Der Kümmerer, der niemals schläft
Digitaler Serviceassistent: Ein Chatbot, der bei häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anliegen auf unserer Website automatisch weiterhilft.
Worum geht´s?
Seit der IFA 2016 steht unseren Kunden bei vielen Serviceanliegen ein Digitaler Assistent zur Seite. Das ist ein Chatbot, der bei häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anliegen auf unserer Website automatisch weiterhilft. So erhalten die Kunden schnell eine Antwort, unsere Mitarbeiter werden entlastet und können sich verstärkt um komplexere Themen kümmern. Wird ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann er bei Bedarf mit einem unserer Berater weiterchatten. Dazu übergibt der Digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Kundenberater, der somit sofort weiß, worum es geht.
Wie weit sind wir?
Als wir den Digitalen Assistenten eingeführt haben, waren seine Fähigkeiten noch recht begrenzt. Er konnte lediglich einfache Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen beantworten. Da der digitale Service gut angenommen wurde, haben wir ihn immer weiter ausgebaut: Inzwischen verfügt der Chatbot über mehr künstliche Intelligenz, eine bessere Dialogfähigkeit und einen deutlich erweiterten Hilfebereich. Heute beantwortet er zusätzlich Fragen zu den Themengebieten Störung, Rechnung, Vertrag, Auftrag, Umzug, W-LAN, E-Mail und SIM-Karte. Auch über die MeinMagenta App ist der Digitale Assistent erreichbar.
Was bringt´s dem Kunden?
Persönlicher Kontakt ist im Kundenservice unverzichtbar. Daran werden wir auch in Zukunft festhalten. Chatbots sind jedoch eine sinnvolle Ergänzung, denn unsere Kunden erwarten heute 24/7 Antworten auf ihre Fragen. Der Digitale Assistent steht ihnen rund um die Uhr zur Verfügung und löst bereits viele Anliegen schnell und ohne Wartezeit. Durch Machine Learning lernt er ständig hinzu und wird immer besser. Dass er so zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, zeigt sich nicht nur in Befragungen, sondern auch an der Akzeptanz: Über 100.000 Mal im Monat berät der Digitale Serviceassistent Kunden via Text-Chat. Ca. 30-40 Prozent ihrer Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen übernehmen echte Berater und chatten quasi nahtlos weiter. Darum machen wir den Digitalen Assistenten schrittweise noch vielseitiger. Vor einiger Zeit haben wir ihn auch mit unserer Kundendatenbank verknüpft. Jetzt bedient er sogar individuelle Kundenwünsche wie:
- Mobilfunk-Rechnungen oder Einzelverbindungsnachweise der letzten 18 Monate anzeigen und downloaden
- Nächstmöglichen Termin für eine Vertragsverlängerung im Mobilfunk anzeigen
- Bankverbindung zum Mobilfunkvertrag ändern
Neben Web und App soll er zukünftig auch über den Facebook Messenger, Amazon Echo und unseren Telekom Smart Speaker erreichbar sein. Und weil er auch das gesprochene Worte versteht, lässt er sich bald sogar als virtueller Gesprächspartner an der Hotline einsetzen. Darüber hinaus nutzen wir die Technologien der künstlichen Intelligenz, um unsere Kundenberater bei internen Recherchen zu unterstützen, sodass Kundenanliegen künftig noch schneller geklärt sind.
Hier geht´s zu unserem digitalen Assistenten: www.telekom.de/digitaler-serviceassistent
Informationen
90 PROZENT aller Kundenanliegen erkennt der Chatbot bereits richtig.
30-40 PROZENT der Kundenanliegen löst der Chatbot sofort.
100.000 MAL IM MONAT hilft er unseren Kunden schon weiter.
