Telekom führend beim digitalen Kundenservice
Die Telekom ist beim Thema Online-Service unter 40 untersuchten Unternehmen über alle Branchen und Anbieter hinweg Testsieger. Das hat eine Studie von "Deutschland Test" und "Statista" ergeben.
Wie gut ist persönlicher und individueller Kundenservice großer deutscher Unternehmen im Internet? Dieser Frage sind "Deutschland Test" (eine Marke des Finanztesters Focus-Money) und der Marktforscher "Statista" bereits zum dritten Mal nach 2013 und 2014 nachgegangen. Hierzu wurde der Online-Service von 40 Firmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken und Transportwesen untersucht. Testsieger, über alle Anbieter und Branchen hinweg: die Deutsche Telekom.
"Wir freuen uns sehr über den Testsieg und das positive Feedback. Das ist eine schöne Bestätigung, dass wir beim digitalen Kundenservice führend in Deutschland sind, und ist Anerkennung für das, was unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice täglich für unsere Kunden leisten. Die Ergebnisse zeigen uns aber auch auf, wo wir uns weiter verbessern können", sagt Gero Niemeyer, Geschäftsführer Deutsche Telekom Kundenservice.
Im Fokus: Kundenbewertung, Angebotsumfang, Servicequalität
Bei der Untersuchung, welche Unternehmen beim Online-Service überzeugen und auch von den Kunden gute Noten erhalten, spielten Service-Chats oder Communities ebenso eine Rolle wie die Bewertung der Dialogqualität über Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter.
Jeweils zehn Unternehmen aus den vier Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Transport und Banken standen im Fokus. Und zwar jene, die sowohl deutschlandweit als auch anhand des sogenannten Internet-Traffics in der Disziplin Online-Kundenservice am stärksten aktiv sind. Die Experten von Statista definierten drei verschiedene Testfelder: Kundenbewertung (anhand einer Online-Befragung von Unternehmenskunden zu Nutzungsverhalten und Zufriedenheit), Angebotsumfang (Breite und Tiefe) sowie Servicequalität.
"Telekom hilft" mit höchster Markensympathie
In allen drei Testbereichen schaffte die Telekom den Sprung unter die besten Unternehmen der Branche: beim Angebotsumfang belegte sie Platz 1, bei der Kundenbewertung Platz 5 und bei der Servicequalität Platz 6.
Eine gesonderte Nutzerbefragung im Rahmen der Studie erfolgte zum Thema "Hilfe-Marken", also zu eigenständigen Angeboten der Unternehmen mit dem Fokus auf digitalen Kundendialog und Service. Die untersuchten Hilfe-Marken treten gesondert von der Kernmarke unter anderen auf Facebook, Twitter oder YouTube auf.
Hier erreichte "Telekom hilft" die höchste Markensympathie unter den Nutzern: über 30 Prozent empfinden "Telekom hilft" als sehr sympathisch.
Bedürfnisse und Probleme über möglichst alle digitalen Kanäle hinweg zu erkennen und auch zu klären, spielt für viele Unternehmen inzwischen eine wichtige Rolle. Die Studie hat gezeigt: der digitale Kundenservice der Telekom ist hier auf bestem Weg.