Künstliche Intelligenz bei der Telekom

Bei der Telekom sind mehrere hundert KI-Systeme im Einsatz. Dieser Text stellt eine kleine Auswahl vor. Koordiniert werden die Aktivitäten über das AI Competence Center (AICC), welches im Vorstandsbereich Technologie und Innovation angesiedelt ist. Die AI Factory von T-Systems konzentriert sich in erster Linie auf Produkte für B2B-Kunden und soll zudem die KI-Projekte im Konzern mit den richtigen Skills und Ressourcen unterstützen. 

KI im Kundenservice

Frag Magenta 

Frag Magenta - der digitale Assistent der Telekom - dient unseren Kunden als zentrales Eingangstor für Serviceanliegen. Er ist erreichbar über www.telekom.de, die MeinMagenta App und zum Teil auch über die Service-Hotline. Frag Magenta hilft 24/7 und ohne Wartezeit.

Im Kundenservice ist Frag Magenta als Chatbot seit Herbst 2016 im Einsatz, zunächst nur für ausgewählte Themen. Seit 2018 wurde er um künstliche Intelligenz basierend auf IBM Watson erweitert. Er lernt jetzt automatisch dazu und kann Kundenanfragen noch besser und kompetenter bearbeiten. Mittlerweile nutzt Frag Magenta die „Natural Language Understanding“ von Rasa. Dadurch können unsere Kunden ihre Anliegen in natürlicher Sprache mit ihren eigenen Worten an Frag Magenta richten. Damit kann er bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen – vom Umzug, neuen Angeboten, Fragen zur Rechnung oder Geräten und auch bei Störungen. Hier misst er z.B. automatische die Leitungen und startet diese, wenn nötig, neu. 

Seit 2020 schaltet sich Frag Magenta auch an der Service-Hotline per Sprache ein. Er übernimmt dort Anrufer*innen, die im Sprachmenü zuvor eine Festnetzstörung meldeten. Der Digitale Assistent versteht also natürliche Sprache der Menschen auch am Telefon. Etwa bei Kontodaten die „Fünfundfünfzig“ genauso wie „Fünf, Fünf“ oder „viermal die Null“, anstatt „Null, Null, Null, Null“ etc. Mit T-Duplex, einer Eigenentwicklung, wird es möglich, dass unterschiedliche Sprech- und Ausdrucksweisen der Kunden verstanden werden.

Seit Herbst 2023 steht „Frag Magenta Voice“ mit den Sprachfähigkeiten von Rasa zur Verfügung. Das bisherige Sprachportal versteht einfache Wörter und verwendet ein vordefiniertes Menü zur Themenauswahl wie: „Dann nennen Sie bitte jetzt Ihr Anliegen, damit wir Ihnen gezielt weiterhelfen können. Wenn etwas technisch nicht funktioniert, sagen Sie bitte 'Störung' oder nennen Sie einen anderen Grund für Ihren Anruf, zum Beispiel 'Routerkonfiguration' oder 'Umzug'.“ Jetzt erlebt es einen Quantensprung in Sachen Kundenerlebnis und Effizienz: Kunden werden nicht mehr gebeten, ihr Anliegen mehrstufig in Stichworten vorzutragen, sondern können es - wie im Chat - in natürlicher Sprache frei formulieren. Das intelligente neue Sprachportal steht vorerst an der Mobilfunk-Hotline zur Verfügung.

2022 hat Frag Magenta über vier Millionen Kundendialoge geführt. So gewinnen unsere Mitarbeitenden Zeit, sich um komplexere Anliegen zu kümmern.

Über ein Drittel der Anliegen löst der Chatbot sofort. In den übrigen Fällen und auch auf Kundenwunsch übernehmen menschliche Berater*innen und führen den Dialog quasi nahtlos weiter. Für die ComputerBILD ist er übrigens der beste Service-Bot im deutschen Markt: „Der Testsieger Frag Magenta der Deutschen Telekom überzeugt mit einem gewaltigen und schnell verfügbaren Fachwissen.“

Sherloq

Fast eine Million Kundenanliegen erreichen unseren Service jedes Jahr per Post. Das sind über 4.000 Briefe, die an Arbeitstagen geöffnet und schnellstmöglich bearbeitet werden müssen. Hierbei unterstützt die Kollegen eine künstliche Intelligenz: Sherloq. Diese wertet die Dokumente elektronisch aus und leitet sie an die richtige Stelle weiter. Die Briefe werden geöffnet und eingescannt und dann ausgewertet. Die KI erkennt bereits 80 Prozent aller Kundenanliegen zuverlässig, lernt ständig weiter dazu. Die automatisierte Erkennungsrate steigt, die zeitaufwändige, händische Nachbearbeitung wird immer weniger. Durch den intelligenten Mix aus Mensch und Maschine können Kundenanliegen schneller bearbeitet werden. Im nächsten Schritt soll Sherloq auch E-Mails an die Telekom-Postfächer automatisiert an die zuständigen Ansprechpartner weiterleiten und so zu einer schnellen Beantwortung beitragen.

KI für unsere Netze 

T-Car: KI bei der Glasfaser-Ausbauplanung

Die Telekom setzt KI bei der Planung von Glasfaser-Trassen ein. Messfahrzeuge der Telekom mit verschiedenen Sensoren und Laser-Scanning-Technologie fahren die Wege ab, in denen demnächst Glasfaserkabel verlegt werden sollen. Sie nehmen die Straßensituation detailgetreu auf. Dabei spielt zum Beispiel die Erfassung von Oberflächen, Häusern und Baumbeständen der Umgebung eine wichtige Rolle. Mit den gesammelten Daten erstellt die KI dann potentielle Trassenführungen für das Verlegen der Glasfaser. Ein Vorgang, für den bisher zahlreiche Vor-Ort-Termine erforderlich waren. Mit diesen Plänen der KI kann die Netzplanung viel anfangen. Denn der Großteil der Kosten des Glasfaserausbaus entfallen auf den Tiefbau. Daher sind detaillierte Infos Gold wert für eine wirtschaftliche Trassenplanung. Der Planer kann mit den Infos der KI auch prüfen, welche Alternativen zum aufwendigen Tiefbau umsetzbar sind, z.B. mindertiefe Verlegeverfahren. Mit dieser Methode muss nicht jede Straße mit dem Bagger aufgerissen werden, wodurch der Ausbau deutlich beschleunigt werden kann. Und nicht zuletzt lässt sich auch abschätzen, welche Kosten bei der Verlegung eines Glasfaserkabels entstehen. Mehr...

KI für Großkunden

Blutvergiftungen verhindern mit Künstlicher Intelligenz

Die KI-gestützte Lösung von Telekom und TCC Analytics reduziert das Risiko von Blutvergiftungen (Sepsis) auf Intensivstationen. Durch einen selbstlernenden Algorithmus analysiert sie Vitaldaten der Patienten in Echtzeit, prognostiziert bis zu zehn Stunden im Voraus das individuelle Sepsis-Risiko und alarmiert das medizinische Personal über ein benutzerfreundliches Dashboard. Dies ermöglicht Ärzten eine frühzeitige Intervention, verbessert die Überlebenschancen und entlastet sie von manuellen Prozessen, sodass sie sich auf die Patientenversorgung konzentrieren können.

Schweißroboter: KI-Lösung aus einer Hand für Produktion und Logistik

Das Forschungsprojekt mit einem führenden Automobilhersteller demonstrierte, wie ein Laserschweißroboter mithilfe von KI sein Verhalten verbessern kann. Herkömmlich erhält der Roboter einen festen Satz an Parametern, doch unsere Lösung ermöglicht es ihm, sich selbstständig an verschiedene Anforderungen anzupassen.

Unsere KI-Architektur erkennt und bewertet Schweißnähte und optimiert daraufhin den Laserschweißprozess des Roboters. Diese Innovation macht nicht nur den Prozess effizienter, sondern ermöglicht es den Robotern auch, in sich verändernden Umgebungen zu lernen und sich anzupassen.

Diese autonome Funktionalität verbessert nicht nur die Qualität und Kosteneffizienz des Schweißprozesses, sondern macht auch die Fabrik agiler und produktiver. Unser Projekt revolutioniert durch KI die Leistungsfähigkeit von Industrierobotern revolutioniert und gleichzeitig die Zusammenarbeit mit unseren Partnern stärkt.

Der "AI Engineer" - Programmieren mit Künstlicher Intelligenz

Die KI-Lösung "AI Engineer" von T-Systems programmiert und übersetzt alte Programmiersprachen in neue. So zum Beispiel 40 Jahre alte FAME-Programme aus der Finanzbranche in aktuellen Python-Code. Außerdem erstellt sie automatisch die Dokumentation und testet Teile des Programms. Der "AI Engineer" basiert auf drei unterschiedlichen Large Language Models, die verschiedene Stärken und Schwächen haben. Er kommt seit 2023 bei T-Systems beim täglichen Arbeiten zum Einsatz.

KI bei der Cyber-Abwehr

Cyber-Kriminalität wird immer professioneller und nutzt automatisierte Angriffs-Methoden. Gleichzeitig entstehen durch zunehmend “smarte” Geräte immer mehr Angriffsziele: Unternehmen verlagern heute Daten und Anwendungen in eine oder mehrere Clouds. Seit der Pandemie arbeiten täglich Millionen Menschen aus dem Home Office in der Firmen-Cloud. Beispiele sind Videokonferenzen oder die gemeinsame Arbeit an Dokumenten. Sensoren im Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) oder Wearables kommen als Ziele für Hacker hinzu. Auf der Suche nach Lücken im Unternehmensnetz nutzen Angreifer inzwischen im großen Stil Künstliche Intelligenz.

Die Telekom macht von diesem Prinzip genauso Gebrauch und nutzt KI-Plattformen, um Schwachstellen bei sich oder bei Kunden zu finden. Honeypot-Sensoren hingegen liefern Daten, die Rückschlüsse auf Strategien und Werkzeuge von Angreifern ermöglichen. Diese sind in das Netz des Konzerns eingebaut. Zusätzlich kann die Telekom auf Daten von mehr als 6.000 weiteren Sensoren rund um den Globus zugreifen. Insgesamt registrieren diese in der Spitze mehr als 100 Millionen Angriffe täglich. Zusätzlich analysiert die Cyber-Abwehr der Telekom jeden Tag etwa eine Milliarde sicherheitsrelevanter Daten auf Anzeichen von Cyber-Angriffen. Das schafft ein Mensch natürlich nicht mehr händisch.

Computer sind viel besser darin, Muster zu erkennen und sehr schnell Abweichungen zu identifizieren, die auf Angriffe hinweisen. Eine wertvolle Unterstützung für die Analysten in der Cyber-Abwehr. Entwickelt und trainiert hat die Telekom die eingesetzte KI selbst, in Kooperation mit den Telekom Innovation Laboratories in Israel. Seit mehreren Jahren setzt die Telekom KI ein, um die Sicherheit der eigenen Infrastruktur und damit auch die Sicherheit ihrer Kunden zu schützen. 

Mehr als zwei Dutzend von der Telekom entwickelte Superhirne arbeiten bei der Abwehr mit. Künstliche Intelligenz hat das Netz ständig im Blick: Sie schlägt Alarm, wenn eine Leitung gestört ist oder abbricht. KI hilft in Echtzeit bei der Analyse von Angriffs-Mustern und berät bei den Gegenmaßnahmen. Sie schreibt später auch Berichte dazu.

KI und Ethik

KI-Leitlinien

Mit den neun selbst-bindenden Leitlinien hat die Telekom als eines der ersten Unternehmen einen Rahmen für den Einsatz von KI definiert. Und das bereits im Jahr 2018.

Die Leitlinien beschreiben, wie wir als Deutsche Telekom mit KI umgehen wollen und wie wir unsere auf KI basierenden Produkte und Services entwickeln. 

Der Grundgedanke ist, dass KI erstmal nur ein Werkzeug und an sich neutral ist. Es liegt also an uns, sie positiv einzusetzen, ohne dabei die Risiken auszublenden und verantwortungsbewusst mit diesen umzugehen. 

Diese Richtlinien legen beispielsweise fest, dass von Beginn an klar definiert ist, wer für welches KI-System und welche KI-Funktion verantwortlich ist. Wir verpflichten uns auch zur Transparenz. So legen wir offen, wie wir Kundendaten nutzen und machen es für unsere Kunden klar ersichtlich, wenn sie mit einem KI-System kommunizieren. Und wir behalten die Kontrolle und sind jederzeit in der Lage, unsere KI-Systeme anzuhalten oder abzuschalten.

Dies sind nur einige Beispiele. Alle neun Richtlinien können Sie hier nachlesen.

Darüber hinaus hilft ein Leitfaden, KI-gestützte Geschäftsmodelle datenschutzkonform auszurichten. Mitarbeitende können sich daran bereits in der Phase der Geschäfts- beziehungsweise Produktidee orientieren und gewinnen Handlungs-Sicherheit. Der Leitfaden zeigt beispielsweise auf, wie Daten grundsätzlich verarbeitet werden sollen, warnt vor automatisierten Einzelfallentscheidungen und schlägt angemessene Schutzmaßnahmen vor.

KI und Kunst

Vollendung von Beethovens 10. Sinfonie

Seine 10. Sinfonie konnte Ludwig van Beethoven leider nie vollenden. Zum Zeitpunkt seines Todes waren nur einige Skizzen fertig. Aus Anlass des 250. Geburtstag des Komponisten im Jahr 2020 wagte die Telekom ein Experiment. Zusammen mit internationalen Musik- und KI-Experten sowie Wissenschaftlern des Beethoven-Haus‘ Bonn entwickelt die Telekom eine künstliche Intelligenz, die im Wechselspiel mit den Experten die Sinfonie fortgeschrieben hat. Die Uraufführung fand am 9. Oktober 2021 statt. 

Im November 2022 wurde das Projekt fortgesetzt: „Angels“ von Robbie Williams wurde mit Hilfe von KI um Kompositionen im Stil von Beethoven ergänzt. Mehr...

KI zum Wohle der Gesellschaft 

KI-gestützte Waldbranderkennung

Waldbrände können verheerende Folgen haben und Leben und Eigentum bedrohen. Und sie sind ein wachsendes Problem, denn sie verbrennen heute fast doppelt so viel Waldfläche wie noch vor 20 Jahren. T-Mobile US, Pano AI und Portland General Electric setzen 5G-verbundene Kameras für eine KI-gestützte aktive Waldbranderkennung ein. Diese erkennt die ersten Anzeichen von Waldbränden. So können Rettungskräfte reagieren, bevor die Brände außer Kontrolle geraten.

Früherkennung ist der Schlüssel, um einen Waldbrand zu stoppen, bevor er sich ausbreitet. Aber mit herkömmlichen Methoden kann die Identifizierung und Bewertung eines Feuers Stunden dauern und die Reaktion verzögern. Mit dem 5G-Netz von T-Mobile US kann Pano AI riesige Datenmengen nahezu in Echtzeit sammeln und analysieren, um neue Herde in den kritischen ersten Minuten eines Waldbrandes zu erkennen. Und den Brand hoffentlich eindämmen, bevor er Leben und Eigentum gefährdet. Mehr...

Generative KI für die Beschäftigten der Telekom

KI-Manifest

Anfang 2023 haben die Telekom und der Konzernbetriebsrat das KI-Manifest verabschiedet. Es dient als Rahmen für die Verarbeitung von Beschäftigten-Daten in KI-Systemen. Es stellt sicher, dass die Interessen der Mitarbeitenden und ihre Daten geschützt sind. Zudem regelt es, welche Standards für die Einführung von KI-Systeme gelten. Und es legt fest, dass alle Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden und nicht von Maschinen.

KI-Systeme sollen für die Interessen der Beschäftigten und die Wertschöpfung des Unternehmens nützlich sein. Das Manifest soll Vertrauen zur Nutzung derartiger Systeme fördern und Vorbehalte zum KI-Einsatz abbauen, indem von den Betriebsparteien gemeinsam getragene Bedingungen für die KI-Systeme bei der deutschen Telekom geschaffen und Transparenz sowie Verständlichkeit erhöht werden.

KI-Systeme dürfen nicht dazu verwendet werden, Informationen über die Beschäftigten in Bezug auf deren politische Meinungen, weltanschauliche Überzeugungen, Gewerkschaftsmitgliedschaft oder sexuelle Orientierung zu sammeln. Auch dürfen sie nicht zur Überwachung des Verhaltens, zur Kontrolle der Leistung oder zur Beeinflussung eingesetzt werden.

Das KI-Manifest entwickelt erste Prinzipien, die für die Einführung von KI-Systemen sowie für bereits eingeführte Systeme gelten und nach denen ein standardisierter betrieblicher Ordnungsrahmen für derartige Systeme entwickelt werden soll. Es baut auf den nationalen und internationalen (EU) rechtlichen Regelungen und (technischen) Standards auf.

Das Manifest verfolgt dort, wo Beschäftigte betroffen sind, das Ziel, die Arbeit im Umgang mit entsprechenden Systemen zu erleichtern und Zeit zu sparen, indem ein einheitlicher Ordnungsrahmen für die Vielzahl der zu erwartenden Anwendungen Maßstäbe und Standards liefert. Damit kann künftig die Gestaltungsarbeit auf risikorelevante Systeme fokussiert und für Systeme mit unterschiedlicher Risikorelevanz ein adäquater Beteiligungsprozess verabredet werden. Die gemeinsamen Anstrengungen zielen darauf, Abstimmungsprozesse zu beschleunigen, Doppelarbeit und Fehlinterpretationen zu vermeiden, Risiken einzudämmen und die Arbeit zu erleichtern. 

Handlungsrahmen für den Einsatz von ChatGPT

Bereits im Februar 2023 haben wir unseren Mitarbeitenden einen Handlungsrahmen für den Gebrauch der kostenlosen Testversionen von ChatGPT gegeben. Dieser gestattet die Nutzung unter bestimmten Voraussetzungen. Insbesondere dürfen nur Texte in ChatGPT eingegeben werden, die frei verfügbar sind (Datenschutzklasse 0 oder Informations-Schutzklasse „OFFEN“) – also weder interne oder personenbezogene Daten!

Ganz wichtig dabei: Die Nutzung von ChatGPT entlässt die Beschäftigten nicht aus der Verantwortung, jede Antwort zu prüfen, selbst zu urteilen und transparent zu handeln. Es verlangt einen bewussten Gebrauch und das Wissen, dass die Technologie dem Menschen im positiven Sinne dienen muss.