Der Kümmerer, der niemals schläft
„Frag Magenta“ ist der digitale Assistent der Telekom. Ein Chatbot, der bei häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anliegen auf unserer Website automatisch weiterhilft.
Worum geht´s?
Seit der IFA 2016 steht unseren Kunden bei vielen Serviceanliegen ein Digitaler Assistent zur Seite. Das ist ein Chatbot, der bei häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anliegen auf unserer Website automatisch weiterhilft. So erhalten die Kunden schnell eine Antwort, unsere Mitarbeiter werden entlastet und können sich verstärkt um komplexere Themen kümmern. Wird ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann er bei Bedarf mit einem unserer Berater weiterchatten. Dazu übergibt der Digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Kundenberater, der somit sofort weiß, worum es geht.
Wie weit sind wir?
Der Digitale Assistent heißt inzwischen „Frag Magenta“. Als er eingeführt wurde, waren seine Fähigkeiten noch recht begrenzt. Er konnte lediglich einfache Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen beantworten. Da der digitale Service gut angenommen wurde, haben wir ihn immer weiter ausgebaut: Inzwischen verfügt der Chatbot über deutlich mehr künstliche Intelligenz, eine bessere Dialogfähigkeit und einen stark erweiterten Hilfebereich. Er weiß schon gut Bescheid über die Themengebiete Störung, Rechnung, Vertrag, Auftrag, Umzug, W-LAN, E-Mail und SIM-Karte. Mittlerweile greift er sogar auf individuelle Daten von Bestandskunden zu, die bei der Telekom hinterlegt sind. Damit bedient er Kundenwünsche wie:
- Mobilfunk-Rechnungen oder Einzelverbindungsnachweise der letzten 18 Monate anzeigen und downloaden
- Nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung im Mobilfunk anzeigen
- Bankverbindung zum Mobilfunkvertrag ändern
Was bringt´s dem Kunden?
Persönlicher Kontakt ist im Kundenservice unverzichtbar. Daran werden wir auch in Zukunft festhalten. Chatbots sind jedoch eine sinnvolle Ergänzung, denn unsere Kunden erwarten heute 24/7 Antworten auf ihre Fragen. „Frag Magenta“ steht ihnen rund um die Uhr zur Verfügung und löst bereits viele Anliegen schnell und ohne Wartezeit. Dass der Digitale Assistent so zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, zeigt sich nicht nur in Befragungen, sondern auch an der Akzeptanz: Rund 185.000 Mal im Monat nutzen unsere Kunden den Service – Tendenz steigend. Ca. 30 bis 40 Prozent der Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen übernehmen echte Berater und chatten quasi nahtlos weiter.
Neben Web und App ist „Frag Magenta“ auch über die MeinMagenta App und den Telekom Smart Speaker erreichbar. Darüber hinaus nutzen wir die Technologien der künstlichen Intelligenz, um unsere Kundenberater bei internen Recherchen zu unterstützen, sodass Kundenanliegen künftig noch schneller geklärt sind.
Informationen
90 PROZENT aller Kundenanliegen erkennt der Chatbot bereits richtig.
185.000 MAL IM MONAT hilft er unseren Kunden weiter.
1,9 MILLIONEN Dialoge führte er in 2019.
