Die Stimme der Kund*innen. Eine neue Plattform zeigt Feedback in Echtzeit

Wie kommts an bei der Zielgruppe? Das zu wissen, ist für die Telekom wichtig, um Servicequalität, Produkte und Services weiterzuentwickeln. Eine neue Plattform holt nun nach jedem Kontakt ein dezidiertes Feedback ein.

„Danke für die schnelle Hilfe und den guten Service“, freut sich Frau D. und gibt in der Befragung die volle Punktzahl. Nach ein bis zwei Tagen erhält sie einen Rückruf aus dem Verkaufsteam: „Danke für Ihr Feedback. Und bitte: melden Sie sich, wenn ich etwas für Sie tun kann.“  Dieser Dialog zeigt Customer Centricity und eine neue Art, mit Feedback umzugehen. Das Center Strategic Projects (CSP) hat gemeinsam mit dem zentralen Europabereich der Deutschen Telekom AG Befragungen auf auf das nächste Level gehoben. Dafür wurde eine moderne, digitale „Voice of Our Customers“-Plattform eingeführt.

Kundinnen und Kunden eine Stimme geben

Was Nutzerinnen und Nutzer denken, bietet viel Lernpotenzial für Servicemitarbeitende, Produkt- oder Prozessverantwortliche. Denn authentisches Feedback schärft den Blick für Lücken im Service, für Brüche in den Prozessen oder Fehler in Produkten. Deshalb sollte es nicht einfach hinter aggregierten Daten verschwinden. Die neue Plattform gibt möglichst Vielen eine individuelle Stimme.

Feedback einzuholen ist nichts Neues für die Telekom: Heute machen das die europäischen Niederlassungen insbesondere bei Einzelkontakten (Transaktionen); beim Einkauf in einem Shop, beim Besuch des Technischen Service oder beim Anruf im ServiceCenter. Zukünftig soll aber eine noch vollständigere Sicht gewonnen werden: digitale Kanäle, wie Websites oder die Service App, die Interaktionen mit Mitarbeitenden oder Bots im Chat, aber insbesondere ganze Customer Journeys rücken in den Fokus. Für den Kaufprozess beginnt diese Reise mit der ersten Information, umfasst Bestellung sowie Lieferung und endet mit der Aktivierung des Produkts. Zudem werden Kundinnen und Kunden auch ohne konkrete aktuelle Interaktion zu ihren Erfahrungen befragt – beispielsweise, weil sie schon länger Telekom-Services nutzen oder weil sie ein bestimmtes Produkt besitzen, zu dem die Telekom gezielt Feedback einholen möchte.

Wichtiges Element dieser Feedbackprozesse ist ein Survey: Die Nutzer werden jeweils per SMS, in einem Online-Survey oder in der Service-App selbst befragt. In Zukunft wird auch Feedback mit formlosen Videonachrichten möglich sein. Das ist vor allem für jüngere Leute die bevorzugte Methode der Kontaktaufnahme, die sie durch ihre Erfahrungen mit Social Media und Video-Chats gewohnt sind.

Nicht nur Daten sammeln – sondern helfen 

Durch das Feedback entsteht eine Datenbasis mit wertvollen Erkenntnissen zu Customer Satisfaction und zu Produkt- oder Servicequalität. Da die Plattform in Beinahe-Echtzeit arbeitet, sind die Daten für jeden einzelnen Mitarbeitenden der Telekom sofort verfügbar: egal ob im Vorstand, im Produktmanagement oder im Service. Angezeigt werden alle aktuellen Informationen in speziellen Dashboards. So ist man auf dem Laufenden, was die Menschen gerade bewegt – man fühlt ihnen quasi den Puls.

Die neue Plattform demokratisiert die Daten, denn alle Mitarbeitenden hören die Stimme ihrer Kundinnen und Kunden - und verstehen deren Eindrücke  besser. Das alles erfolgt datenschutzgerecht. Ein wichtiger Aspekt der neuen Plattform ist auch die Möglichkeit, konkrete Handlungen zur Verbesserung der Customer Journey abzuleiten. Dies beginnt bei Rückrufen, in denen geschulte Mitarbeitende aus dem Service versuchen, die Probleme besser zu verstehen und wenn möglich zu lösen. Wichtig ist hierbei, dass die gewonnen Insights aus dem Anruf dokumentiert werden. Nicht, damit sie in der Schublade verschwinden: Die Servicemitarbeitenden sollen in regelmäßigen Teammeetings über das Feedback sprechen und reflektieren, was sie selbst zu Verbesserungen beitragen können. Auch die Führungskräfte im Service sind hier in der Verantwortung. 1:1 Coachings zwischen Teamleitungen und Servicemitarbeitenden ermöglichen eine individuelle Weiterentwicklung. 

Gute oder schlechte Bewertungen sind Bestandteil dieses Feedbacks.  Wird eine Interaktion schlecht bewertet, wird ein Alarm ausgelöst und sofort an die Verantwortlichen weitergeleitet. Ein Mitglied des Teams meldet sich dann binnen 48 Stunden, fragt nach den Gründen für die Verärgerung und sucht nach einer Lösung. Anschließend werden die Gespräche dokumentieret und und analysiert. Das Feedback-Konzept sieht vor, dass die Mitarbeitenden pro Woche mindestens zwei unzufriedene Kundinnen oder Kunden anrufen und anschließend das Gespräch auswerten. Das gilt nicht nur für die operativen Servicekräfte: Auch das Top Management sowie Produkt- oder Prozessverantwortliche sollen durch diese Anrufe Feedback aus erster Hand hören. Nur so schafft man ein Umdenken und ein Handeln, in Richtung Customer Centricity.
 

Feedback verbessert Produkte oder Prozesse

In den Fällen, in denen Servicemitarbeitende trotz Rückruf nicht weiterhelfen können, weil es sich um ein strukturelles Problem handelt, werden die dokumentierten Insights aus dem Rückruf als Anhaltspunkt für eine „Root Cause Analysis“ genutzt. Hier werden vor allem durch Produkt- und Prozessverantwortlichen im Abgleich mit weiteren Daten (z.B. der Netzqualität, der Versionsnummer des Routers) die Hintergründe für die Unzufriedenheit ermittelt. Die Kundinnen und Kunden profitieren in diesen Fällen von verbesserten Produkten oder Prozessen.

Die Plattform kann zudem Feedback automatisch analysieren und kategorisieren. So hilft die automatische Texterkennung (Text Analytics) Wechselwillige zu erkennen. Zusätzliche Anwendungen für Advanced Analytics erlauben es zudem, die Churn-Wahrscheinlichkeit vorherzusagen. Für die Zukunft ist die Integration von Social Media geplant, etwa Facebook. Das Netzwerk ist eine gute Quelle für Feedback. Wer verärgert ist, reagiert dort viel spontaner und klarer als in einem Survey.

Die „Voice of Our Customer“-Plattform erlaubt es in Zukunft Kundinnen und Kunden sogar, an Innovationen mitzuarbeiten. Sie können neue Produkte, zusätzliche Services oder bestimmte Funktionen in der Software und Hardware der Telekom vorschlagen. Hierdurch wird die Entwicklung entlang der tatsächlichen Bedürfnisse möglich - ein wichtiger Aspekt von kundenzentrierten Unternehmen. 

Customer Centricity im digitalen Zeitalter

Die neue Plattform gibt allen Mitarbeitenden eine umfassende Sicht auf die Wahrnehmung und Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden. Sie ermöglicht es ihnen, unmittelbar zu handeln und zeigt damit, dass die Mitarbeitenden sich gerne um sie kümmern. „Das zeigt, dass die Customer Experience ein zentraler Bestandteil der neuen EU-Strategie ist,“ sagt Melanie Güse, Leiterin Customer Experience in Telekom Europa. „Und da es in unserem gemeinsamen Projekt um Feedback geht: Vielen Dank für die hervorragende Unterstützung durch das CSP.“