Im Auftrag der Telekom: Direktvermarkter beraten zu Hause
Ein Beitrag von Georg Schmitz-Axe, Leiter Partner bei der Telekom Deutschland.
Es gab schwere Vorwürfe in den vergangenen Wochen gegen die Telekom: Sie schicke Drückerkolonnen los und die würden Kundinnen und Kunden bei Haustürgeschäften mit Falschaussagen unter Druck setzen. Wir klären auf zu einem wichtigen Kundenkanal - unserem Direktvertrieb.
Beratung und Service gehören zum Glasfaserausbau. Denn der Glasfaserausbau in Deutschland läuft auf Hochtouren. Es wird gebuddelt und gebaut wie nie zuvor, allein die Telekom will dieses Jahr drei Millionen Anschlüsse mit Glasfaser versorgen.
Umso wichtiger, dass wir in den Glasfaserausbaugebieten die Menschen auf die Angebote aufmerksam machen und sie dazu persönlich beraten. Schließlich passiert da etwas Wichtiges vor der eigenen Haustür, und der Anschluss muss in die Häuser rein. Dazu möchten Menschen auch informiert und beraten werden. Das machen wir mit unserem Service auf vielen verschiedenen Kanälen und eben auch mit Partnerunternehmen im Direktvertrieb.
Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern
Qualität und auch Qualitätskontrolle sind bei uns oberstes Gebot. Deswegen arbeiten wir nur mit autorisierten Vertriebspartnern zusammen, unter anderem mit der Firma Ranger. Ranger ist spezialisiert auf Direktvermarktung und hat viel Erfahrung und Know-how.
Klare Regeln und Qualitätsvorgaben
Wir haben klare vertragliche Regelungen mit unseren Partnern geschlossen. Diese Regeln beschreiben wir in unserem sogenannten Code of Contact, der den Kundenkontakt durch unsere Vermarktungspartner klar regelt. Ganz entscheidend: jeder einzelne Mitarbeitende, der im Namen der Telekom losgeschickt wird, ist geprüft und autorisiert.
Der Kundenkontakt ist in drei Phasen geteilt: Phase 1 vor Kundenangang, Phase 2 während des Kundenangangs und Phase 3 nach dem Kundenangang.
In Phase 1 werden die vermarktbaren Gebiete definiert und jeder Mitarbeitende, der im Auftrag der Telekom vermarkten möchte, muss zehn Pflichttrainings erfolgreich durchlaufen. Erst danach erteilt die Telekom die Autorisierung und die Freigabe zur Vermarktung.
Damit die Kundschaft nicht überrascht wird, kündigen wir die Direktvermarkter über Postwurfsendungen und Anzeigen in den lokalen Medien rechtzeitig an. Auch die Gemeinde und die örtliche Polizei werden in der Regel im Vorfeld über das Kommen der Kundenberaterinnen und -berater informiert.
Sicherheit für die Kunden
Die Mitarbeitenden tragen ein Original-Schreiben der Telekom bei sich, damit legitimieren sie sich. Zusätzlich tragen sie einen Ausweis in Sichthöhe. Seit letztem Jahr bieten wir auch eine digitale Überprüfung an. Auf dem Ausweis befindet sich ein QR-Code. Über diesen Code kann der Kunde oder die Kundin auf der Telekom-Seite den Mitarbeitenden mit Foto sehen und überprüfen, ob es tatsächlich ein von uns beauftragter Vermarkter ist.
Darüber hinaus hat der Beratende immer eine Rückrufnummer dabei, über die Kundinnen und Kunden Mitarbeitende per Telefon identifizieren lassen können.
Die Beratung – Netz mit doppeltem Boden
Bei der Ansprache und Beratung gibt es eindeutige Dos and Don’ts, die einzuhalten sind. Bei positivem Verlauf des Beratungsgesprächs und dem Abschluss eines Vertrages bekommt der Auftraggebende eine Übersicht und Vertragszusammenfassung. Bei Buchungen von Bestandskundinnen und -kunden nutzen wir eins von drei Kundengeheimnissen, welches uns vom Auftraggebenden mitgeteilt werden muss, damit er eindeutig verifiziert werden kann. Das kann die Buchungskontonummer, das Geburtsdatum oder die Kundennummer sein.
Wenn der Kunde oder die Kundin den Auftrag mit einer Unterschrift auf dem Tablet freigegeben hat, erfolgt im Nachgang automatisch ein Bestätigungsanruf, der sogenannten Quality Call. In diesem Gespräch geht der Partner nochmals alle Auftragsbestandteile gemeinsam mit dem Auftraggebenden telefonisch durch. Das beginnt bei den gebuchten Produkten und Optionen, geht über den Preis bis hin zur nochmaligen Bestätigung der Identität. Erst danach wird der Auftrag an uns als Telekom übermittelt.
Alle diese drei Phasen sind vollständig digitalisiert.
Und selbst nach der Auftragsübermittlung gibt es noch die Möglichkeit des Widerrufs. Auf diese machen wir sehr deutlich aufmerksam, sie ist auf dem Auftragsformular zu sehen und wird von den Kund*innen gezeichnet. Nachdem der Auftrag an uns übermittelt und bestätigt wurde, hat der Auftraggebende immer das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen. All das zeigt: wir zwingen niemandem einen Vertrag auf, sondern möchten, dass sich Kundinnen und Kunden transparent und nachvollziehbar für einen Anschluss oder ein Produkt bei uns entscheiden.
Beschwerden nehmen wir sehr ernst
Wenn es irgendwo Beschwerden gibt, wird sofort mit den verantwortlichen Mitarbeitenden gesprochen und auch nachgesteuert. Das kann im schlimmsten Fall auch personalrechtliche Konsequenzen haben bis hin zur Entlassung.
Ich sage das unumwunden: Diese Fälle gibt es in der Praxis, das sind schwarze Schafe, wie sie in allen Branchen und Bereichen vorkommen.
Allerdings bewegen sich diese Fälle im Promillebereich. Nur einer von 1.000 Kundenkontakten wird als nicht in Ordnung gemeldet.
Die Menschen im Direktvertrieb
Der Direktvertrieb ist jeden Tag für uns im Einsatz, unabhängig vom Wetter. Das ist ein harter Job. Es sind sowohl Menschen mit einfachem Schulabschluss als auch Akademiker*innen, die sich ihren Lebensunterhalt verdienen wollen und Spaß an Service und am Umgang mit Kundinnen und Kunden haben. Ich persönlich habe Kunstschaffende und Schauspielende getroffen, die über ihre normale Tätigkeit kein ausreichendes Einkommen erhalten. Manchmal sind es aber auch Menschen, die nach einer Krise einen Neuanfang suchen und dort eine Chance bekommen. Es zählt die Persönlichkeit, nicht der bisherige Lebenslauf und alle erhalten die gleiche Chance.
Ältere Menschen werden geschützt
Oftmals wird den Anbietern vorgeworfen, gerade ältere Menschen an der Haustür zu überrumpeln. Das macht die Telekom ausdrücklich nicht! Denn wir haben schon seit rund acht Jahren eine Über80-Regelung eingeführt. Damit stellen wir sicher, dass ältere Menschen nicht übervorteilt werden. Das heißt: Kundinnen und Kunden dieses Alters werden an den nächsten Shop oder unsere Hotline verwiesen.
Auch wenn man uns jetzt Altersdiskriminierung vorwerfen könnte, wir sagen klar: Im Direktvertrieb gestatten wir keine Vermarktung an Über80-Interessenten bis auf eine Ausnahme: Glasfaseranschlüsse bis ins Haus vermarkten wir vor Ort bis zum Alter von 85 Jahren. Denn viele Immobilien sind im Besitz älterer Personen. Ein Glasfaseranschluss ist in jedem Fall eine Aufwertung der Immobilie. Das Einverständnis für den Hausanschluss ist dabei nicht grundsätzlich an eine Tarifbuchung bei der Telekom gebunden. Den Bestätigungsanruf („Quality Call“) übernehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die zusätzlich in der Gesprächsführung mit älteren Menschen geschult sind.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Wir setzen auf verlässliche, kompetente und erfahrene Partner.
- Wir arbeiten nach einem festen Regelwerk mit unserem Code of Contact und entwickeln uns stetig weiter mit unserem 10 Punkte-Plan für Qualität.
- Kundinnen und Kunden haben volle Transparenz und Kontrolle über das, was sie unterschreiben und bei welchem Beratenden sie zu Hause beauftragen. Die Verbraucherechte sind geschützt, und mit dem Quality Call haben wir freiwillig einen doppelten Boden eingezogen und ein enges Sicherheitsnetz für die Kunden gespannt.
- Beschwerden nehmen wir sehr ernst, Fehlverhalten hat Konsequenzen.
Fazit: Der Direktvertrieb ist und bleibt ein wichtiger Kanal, der den Kundinnen und Kunden eine umfassende Beratung bei sich zu Hause ermöglicht und sehr geschätzt wird. Also keine Angst, wenn die Telekom klingelt. Es sind Menschen, die beraten wollen und damit einen Service direkt vor Ort bieten. Der Kanal trägt einen wichtigen Teil zur Digitalisierung Deutschlands bei. Deshalb hat die Telekom gemeinsam mit den Mitgliedern des VATM (Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V.) zusätzlich noch einen Branchenkodex für den Direktvertrieb erarbeitet.
