Digitaler Serviceassistent

Der Kümmerer, der niemals schläft.

Worum geht´s?

Seit der IFA 2016 steht unseren Kunden bei vielen Serviceanliegen ein Digitaler Assistent zur Seite. Das ist ein Chatbot, der bei häufig gestellten Fragen und allgemeinen Anliegen auf unserer Website automatisch weiterhilft. So erhalten die Kunden schnell eine Antwort, unsere Mitarbeiter werden entlastet und können sich verstärkt um komplexere Themen kümmern. Wird ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann er bei Bedarf mit einem unserer Berater weiterchatten. Dazu übergibt der Digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Kundenberater, der somit sofort weiß, worum es geht.

Wie weit sind wir?

Als wir den Digitalen Assistenten vor zwei Jahren eingeführt haben, waren seine Fähigkeiten noch recht begrenzt. Er konnte lediglich einfache Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen beantworten. Da der digitale Service gut angenommen wurde, haben wir ihn im Frühjahr weiter ausgebaut: Inzwischen verfügt der Chatbot über mehr künstliche Intelligenz, eine bessere Dialogfähigkeit und einen deutlich erweiterten Hilfebereich. Heute beantwortet er zusätzlich Fragen zu Rechnungen, Aufträgen, Verträgen, Umzug, WLAN, E-Mail-Einrichtung oder SIM-Karte. Auch über die MeinMagenta App ist der Digitale Assistent erreichbar.

Was bringt´s dem Kunden?

Persönlicher Kontakt ist im Kundenservice unverzichtbar. Daran werden wir auch in Zukunft festhalten. Chatbots sind jedoch eine sinnvolle Ergänzung, denn unsere Kunden erwarten heute 24/7 Antworten auf ihre Fragen. Der Digitale Assistent steht ihnen rund um die Uhr zur Verfügung und löst bereits viele Anliegen schnell und ohne Wartezeit. Durch Machine Learning lernt er ständig hinzu und wird immer besser. Dass er so zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, zeigt sich nicht nur in Befragungen, sondern auch an der Akzeptanz: Rund 40.000 Mal im Monat nutzen unsere Kunden den innovativen Service – Tendenz steigend. Darum machen wir den Digitalen Assistenten schrittweise noch vielseitiger: Wir wollen ihn mit unserer Kundendatenbank verknüpfen, damit er auch bei persönlichen Anliegen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen, Tarifwechseln oder Produktberatung helfen kann. Neben Web und App soll er zukünftig auch über den Facebook Messenger, Amazon Echo und unseren Telekom Smart Speaker erreichbar sein. Und weil er auch das gesprochene Worte versteht, lässt er sich bald sogar als virtueller Gesprächspartner an der Hotline einsetzen. Darüber hinaus nutzen wir die Technologien der künstlichen Intelligenz, um unsere Kundenberater bei internen Recherchen zu unterstützen, sodass Kundenanliegen künftig noch schneller geklärt sind.

Hier geht´s zu unserem digitalen Assistenten: www.telekom.de/digitaler-serviceassistent

Informationen
90 PROZENT aller Kundenanliegen erkennt der Chatbot bereits richtig.

290 DIALOGPFADE mit zahlreichen Verzweigungen haben wir bislang erfolgreich spezifiziert und implementiert.

40.000 MAL IM MONAT hilft er unseren Kunden schon weiter.