Service vom Kunden her denken
Auch dieses Jahr hat die Telekom Kunden zum Workshop auf die IFA eingeladen. 20 Kunden folgten der Einladung und kamen auf den Messestand. Das Thema: Die kundenfreundliche Rechnung.
Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland, begrüßte die Kunden gemeinsam mit Dietmar Keller, dem Verantwortlichen für die Privatkundenbetreuung. „Wir richten unseren Service komplett auf unsere Kunden aus. Wichtig ist, dass wir unseren Kunden zuhören und von ihnen lernen, um stetig besser zu werden“, so Abolhassan. So hat der Service diverse Formate für den Austausch mit Kunden geschaffen, ein Beispiel ist die Ideenschmiede. Dort werden Kundenwünsche diskutiert und umgesetzt. Jüngstes Beispiel einer Entwicklung für und mit Kunden, die ab sofort an der Hotline einfach mit ihrer Stimme identifizieren können.
Rechnung verbessern und vereinfachen
Anke Courtial und Susanne Herres von der Ideenschmiede führten daher auch durch den Workshop. Das Ziel: Erfahren, wann welche Kommunikation über welchen Kanal bei der Rechnung gewünscht wird. Und die Kunden kommen gleich auf den Punkt: Sie wollen im Kundencenter zu ihrem Festnetzanschluss alle Details sehen, wie im Mobilfunk. Das Thema ist bereits in Arbeit, die Unterschiede werden bis zum Jahresende beseitigt. Ob mit der Mahnung die Rechnung noch einmal mitgeschickt werden kann? Wird notiert. Weiterer Wunsch, in der MeinMagenta-App auch Einzelverbindungsnachweise sehen. Dies hat die Ideenschmiede bereits als Projekt aufgegriffen. Erste Verbesserungen für die App sind schon umgesetzt, so lassen sich zum Beispiel Verträge am Handy überprüfen und ändern. Die Kunden finden es super.
Die Information per SMS, wenn die Rechnung für den Mobilfunkvertrag erstellt wird, finden die Kunden klasse. Damit habe man volle Kostentransparenz. Der Wunsch, für die Steuererklärung einfachen Zugriff auf alle Rechnungen des Vorjahres zu haben, wird mitgenommen. Ein Thema liegt den Kunden besonders am Herzen: moderne, einfache alternative Zahlungswege für die Rechnung. Mit Paypal könnte man bei Zahlungsverzug ganz schnell bezahlen, um eine Sperre abzuwenden.
Fazit: Fortsetzung folgt
Nach einem arbeitsreichen Nachmittag war der Servicechef sehr zufrieden. „Vielen Dank, ich bin beeindruckt von Ihrem Engagement und Ihrer Energie. Für mich hat sich der Austausch mit Ihnen sehr gelohnt“, so Abolhassan. Auch Dietmar Keller freute sich über die Ergebnisse. „Ich finde Ihre Hinweise sehr wichtig und wir schauen jetzt, wie wir sie umsetzen können.“
Die Kunden wollen ebenfalls weiter im Dialog bleiben und an Produkten und Diensten mitwirken.
