Zuhören und den Service verbessern
„Bauknecht weiß, was Frauen wünschen.“ Klingt heute altbacken. Doch davon abgesehen: ein schöner, verpflichtender Slogan. Weiß die Telekom, was ihre rund 39 Millionen Mobilfunkkunden wünschen? Oder die über 20 Millionen Festnetzkunden?
Fest steht: Die Telekom will wissen, was sie besser machen kann. Sie hört hin, in sozialen Netzwerken genauso wie bei Befragungen und in Kundenworkshops. Bei einem Workshop ging es jetzt allein um Service. 20 Kunden schenkten der Telekom dafür ihre Zeit.
Ältere, Jüngere, Rentner, Geschäfts- und Privatkunden waren der Einladung gefolgt. Fast ein Querschnitt durch die Bevölkerung. Zunächst ging es um ihre Service-Erlebnisse. Eine Unternehmerin berichtete, wie sie für ihr Anliegen an der Hotline weitergereicht wurde. Dass sie alles doppelt erklären musste und bei weiteren Anrufen wieder von neuem. Andere teilten diese Erfahrung. Kundenservice-Chef Gero Niemeyer erläuterte, dass die Berater in der Regel alles für spätere Kontakte dokumentierten. Und räumte ein, dass es bei der Fülle der Gespräche auch Ausnahmen geben könnte: "Wir arbeiten daran, hier immer besser zu werden und die Probleme beim ersten Anruf zu lösen." Die Mitarbeiter des Telekom-Kundenservice bearbeiten jährlich rund 70 Millionen Anrufe und 13 Millionen schriftliche Anliegen. Testern zufolge - etwa vom TÜV Rheinland - machen sie das gut.
Auch wünschten die Kunden mehr Information, Anleitungen und Beratungen, kurz mehr Orientierung, bei Smartphones ebenso wie bei IT-Sicherheit. Viele sind unsicher angesichts Hacking, Schadsoftware und Phishing. Aber auch bei neuen Diensten. „Wir würden euer Angebot besser nutzen, wenn ihr uns Kundenschulungen anbötet“, schlug einer vor. Er mag sich nicht alleine durchackern. „Das überblickt doch keiner mehr komplett.“
Andererseits lobten Teilnehmer die Telekom für Gespräche mit Mitarbeitern, die alles systematisch für sie abarbeiteten und direkt lösten. Eine Kundin hob den Telekom Shop Berlin Hohenschönhausen hervor: „Die kennen und helfen uns immer sehr gut. Mein Mann und ich brauchen persönliche Ansprechpartner.“
Das war ein Stichwort: Wünschen sich die Kunden einen festen Ansprechpartner beim Telekom-Kundenservice? Die Teilnehmer erwarteten das nicht bei 83 Millionen Kundenkontakten pro Jahr. Aber sie setzten voraus, dass ihnen direkt, kompetent und geduldig geholfen wird. Ihre Idee: ein Dreier-Serviceteam. Einer ist verantwortlich, die anderen sind Spezialisten, doch alle drei können sich vertreten. Und erreichbar müssen sie sein.
Weitere Frage an die Teilnehmer: Wie wäre etwa ein Rückruf, den die Kunden per App anfordern? Eine gute Idee, vorausgesetzt, die Möglichkeit ist komfortabel und ein Rückruftermin kann individuell vereinbart oder auch kurzfristig vom Kunden abgesagt werden. Beispiele für Hinweise, mit denen künftig der neue Kontaktbutton in der Kundencenter App weiterentwickelt wird.
Das sind ein paar von Dutzenden Ideen, die jetzt in den Kundenservice fließen. So, wie bereits Ideen aus einem vorangegangenen Workshop. Eine Erkenntnis damals: Manche Telekom-Services sind noch zu unbekannt. So, wie die DSL Hilfe App. Die App hilft Kunden, ihren Neuanschluss in fünf Schritten einzurichten. Sie stellen zudem damit einen Anschluss leichter auf IP um. Auch unterbrochene Internetverbindungen lassen sich damit selbst prüfen und Fehler beheben. Die Telekom wirbt nun intensiver dafür, etwa via RechnungOnline. Weiteres Beispiel von damals ist der Wunsch nach individueller Information. Die Telekom griff das auf, indem sie neue MagentaZuhause-Kunden vorsorglich per E-Mail extra auf den Wegfall einer Option hinweist. Weitere solcher Angebote werden vorbereitet. Und: Meinungen zu IP bestärkten die Telekom darin, die Kunden in Sachen Umstellung konkreter zu informieren und die Vorteile sachlicher und anschaulicher zu vermitteln.
Und, weiß die Telekom nun, was Kunden wünschen? Zumindest ist sie einen Schritt weiter. Die Ergebnisse des Workshops sind den Kollegen im Service viel wert. „Wir hören zu und lernen daraus: Einiges kannten wir bereits - so wissen wir, dass wir an den richtigen Punkten arbeiten, wie etwa mit unserem neuen persönlichen Wechselberater“, resümiert Gero Niemeyer. „Besonders wichtig sind uns Erfahrungen, die wir öfter hören und noch nicht kennen: ein Goldschatz, der uns hilft, besser zu werden.“
