Was wirklich dran ist, an der „Umfrage“ der Verbraucherzentrale zur IP-Umstellung
Vielleicht hat es der ein oder andere in den Medien gelesen. Die Verbraucherzentrale hat im Juni/ Juli Erfahrungen und Beschwerden zu der IP-Umstellung gesammelt.
Das Ergebnis kann nicht überraschen, schließlich erreichte der Aufruf primär unzufriedene Kunden. Und so kommt die Verbraucherzentrale jetzt zu einem negativen Urteil über die IP-Umstellung.
Es handelt sich bei dem, was die Verbraucherzentrale vorlegt nicht um eine "Umfrage". Es ist eine „Sammlung von Kundenerfahrungen“, die keinen Anspruch darauf erheben kann, repräsentativ zu sein. Das räumt der Bundesverband der Verbraucherzentrale selber ein.
Die IP-Umstellung ist ein riesiges Projekt, an dem in unserem Unternehmen viele tausend Menschen arbeiten. Natürlich läuft eine Umstellung dieser Größenordnung nicht immer reibungslos ab.
Wir fragen aus eigenem Interesse die Zufriedenheit unserer Kunden im Rahmen unseres eigenen Qualitätsmanagement ab. Für ein Unternehmen wie die Telekom übrigens eine Kernaufgabe sowie unverzichtbare Maßnahme, um die eigenen Prozesse zu steuern. So haben wir ein klares, repräsentatives Bild von der Kundenzufriedenheit.
Wir kennen deshalb die Stellschrauben an denen wir noch drehen müssen, um den Umstieg für unsere Kunden noch besser zu gestalten. So wissen wir zum Beispiel, dass einige unserer Kunden angeben, dass sie vor dem Wechsel nicht beziehungsweise nicht umfassend über die IP-Umstellung informiert wurden. Das ist ärgerlich, denn eigentlich ist es schon heute obligatorisch, dass der Kundenberater/in in jedem Kundengespräch abklärt, ob alle Voraussetzungen für eine IP-Umstellung erfüllt sind. So muss zweifelsfrei geklärt sein, ob der oder die Kunde/in einen IP-fähigen Router besitzt und ob mögliche Sonderdienste (wie Alarmanlagen oder Hausnotruf) vom Hersteller oder Betreiber der Anlagen und Angebote für einen IP-Anschluss geeignet und freigegeben sind. Das liegt nicht zuletzt auch in unserem eigenen Interesse, weil wir so vorab Fehlerquellen und Mehrarbeit bei der IP-Umstellung vermeiden können.
Grundsätzlich ist die Kundenzufriedenheit mit den IP-basierten Anschlüssen hoch. Die neuen mit IP möglichen Dienste werden positiv wahrgenommen. Zufrieden sind die Kunden auch mit einem Leistungsmerkmal, dass die "Sammlung der Kundenerfahrungen" der Verbraucherzentrale komplett unter den Tisch fallen lässt: die Internet-Verbindung. Geschwindigkeit und Qualität des Internetanschlusses werden von IP-Kunden hoch bewertet. Das Preis-Leistungs-Verhältnis bei IP-basierten Anschlüssen wird sogar besser bewertet als beim traditionellen Anschluss.
Übrigens: Die Verbraucherzentrale hat jederzeit die Möglichkeit, Problemfälle bei uns zu melden. Es gibt bereits seit langer Zeit etablierte, mit dem Verbraucherschutz abgestimmte Kanäle, die bei uns mit Priorität bearbeitet werden. Wichtig zu wissen ist auch: Die Verbraucherzentrale hat unser Angebot nicht angenommen, die gesammelten Erkenntnisse vor der Veröffentlichung einer gemeinsamen Bewertung zu unterziehen.
Richtig ist: Inzwischen nutzen bereits über 8 Millionen Kunden das neue IP-Netz und jede Woche kommen mehr als 70.000 Anschlüsse hinzu. Und keine technische Umstellung dieser Größenordnung läuft gänzlich ohne Probleme ab. Aber wir leisten damit auch unseren Beitrag, damit wir in Deutschland nicht den Anschluss ans digitale Zeitalter verlieren. Die Netze der Zukunft sprechen IP - weltweit. Das Netz – so zuverlässig es heute ist – wird auf Basis IP mit neuen Features aufgewertet und wird damit den wachsenden Kundenansprüchen gerecht.
Die IP-Umstellung ist notwendig und bietet zahlreiche Vorteile. IP stellt sicher, dass weltweit Datenpakete mit völlig unterschiedlichen Inhalten wie Text, Musik oder Videos über das Internet verteilt werden und sich so mit völlig unterschiedlichen Geräten wie Fernseher, Telefon, Handy oder PC Daten austauschen können. Mit der existierenden Technik wäre das in Deutschland nicht möglich. Lange hat uns die bisherige Technik hervorragende Dienste geleistet. Aber wenn wir einen Schritt weiter wollen, dann müssen wir die Technik anpassen. Das Internet Protokoll ist der Universalcode des 21. Jahrhundert. Deshalb wird unser Netz in Zukunft nur noch eine Sprache sprechen: IP.
