, provisorische Lösungen für unsere Kunden zu bauen, ergeben sich mitunter längere Ausfallzeiten. Das ist dann für die Kunden oft unverständlich, warum die Störung so lange dauert, warum wir das Problem nicht sofort beheben. Aber die Gesundheit und Sicherheit unserer Techniker gehen letztlich vor.
Ähnlich sieht es bei Überschwemmungen aus: Selbst wenn das Wasser aus den Straßen wieder abgelaufen ist, fließt sofort Grundwasser nach, wenn unsere Techniker „abgesoffene“ Kabel reparieren wollen. Auch dann sind wir dazu gezwungen, zu warten.
Kundenkommunikation ist A und O
In solchen Fällen kommt es auf eine transparente Kommunikation zu den Kunden an. In den betroffenen Vorwahlgebieten informieren wir sie daher frühzeitig über entsprechende Ansagen. Sensible Kundengruppen wie zum Beispiel Ärzte, Apotheker, Krankenhäuser, die auf funktionierende Telefonleitungen ganz besonders angewiesen sind, rufen wir an und bieten ihnen an, ihre Festnetznummer aufs Smartphone umzuleiten.
Parallel halten wir unsere Kunden per SMS über die nächsten Schritte auf dem Laufenden. Ist abzusehen, dass die Anschlüsse länger gestört sind, verteilen unsere Servicetechniker auch Mobilfunk-Router und Daten-Voucher, also Gutscheine für kostenloses Datenvolumen. Und Senioren, die auf ein Hausnotruf-System angewiesen sind, kriegen zur Überbrückung ein Notfall-Handy. Wir tun also alles, damit der Kontakt unserer Kunden zur Außenwelt auch nach Unwetterschäden nicht abreißt.
Prävention als Baustein für tadellosen Service
Doch das ist noch nicht alles: Wir überlegen uns bei der Telekom schon im Vorfeld wie wir solche Unwetterstörungen am besten managen. Dazu gehören mobile Container, die uns helfen, wenn eine Vermittlungsstelle unter Wasser steht. In diesen Containern ist die Vermittlungstechnik für circa 8.000 Telefonanschlüsse untergebracht, sodass wir viele Kunden in einer Region schnell wieder mit Telefon und Internet versorgen können – während wir parallel unsere eigentliche Netztechnik reparieren.
Außerdem arbeiten wir bereits mit modernsten, digitalen Technologien daran, Gewitterstörungen verlässlich vorherzusagen bzw. Probleme in Echtzeit zu erkennen und proaktiv handeln zu können. Im besten Fall, bevor unsere Kunden etwas von einer Störung merken. Stichwort „Predictive Services“. Das ist ein spannendes Feld und aus meiner Sicht ein wichtiger Baustein für tadellosen Service.
Auch die Uni des Saarlandes beschäftigt sich gerade mit diesem Thema. Mein ehemaliger Fachbereich IT forscht an einem intelligenten System, das örtliche Gewitter noch präziser als bislang prognostizieren soll – basierend auf Künstlicher Intelligenz. Die KI kann nämlich anhand von zweidimensionalen Satellitenbildern dreidimensionale Luftverschiebungen erkennen und so aufziehende Gewitter in einer bestimmten Region sehr genau vorhersagen. Ich drück die Daumen für das Projekt. Wenn das klappt, hätten wir alle was davon.
Sommer trotz Wetterkapriolen genießen
Sie sehen, der Sommer ist für mich als Servicechef nicht nur mit Annehmlichkeiten verbunden. Sobald nach einem heißen Sommertag dunkle Wolken am Himmel aufziehen, gehen bei mir automatisch die Alarmglocken an. Dann hoffe ich jedes Mal, dass wir und unsere Kunden von einem Unwetter möglichst verschont bleiben. Aber jetzt lassen Sie uns alle auch die schönen Seiten des Sommers genießen.
