Chatbots - des Kommunikators kleine Helferlein

„Chatbots, des Kommunikators kleine Helferlein“ - so lautete der Titel eines Vortrags von meinen  Kolleginnen Stephanie Tönjes und Lena Raschke und von mir auf der diesjährigen re:publica. ​​​​​​​

Das Interesse war riesengroß, die Leute haben auf dem Boden gesessen, der Raum musste wegen Überfüllung geschlossen werden – anscheinend haben wir einen Nerv getroffen. Deswegen und auch wegen der lebendigen Diskussion und der vielen Fragen im Anschluss hab ich mich entschlossen, das Ganze nochmal in einem Blogpost zusammenzufassen. Danke auf jeden Fall auch von dieser Stelle nochmal an alle Teilnehmer: Das waren viele, wichtige Impulse, die ich mitgenommen habe. Aber der Reihe nach: Wir arbeiten für die Unternehmenskommunikation der Deutschen Telekom. Unsere Hauptaufgabe ist, Mitarbeiter und Interessierte über die Aktivitäten der Telekom zu informieren. Dazu gehört alle Kommunikation, die nicht werblich geprägt ist, also zum Beispiel Anzeigen oder Werbespots. 

Die Arbeit von Menschen, die in Kommunikationsabteilungen von Unternehmen arbeiten, hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Früher nannte man das, was wir machen, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Die Zielgruppen waren klar abgegrenzt: Nach außen vor allem Journalisten, nach innen die Mitarbeiter. Die Nachrichtenverbreitung war sehr eindimensional. Als ich vor 20 Jahren angefangen habe, wurden Pressemitteilungen per Fax geschickt und die Mitarbeiterkommunikation fand per Aushang und via Mitarbeiterzeitung, die einmal monatlich erschien, statt. 

Heute ist das anders: Bei der Telekom bedienen wir rund 25 Kanäle, über die wir Nachrichten nach innen und nach außen in Echtzeit verbreiten. Möglich wird das durch die Digitalisierung, die die Verbreitung von Nachrichten wesentlich vereinfacht hat. Dort, wo früher aufwändige Technik nötig war, reicht heute meist ein Smartphone. Diese Veränderung sind für uns Kommunikatoren ein Segen, weil wir sehr viel direkter und zielgerichteter informieren können. Außerdem können wir uns auch ganz andere Zielgruppen erschließen, die wir sonst nie erreicht hätten, weil wir gar keinen direkten Zugang zu ihnen gehabt hätten (Faxverteiler sind endlich...). Und das Beste ist: Wir können in einen direkten Dialog mit ihnen treten, was früher rein technisch gar nicht gegangen wäre. 

Screenshots des Bot-Prototypen

Gleichzeitig steigt mit der zunehmenden Anzahl an Kanälen und Zielgruppen auch die Herausforderung, deren Erwartungen gerecht zu werden. Communities wollen gepflegt werden, so wie auch in der nicht virtuellen Welt Beziehungen gepflegt werden müssen. Dieser Umstand unterscheidet sich vom Grundsatz her nicht wesentlich von der prädigitalen Welt, nur dass es halt viel mehr sind, um die man sich kümmern muss: Waren es früher je nach Unternehmen die Top 30 Journalisten, so sind es heute große Communities von mehreren 1.000 oder 10.000 Followern.  

Da die dazu gehörigen Kommunikationsabteilungen normalerweise nicht im gleichen Umfang wachsen, muss man sich überlegen, wie man mit seinen Ressourcen haushaltet. Was liegt da näher als sich Gedanken darüber zu machen, wie man standardisierte Anfragen auch automatisiert beantwortet? Und hier kommen der Bot und die Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. 

Viele Menschen haben Vorbehalte, wenn man sie fragt, ob sie sich von einem Bot informieren lassen würden. Einerseits verständlich, andererseits würden sie wahrscheinlich noch nicht mal den Unterschied merken, wenn ein Bot ihnen die Frage beantworten würde, wann denn bei ihnen schnelles Internet verfügbar sein wird.

Genau aus diesem Grund experimentieren wir bei der Deutschen Telekom, auch bei der Kommunikationsabteilung, mit Bots. Der Vorteil liegt auf der Hand: Statt Zeit auf die Beantwortung sehr einfacher, aber massenhaft und immer wieder gestellten Fragen zu verbringen, hat man mehr Zeit, sich auf komplexere Sachverhalte zu konzentrieren.

Deshalb haben wir in Berlin mal gezeigt, wie unser Prototyp funktioniert. Ähnlich wie Quartz und Resi verwickelt dich der Bot in einen Dialog und macht dir auf dich zugeschnittene Kommunikationsangebote. Wir nutzen dafür den Facebook Messenger und können uns vorstellen, zukünftig auch Informationen via Chatbot zu verbreiten. Diese frühe Form des Bots ist noch sehr einfach gestrickt und kann noch nicht auf Fragen antworten. Aber genau das muss das Ziel sein. (Und die Erfahrung lehrt, die Technik wird viel schneller soweit sein, als wir denken.)

In diesem Zusammenhang wurde uns in Berlin eine sehr interessante Frage gestellt, nämlich ob Bots irgendwann mal die menschlichen Kommunikatoren ablösen bzw. überflüssig machen werden? Dahinter steht die Frage, ob sie denn jemals so gut sein können wie ein Mensch. Nun geht man davon aus, dass das am Ende vor allem eine Frage von Rechnerleistung ist und dass die ja nach Moore's Law auf Zeit immer günstiger wird, sollte es in absehbar Zukunft tatsächlich so sein. Für mich stellt sich aber nicht die Frage, ob das so eintreffen wird und wann, sondern vielmehr, wie wir die Zwischenzeit nutzen können. Das Problem, das ich mit der Frage habe, ist die negative Grundhaltung, die häufig damit verbunden wird: Der Bot wird mir perspektivisch meinen Job streitig machen, deswegen lasse ich besser gleich die Finger davon. Genau umgekehrt wird ein Schuh draus: Erstmal hilft er mir, dass meine Arbeit besser und zielgerichteter wird. Die Chancen, die sich für uns Kommunikatoren ergeben, darf man nicht ungenutzt lassen wegen unterschwelliger Ängste. Chatbots werden kommen, so oder so. Deswegen stellt sich für mich die Frage nicht, ob man diese Entwicklung mitgestaltet oder besser die Finger davon lässt. Wie seht ihr das? Nutzt die Kommentarfunktion und lasst mich eure Meinung wissen.