Unser Chatbot hilft rund um die Uhr
Der digitale Assistent der Telekom ist ein Chat- & Voicebot, der bei vielen Anliegen auf unterschiedlichen Service-Kanälen automatisch weiterhilft.
Worum geht´s?
Der digitale Assistent „Frag Magenta“ steht Kundinnen und Kunden der Telekom auf der Website, in der MeinMagenta App sowie den Messaging Kanälen WhatsApp und Apple Business Chat bei vielen Serviceanliegen zur Seite. So erhalten Ratsuchende schnell eine Antwort. Die Mitarbeitenden werden dank der Unterstützung durch den digitalen Kollegen entlastet und können sich verstärkt um komplexere Themen kümmern. Hat der Chatbot ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit gelöst, kann die Kundin oder der Kunde mit einem Serviceprofi weiterchatten. Dazu übergibt Frag Magenta sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an den Mitarbeitenden, der somit sofort weiß, worum es geht
Wo stehen wir aktuell?
Konnte der Chatbot anfangs lediglich einfache Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen beantworten, greift er inzwischen auf deutlich mehr Künstliche Intelligenz zu und wird stetig weiterentwickelt. Mittlerweile kann er bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen – beim Umzug, neuen Angeboten, Fragen zur Rechnung oder Geräten und auch bei Störungen. Hier misst er zum Beispiel automatisch die Leitungen und startet diese neu, wenn nötig.
Dabei greift er sogar auf individuelle Daten von Bestandskunden zu, die bei der Telekom hinterlegt sind – natürlich erst nach erfolgreichem Login. Damit bedient er Kundenwünsche wie:
- Mobilfunk-Rechnungen oder Einzelverbindungsnachweise der letzten 18 Monate anzeigen und downloaden
- Bankverbindung zum Mobilfunkvertrag ändern
- Auftrags- und Lieferstatus abfragen
An der Service Hotline schaltet sich „Frag Magenta“ auch per Sprache ein. Er übernimmt dort Anrufende, die im Sprachmenü zuvor eine Festnetzstörung gemeldet haben oder Fragen zum Thema Rechnung haben. Der Digitale Assistent versteht also natürliche Sprache der Menschen auch am Telefon. Etwa bei Kontodaten die „Fünfundfünfzig“ genauso wie „Fünf, Fünf“ oder „viermal die Null“, anstatt „Null, Null, Null, Null“ etc.
Seit Herbst 2023 steht „Frag Magenta Voice“ als intelligentes Sprachportal an der Mobilfunk-Hotline zur Verfügung. Dort können Kundinnen und Kunden ihr Anliegen - wie im Chat - in natürlicher Sprache frei formulieren.
Um die Feinheiten der Kundenaussagen zu verstehen und kontextbasierte Aussagen zu machen, greift Frag Magenta bereits weitläufig auf Generative KI zurück.
Was hat der Kunde davon?
Was hat der Kunde davon?
Der persönliche Kontakt im Kundenservice ist und bleibt der entscheidende Unterschied für einen sehr guten Service. Daran wird die Telekom auch in Zukunft festhalten. Chatbots sind jedoch eine sinnvolle Ergänzung, denn Kundinnen und Kunden erwarten heute rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen. Dass der Digitale Assistent so zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt, zeigt sich nicht nur in Befragungen, sondern auch an der Akzeptanz: 2024 hat „Frag Magenta“ fast zehn Millionen Kundendialoge geführt. Über ein Drittel der Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Beraterinnen und Berater und führen den Dialog nahtlos weiter.
Übrigens: „Frag Magenta“ zählt auch 2025 laut der unabhängigen Analyse von CHIP zu den besten digitalen Assistenten der Telekommunikationsbranche. Und ist damit zum siebten Mal in unterschiedlichen Tests als Bester digitaler Assistent ausgezeichnet worden.
Direkt zum digitalen Chatbot geht es hier: Frag Magenta.
