

Service in 140 Zeichen: Fünf Jahre Telekom hilft
2009 erlebte Twitter in Deutschland einen Durchbruch. Laut einer Nielsen-Studie verdoppelte sich die Zahl der Nutzer allein von April bis Juni auf fast 1,8 Millionen.
Während der Microblogging-Dienst durch die Decke ging, machte sich ein findiger Kopf auf Stichwortsuche. Er gab den Namen seines Arbeitgebers ein. „Telekom“. Das Ergebnis überraschte ihn: So viele Menschen tauschten sich auf Twitter über die Telekom aus. Der Kollege musste sich einfach einschalten … Es wurde mehr daraus. Getrieben von der Idee, den Kunden genau dort eine Tür zu öffnen, wo sie sich auskennen und ohnehin häufig aufhalten: im Netz.
Was dann 2010 unter „Telekom hilft“ in Kiel mit ein paar Gleichgesinnten startete, übernimmt heute ein 130-köpfiges Team von fünf Standorten aus. Die Kolleginnen und Kollegen bearbeiten täglich mehr als 1.200 Anfragen, Beiträge, Posts und Video-Chats im Netz. Beispiele? Zu finden bei Twitter und auf Facebook, in der Telekom hilft Community und auf weiteren Kanälen und Foren. Es geht um Anliegen rund um Festnetz, Internet und TV und genauso zum Mobilfunk, kurz um alle Services der Telekom. Natürlich auch um Störungen. Es werden Dienste erklärt, Termine vereinbart, Anfragen an die richtige Stelle versendet, Vertragsklauseln übersetzt … Und, ja, es wird auch geschimpft und Ärger Luft gemacht. Das Social Media Team nimmt den Dampf heraus und findet Lösungen.
Anderthalb Jahre nach dem Start bescheinigte eine internationale Untersuchung, dass die Telekom ihren Service im Netz – konkret bei Facebook – unter mehr als 400 anderen deutschen Marken im Netz am besten macht: 97 Prozent aller Anfragen wurden bearbeitet. Demnach reagierte damals nicht einmal ein Drittel der Unternehmen auf ihre Interessenten bei Facebook. International landete die Telekom auf Platz fünf. Die Ergebnisse der Studie „Social Devoted“ des Social-Media-Analysten Socialbaker sorgten für gute Presse. Und bei Twitter? Ebenfalls top, wie etwa das E-Commerce-Magazin meldete.
Erfolg beflügelt, und das belegte Mitte 2013 der muntere Schlagabtausch einer Kollegin mit dem „Griesgrämer“, der seinen Twitter-Namen nicht von ungefähr führt. Anna sammelte Sympathiepunkte für den Konzern und wurde zum Star im Netz. Doch es gab später mit dem „wahrscheinlich längsten Servicefall der Welt“ auf Twitter auch unrühmliche Schlagzeilen, gefolgt von einer Entschuldigung per Videobotschaft.
Wer die Social-Media-Kollegen nach fünf Jahren „Telekom hilft“ fragt, erfährt auch die kleinen Geschichten, die ihre Arbeit ausmachen – jenseits des Alltäglichen. Wie etwa vom Plüschesel: ein verloren gegangenes Werbegeschenk der Telekom. Eine Kundin fahndete für ihre Tochter vergeblich nach Ersatz, auch bei Ebay, und landete schließlich bei Telekom hilft. Dort kümmerte sich Kevin darum. Er rief kurzerhand Kollegen im Telekom-internen sozialen Netzwerk Telekom Social Network (TSN) auf: „Hat irgendwer noch so einen Esel und ist bereit diesen abzugeben?“ - Mit Erfolg.
Happy Birthday, Telekom hilft!