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Susanne Bruns

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Servicemobil: Begeisterung auf einem Bierdeckel

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Die EM ist vorbei, doch beim Servicemobil ist erst Halbzeit. Zum Abschluss der ersten Tour-Runde vom Servicemobil steht Trochtelfingen auf dem Programm, wo es unter anderem ein Bierdeckel-Museum gibt. „Ist nicht mein Bier“ käme Beraterin Nadine Gamerad nie über die Lippen, wenn es um ein Kundenanliegen geht. Sie bleibt dran, bis alles wieder läuft. Wir bleiben bis zum Tour-Ende dran am Servicemobil. Und ziehen ein erstes Zwischenfazit - selbstverständlich auf einem Bierdeckel.

Der Kunde Egon Katzmaier freut sich über schnelle Hilfe am Servicemobil: "Top Service. Mein Tag ist gerettet.

Egon Katzmaier freut sich über die schnelle Hilfe: "Top Service. Mein Tag ist gerettet.

Heute ist Egon Katzmaier aus Trochtelfingen ans Mobil gekommen. Der Senior hat seit 14 Tagen Probleme beim Abrufen seiner E-Mails - auf seinem Zweit-Mobiltelefon wohlgemerkt! Aber Philipp und Anastasia haben das Problem schnell und sicher gefunden. Es hakte am Passwort. "Top Service. Mein Tag ist gerettet," freut sich der Schwabe erleichtert. Passwort-Probleme gehören allerdings nicht zu den häufigsten Anliegen am Servicemobil. Die Top 5 der Anliegen haben wir hier zusammen mit den Tipps zur Selbsthilfe aufgelistet:

Änderung der Kundendaten

Für viele Geschäftsvorgänge, zum Beispiel bei einer Namensänderung, ist eine Unterschrift nötig. Für andere werden zusätzliche Dokumente gebraucht. Das funktioniert im persönlichen Kontakt am Servicemobil sehr gut - kann aber auch telefonisch erledigt werden - mit dem "Media Transfer". Die digitale Lösung hilft dabei, den Telekom-Serviceberater*innen Dokumente, Fotos und Unterschriften während des Gesprächs an der Hotline mit jedem Smartphone senden. Vertrags-, Namensänderungen und weitere Kundenanliegen werden so vereinfacht. Und das ganz ohne digitale Signatur.  Video: So funktioniert der Service

Störung bzw. Abbrüche bei Magenta TV und der DSL- Verbindung

Die fehlende Bandbreite ist häufig nicht der Grund für Verbindungs-Abbrüche. Meist ist die Ursache auf die Heimvernetzung zurückzuführen - sprich den Router und die verbundenen Geräte. Die Berater*innen am Servicemobil helfen mit Tipps und Tricks, die wir in einer Folge der Netzgeschichten nochmal zusammengefasst haben: Doch nicht jede und jeder kann oder will den Router selbst einrichten, alle Geräte allein ins Heimnetzwerk einbinden und stets für eine perfekte und sichere Verbindung sorgen. Deshalb empfehlen die Serviceteams zusätzlich den Telekom Digital Home Service für kompetente Unterstützung rund ums digitale Zuhause. Das Angebot funktioniert wie eine Kasko-Versicherung in drei verschiedenen Leistungsklassen - und gilt übrigens auch für Anschlüsse von Fremdanbietern: Man kann selbst entscheiden, was man alleine hinbekommt oder wo man lieber Unterstützung in Anspruch nehmen will: Eine Flatrate fürs vernetzte Heim

Anbieterwechsel

Die Crew des Servicemobils freut sich über jeden Neuzugang und leitet alles Nötige in die Wege. Wer zur Telekom wechseln möchte, kann aber auch den Concierge Service nutzen, damit der Anbieterwechsel reibungslos läuft: Die Kund*innen bekommen vom ersten Anruf bis zur vollständigen Erledigung des Anliegens dieselbe Kontaktperson zur Seite gestellt.

Wunsch nach schnellerem Internet

Viele Bewohner in den ländlichen Gebieten, in denen das Servicemobil anhält, wünschen sich schnelles Internet. Und für viele von ihnen gibt es gute Nachrichten: Die Telekom baut schnelles Internet für möglichst viele - und nicht ganz schnelles Netz für wenige. Und sie investiert in den Ausbau mehr als fünf Milliarden Euro pro Jahr. So viel wie kein anderes Unternehmen. Wer mehr darüber verstehen möchte, kann das hier nachlesen: Warum die Telekom baut, wie sie baut.

Tarifberatung und Rechnungsfragen

Tarifberatung und Fragen zur Rechnung sind die Dauerbrenner-Themen im Kundenservice und natürlich auch am Servicemobil. Diese Anliegen kann man auch im Kundencenter klären, unter 0800 3301000 anrufen oder den nächstgelegenen Telekom Shop aufsuchen, wenn das Servicemobil nicht in der Nähe ist. Online sind auch die Kollegen von @telekom_hilft im Internet jederzeit ansprechbar. Sie helfen schon seit mehr als zehn Jahren auch bei außergewöhnlichen Anliegen ...  

Kunden loben das Servicemobil auf Bierdeckeln.

Das gibt es nur am Servicemobil: Direktes Kundenfeedback auf einem Bierdeckel.

Hohe Zufriedenheit bei Kundschaft und Mitarbeitenden

Trochtelfingen ist bereits der achte Servicemobil-Standort in diesem Jahr und beschließt die erste Halbzeit der Tour. Über alle Standorte hinweg haben inzwischen knapp 650 Kund*innen das Servicemobil besucht. "Ich kann kaum glauben, dass die Hälfte der Tour schon vorbei ist," sagt Projektleiterin Sonja Rometsch "Durchschnittlich besuchen das Servicemobil rund 40 Kund*innen pro Tag. Angesichts dessen, was wir uns vorgenommen haben und unter Einhaltung von AHA-Regeln ist das voll im grünen Bereich!" Gemeinsam mit Stefanie Halle hat sie sich das Servicemobil ausgedacht. Zusammen mit einem engagierten Projektteam organisieren und begleiten sie die Tour. Immer wieder sind sie auch bei Einsätzen mit vor Ort. Dabei freuen sie sich besonders über die Weiterempfehlungsrate von 100 Prozent und das positive Kunden-Feedback. In der entsprechenden Befragung liest man: "10 Punkte von 10!", gut beraten und kompetent" oder "definitiv Top-Support".

Die Servicemobil Crew im Süden hat viele wertvolle Erfahrungen gesammelt.

"Klasse Erfahrung und ganz viele tolle Eindrücke," nimmt die Servicemobil Crew im Süden mit zurück nach Hause.

Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist extrem hoch. "Die Kolleg*innen aus den Servicecentern schätzen den Perspektivwechsel und direkten Kontakt zu den Kunden", freuen sich die Projektleiterinnen über die mündlichen und schriftlichen Rückmeldungen: "Echt innovativ", "Angenehm, mal was ganz anderes", "Würde ich wieder machen, weil es Spaß macht." und "Klasse Erfahrung und ganz viele tolle Eindrücke. Ich konnte alle Kundenanliegen im ersten Schritt lösen. Jederzeit wieder!!" Zur Halbzeit fällt das Fazit also rundum positiv aus. Ein gutes Gefühl für alle Beteiligten und eine tolle Bestätigung für das Pilotprojekt.
  
Und weiter geht es mit dem Servicesommer und der nächsten Runde des Servicemobils. Alle Details zu Standorten, Terminen und Beratungszeiten sowie Infos rund um die Tour gibt es auf www.telekom.com/servicemobil.
 

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