Folgen von Covid-19: Wie reagiert die Deutsche Telekom? (Teil 1)
Klappt die Zusammenarbeit im Home-Office? Bleiben die Netze stabil und unsere Kunden liquide? Und wird die Digitalisierung langfristig zum Katalysator für die Digitalisierung unserer Arbeit, Bildung und medizinischen Versorgung? In einer dreiteiligen Serie beschreiben wir, wie sich die Pandemie auswirkt –auf die Deutsche Telekom (Teil 1), die Telekommunikationsbranche (Teil 2) und unsere Gesellschaft (Teil 3).
Sie arbeiten mit an anspruchsvollen Strategieprojekten aus allen Geschäftsbereichen eines international renommierten Automobilherstellers. Erstellen bei einer Unternehmensberatung in Kundenteams vor Ort Benchmark-Analysen, werten Scorings und Berechnungsmodelle aus und nehmen an Experteninterviews teil. Sie bekommen Einblick in das Management eines der erfolgreichsten Fußballclubs der Welt und begleiten konzerninterne Transformationsprojekte bei einem der weltweit führenden Telekommunikationsanbieter: Keine Frage, die nächsten Teilnehmer unseres Gap Year Programms „The Power of 4“ erwartet ab September 2020 ein spannendes Jahr, bevor sie im Herbst 2021 ihr Master-Studium aufnehmen. Vier Praktika in zwölf Monaten – bei Audi, der Unternehmensberatung Bain, dem FC Bayern München – und beim CSP, der internen Beratung der Deutschen Telekom. Was die Kandidaten zu bieten haben, konnten wir bei den beiden Recruiting-Tagen Mitte Mai in ausführlichen Einzelinterviews feststellen, für die wir zum persönlichen Gespräch geladen hatten. Oder besser: geladen hätten. Denn dank Covid-19 konnten wir uns nicht live vor Ort treffen, sondern waren uns per Videochat zugeschaltet. Die Kandidaten standen ausführlich Rede und Antwort, von Bildschirm zu Bildschirm.
Business Continuity aus dem Home-Office
Was vor wenigen Wochen noch kaum vorstellbar war – ein Recruiting-Event als komplett virtuelle Veranstaltung – ist heute fast schon Routine nach all den Wochen, die meine Kollegen und ich zuletzt im Home-Office verbracht haben. Wochen, ausgefüllt mit Videochats und Telefonaten statt physischen Meetings und leibhaftigen Begegnungen mit meinen Kollegen und Kunden. Zugegeben: Diese Art des Austauschs, der Zusammenarbeit fühlte sich anders an als sonst. Aber die Arbeit lief reibungslos und trug wesentlich dazu bei, unser Geschäft aufrecht zu erhalten – dank stabiler Netze, ausgefeilter Kollaborationssoftware, einer ungebrochen hohen Arbeitsdisziplin auf allen Seiten. Was mich besonders gefreut hat: Trotz aller Arbeitsverdichtung, die diese Art der Zusammenarbeit mit sich brachte, blieb auch Luft und Lust, sich zum Ausklang der Woche zum virtuellen Freitagabendbier zu verabreden. Ein super Start ins analoge Wochenende.
Die Chancen der Krise kommunikativ nutzen
Kurz: Auch wenn das ganze Ausmaß der Folgen heute noch gar nicht vollständig abschätzbar ist, steht für mich fest: Ob mit Blick auf die Zusammenarbeit mit Kollegen und Kunden, die Kommunikation zu unseren Produkten und Lösungen, die Absicherung unserer Netze bis hin zum Recruiting-Prozess für Praktikanten oder Top-Manager: Schon jetzt hat die Corona-Krise Spuren in Wirtschaft und Gesellschaft hinterlassen – auch bei der Deutschen Telekom.
Eine Entwicklung, die auch die Wahrnehmung unserer Marke beeinflusst: Einerseits haben wir als ITK-Anbieter die Chance, Unternehmen und Privatpersonen gerade jetzt, in Zeiten der Pandemie, zu unterstützen und das angemessen zu kommunizieren: Zum Beispiel durch kostenloses Bereitstellen von zusätzlichem Datenvolumen, Smartphones für Pflegeheime, Programmen des Streaming-Anbieters Disney+, den Kollaborationstools WebEx, Teams oder Office 365. Neben den zusätzlichen Angeboten für Privatkunden und Unternehmen hilft die Telekom auch bei der Bekämpfung des Virus, indem sie die Bundesregierung mit anonymisierten Daten in aggregierter Form unterstützt. Und uns Mitarbeitern je zwei Gesichts-Masken nach Hause geschickt hat.
Nährboden für Verschwörungstheoretiker
Gleichzeitig fällt nun ein Aspekt unserer Kommunikation weg, der das Image unserer Marke sonst regelmäßig sehr positiv auflädt: der Sport. Ganz einfach, weil viele dieser Events momentan noch nicht wieder im üblichen Maße stattfinden, die unseren Markenkern sonst sehr emotional aufladen. Was uns nicht nur als Sponsor betrifft, sondern auch mit Blick auf unser Programmangebot für Magenta TV.
Zur selben Zeit steigt durch die Corona-Krise das Potenzial für destruktive Kommunikation – etwa mit Blick auf den 5G-Ausbau: Einerseits fordern Kritiker einen schnellen Netzausbau, verbunden mit Ärger über Funklöcher. Auf der anderen Seite entwickelt sich die Krise zum Nährboden für Verschwörungstheorien. Vor kurzem brannten in Großbritannien und den Niederlanden gar 5G-Antennen, weil so mancher Verschwörungsanhänger die Mobilfunkstrahlung für die Corona-Pandemie verantwortlich macht. Selbst wenn die Haltlosigkeit dieser Vorwürfe auf der Hand liegt: Auch derartig an den Haaren herbeigezogene Behauptungen können den Ruf der Deutschen Telekom schnell beschädigen. Zumal über eine geraume Zeit ein wichtiges Korrektiv vor Ort wegfiel: die persönliche Kommunikation und Beratung über unsere Kundenshops.
Mit 16.000 Kundenberatern ins Home-Office
Unsere Antwort auf die pandemiebedingte, wochenlange Schließung unserer Läden: ein schneller Umstieg auf Online-Beratung sowie die Einbindung unserer Call Center – verbunden mit einem erheblichen logistischen Aufwand. Galt es doch, 16.000 Kundenberater aus mehr als 50 Service Center ins Home-Office umzuziehen und dabei den Service ohne größere Effizienzeinbußen für die Kunden aufrechtzuerhalten.
Netz besteht Belastungstest
Letztlich auch das ein Beleg dafür, dass wir uns auf dem Feld der Digitalisierung selbst ständig weiterentwickeln – auch im Sinne unserer Kunden: Denn obwohl Deutschland gern als Nachzügler in Sachen Netzausbau gilt und die Telekom schnell als Referenz genannt wird, zeigt sich in Zeiten der Krise, dass das Netz auch einer derzeit sehr stark erhöhten Belastung standhält, das Privathaushalte, Unternehmen und ihre Mitarbeiter ausreichend versorgt – was auch die Bundesnetzagentur bestätigt hat. Geschafft haben wir das im Übrigen nicht nur dank resilienter Infrastruktur, sondern auch dank flexibler Personalplanung: Mitarbeiter in kritischen Positionen – also auch im Technischen Service – haben wir sehr schnell in Teams aufgeteilt, um potenzielle Ausfälle durch Infektionen so gut es geht auszubalancieren.
Hoffentlich auch das ein weiterer Mosaikstein, mit dem wir unsere Kunden dabei unterstützen können, ihr Tagesgeschäft auch unter den aktuellen Umständen möglichst reibungsfrei weiterlaufen zu lassen.
Im zweiten Teil unserer Mini-Serie blicken wir auf die Auswirkungen, die die Corona-Krise für die ITK-Branche insgesamt hat.
Wie sind Ihre Erfahrungen mit der Krise? Und welche Erfahrungen, welche Erkenntnisse werden auch in der Zeit nach der Pandemie bleiben? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Klappt die Zusammenarbeit im Home-Office? Bleiben die Netze stabil und unsere Kunden liquide? Und wird die Digitalisierung langfristig zum Katalysator für die Digitalisierung unserer Arbeit und Bildung? In dieser dreiteiligen Serie beschreiben wir, wie sich die Pandemie auswirkt –auf die Deutsche Telekom (Teil 1), die Telekommunikationsbranche (Teil 2) und unsere Gesellschaft (Teil 3).
