Telekom bei Nacht: Top-Service für Gold-Kunden

Top-Service für T-Systems-Kunden, und das rund um die Uhr. Dem hat sich das Service Integration Center (SIC) in Ungarn verschrieben, wo Mitarbeitern von Deutsche Post DHL, ITERGO oder Eon auch dann geholfen wird, wenn in Europa tiefe Nacht ist.

Wenn bei Ildiko Vida nachts das Telefon klingelt, gibt es ein Problem - ein Netzwerk-Problem. Irgendwo auf der Welt, an einem der  Standorte von Deutsche Post DHL funktioniert die Kommunikationsinfrastruktur nicht so wie sie sollte. Der Logistikkonzern arbeitet buchstäblich weltumspannend rund um die Uhr in 220 Ländern und Territorien. T-Systems betreut diesen Großkunden selbstverständlich genau so: 24/7. Wenn es irgendwo hakt, ist Ildiko erste Ansprechpartnerin für Deutsche Post DHL.

Von Debrecen in Ungarn aus managt T-Systems den so genannten First Level Support für Großkunden für Telekommunikationsleistungen. In einem modernen Gebäude am Rande der zweitgrößten Stadt Ungarns arbeiten fünf Teams mit insgesamt rund 100 Kolleginnen und Kollegen des Service Integration Centers (SIC) – als erster und einziger Ansprechpartner für Kunden. Das sind neben Deutsche Post DHL beispielsweise auch Eon, ITERGO, Bosch und Valora. „Wir geben dem Kunden das Gefühl, dass jemand da ist und sich kümmert“, beschreibt Ildiko den vielleicht wichtigsten Aspekt ihrer Arbeit, wenn sie nachts an ihrem Monitor die Systeme checkt. Dabei ist die reaktive Aufnahme und  Prüfung von Störungen sozusagen nur der zweite Schritt. Ebenso wichtig ist die kontinuierliche Beobachtung der Netzwerke, um im Zweifel schon Störungen und ihre Ursachen zu erkennen und zu beseitigen, bevor sie sich auswirken. Sind alle Router online? Schalten alle Switches sauber? Gibt es irgendwo Stromausfälle? Ist ein geplanter Change im System ordentlich gelaufen? „Im besten Falle merkt der Kunde gar nichts von unserer Arbeit“, sagt Ildiko.

Nachtschicht für alle Kunden

Dabei ist das Aufgabenspektrum des SIC umfangreich. Die Kollegen dort kümmern sich neben der Überwachung verschiedener Netze (WAN, LAN) um begleitende Sicherheitsservices (z.B. Firewalls) und sorgen somit für eine sichere und schnelle Datenübertragung zwischen den Unternehmen.

Meldet ein Kunde ein Problem, startet ein fest definierter Prozess. Im Service-Vertrag mit dem Kunden, dem so genannten Service Level Agreement, ist genau festgelegt, was zu tun ist und wie schnell. „Nur unsere Gold-Kunden betreuen wir nachts mit höchster Priorität“, berichtet Hannelore Lieb, die zwei Monate für fünf Nächte über die Systems von Eon wacht. Die Frist, innerhalb derer die Störung behoben sein muss, hängt von der definierten Priorität des Standorts ab. „Für Gold-Standorte muss in maximal vier Stunden eine Lösung vorliegen.“ Das bedeutet, zunächst die Ursache zu finden. „Große Störungen sind oft einfach zu identifizieren“, erzählt Hannolore, „wenn ein Router ausfällt, ist meist ein ganzer Standort weg.“ Kleinere Störungsursachen sind dagegen schwerer zu finden. Ist das geschafft, leitet der Nachtdienst die Störungstickets an die Lösungsguppen weiter. Falls nötig, wird ein Techniker dann zur Reparatur geschickt. „Wir beobachten den Fortgang in unserem System, und erst, wenn der Fehler behoben ist und etwa das fragliche Gerät wieder dauerhaft läuft, schließen wir das Ticket.“ Silber-Standorte werden übrigens von 6 bis 20 Uhr beobachtet, Bronze-Standorte erhalten ihren Service zwischen 6 und 17 Uhr.

Gleichwohl gilt in jedem Fall: Die Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität! Das erfordert manchmal auch Fingerspitzengefühl, vor allem, wenn erboste Kunden direkt am Telefon sind. „Wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung ungehalten ist, versuchen wir ihn zu beruhigen, wir sind geduldig und nett zu ihm“, berichtet Ildiko, „und wir versichern ihm, dass wir dran sind, die Netzwerk-Störung schnellstmöglich zu beheben.“

Internationale Teamarbeit

Entstörung ist Teamarbeit, im weitesten Sinne des Wortes. „Wir können nur dann effektiv sein, wenn wir mit dem Kunden kooperieren können“, erklärt Ildiko. Dazu brauche man Geduld und Kooperationsfähigkeit von beiden Seiten. „Der Erfolg hängt also nicht nur von unserem Fachwissen ab, sondern auch von der Einstellung des Kunden zu uns und somit von unserer Einstellung zum Kunden - ganz unabhängig davon, ob die Störung in der Nacht oder während des Tages besteht.“

Wenn um viertel nach sechs der Nachtdienst endet, muss sichergestellt sein, dass die Frühschicht reibungslos übernehmen kann. „Wir fassen alle offenen Tickets zusammen und prüfen nochmals, was am Tage noch zu tun ist“, sagt Hannolore. „Wir wollen die Fehlerquote so gering wie möglich halten, um unseren Kunden die beste Service-Qualität zu bieten“, fügt Ildiko hinzu. Und dann kommt es sogar vor, dass sich die Kunden ausdrücklich bedanken. „Wenn das passiert, sind wir alle froh und stolz, denn diese positive Rückmeldung von unserem Kunden ist uns ein eindeutiger Beweis dafür, dass wir unsere Arbeit den Kunden-Erwartungen entsprechend versehen konnten.“

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