Kunden gestalten Innovationen mit
Wie tickt der Kunde? Was wünscht er sich und welchen Trends folgt er? Unternehmen, die sich diesen Fragen nicht stellen, schlagen mit neuen Produkten wahrscheinlich fehl. Um das zu vermeiden, gestaltet die Telekom in Berlin neue Entwicklungen gemeinsam mit Verbrauchern. Und das schon sehr früh, wie das Beispiel eines digitalen Assistenten zeigt. Mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, soll so ein virtueller Helfer auf Webseiten und als App mit den Kunden in Kontakt kommen, mit ihnen chatten, Fragen beantworten, Bestellungen entgegennehmen und auch kniffelige Anliegen lösen.
So kommen an einem Herbstabend bei den Telekom Innovation Laboratories (T-Labs) ein Dutzend Leute zusammen. Männer, Frauen, 20-Jährige genauso wie 40- bis 50-Jährige, Mütter, Väter - vom Studenten über den IT-Entwickler bis zur Taxifahrerin ist alles dabei. Man duzt sich, bei Begrüßungssnack und Getränken kommen sie schnell ins Gespräch. Es ist eines von vielen Treffen in diesem Jahr. Telekom-Projektmitarbeiter suchen dabei den direkten Kontakt zu denen, für die sie Tag für Tag entwickeln.
Heute geht es darum, erste mögliche Dialoge mit einem digitalen Sprachassistenten der Telekom auszuprobieren. Außerdem gefragt: die Meinungen zu einem Logo für so einen Assistenten, wie es in Zukunft millionenfach auf Webseiten oder als App in den Handydisplays erscheinen soll. Dazu teilen sich die Kunden in Gruppen und für Einzelinterviews auf.
"Freue mich, wenn die Telekom meine Anregungen umsetzt"
Teilnehmer Patrik Heinrichs nimmt neben Steve Liek von den T-Labs Platz und greift zum Smartphone, über das der Chat läuft. Ein iPhone 7 soll so bestellt werden. Es geht los. Patrik, selbst aus der IT-Branche, fällt eine blaue Schriftfarbe auf dem Display auf. "Sind das Links? Falls nicht - unbedingt anders gestalten." Die Frage "Wieviel Speicherplatz benötigen Sie?" findet er zu abstrakt. "Da machen sich doch viele gar keine Gedanken drüber." Steve notiert alle Eindrücke. Anders bei einer Gruppe, die sich parallel zu den druckfrischen Logoentwürfen trifft: Hier halten die Teilnehmer ihre Eindrücke selbst fest, etwa mit bunten Post-its oder mit Klebepunkten auf Pinnwänden. Es geht um Assoziationen und Wiedererkennung und darum, wie die Bilder zum Unternehmen und zum digitalen Assistenten passen - und das bei vier verschiedenen Logo-Varianten.
Wie geht es weiter? "Wir werten das alles mit den Kollegen von den T-Labs aus, bauen die neuen Erkenntnisse ein und fragen wieder die Verbraucher", sagt Ole Heydekamp von Telekom Design, wo die Entwürfe zu dem digitalen Assistenten entstanden sind. Ihm und seinen Kollegen ist bewusst, dass sie voreingenommen sind. Indem sie direkt mit den Kunden arbeiten, wollen sie von Anfang an nah an den Bedürfnissen entwickeln und falsche Entscheidungen vermeiden.
Einer, der schon seit drei Jahren mitmacht, ist Manfred-Heiko Pruggmayer aus Berlin. Der Versicherungsangestellte hat schon die Entwicklung des E-Readers Tolino begleitet, außerdem die MagentaService App und Anwendungen rund um das TV-Angebot Entertain. "Ich interessiere mich für Technik", sagt er. "Und ich freue mich, wenn ich später sehe, dass die Telekom meine Anregungen umsetzt."
Der direkte Draht ist wichtig
Manfred-Heiko Pruggmayer gehört wie Patrik Heinrichs und die anderen Gäste zu einer Gruppe von 1.600 Interessenten des "Innovation Forum" der T-Labs. „Die Fachleute aus dem Unternehmen kommen mit ihnen so schnell zusammen und erhalten zuverlässiges Verbraucher-Feedback“, erläutert Fee Steinhoff, die gemeinsam mit Kathrin Jepsen das Team User Driven Innovation (Kundengetriebene Innovation) in den T-Labs leitet. Je nach Anforderungen wendet es sich dazu an bestimmte Zielgruppen, nach denen die Telekom ihre Kunden unterscheidet. Also etwa an technikbegeisterte Männer über Fünfzig. Die Kollegen setzen verschiedene Methoden ein, eine davon ist der Austausch zwischen Projektmitarbeitern und Kunden zu frühen Konzepten. Um Bedürfnisse und Trends im Alltag zu erkennen, gibt es auch Einzelinterviews bei Kunden zuhause. Zudem ermittelt das Team mit Online-Befragungen in der ganzen Gruppe repräsentative Stimmungsbilder. Und bevor neue Produkte auf den Markt kommen, bewerten Konsumenten, wie gut sich fortgeschrittene Prototypen bedienen lassen. Fee Steinhoff: "Das alles ergibt einen flexiblen Baukasten, mit dem wir unkompliziert und direkt die Verbraucherwelt erkunden und Trends aufgreifen. Mit diesem Wissen kann die Telekom ansprechende und intuitiv bedienbare Produkte gestalten."
Teilnehmer Patrik, der sich auch jedes Jahr auf der Internationalen Funkausstellung selbst ein Bild über die Innovationen der Branche macht, zieht nach vier Stunden ein positives Resümee: "Schöne Atmosphäre - produktiv, aber nicht bierernst", sagt er. "Der direkte Draht ist wichtig. Viele Unternehmen entwickeln am Kunden vorbei. Doch wenn die Technik und auch der Service für mich passen, bin ich auch bereit, mehr zu zahlen."
