Symbolbild Länderbeteiligung Deutschland

Verantwortung

Arbeitnehmerstandards bei Deutsche Telekom Kundenservice über marktüblichen Niveau

  • Teilen
    2 Klicks für mehr Datenschutz: Erst wenn Sie hier klicken, wird der Button aktiv und Sie können Ihre Empfehlung senden. Schon beim Aktivieren werden Daten an Dritte übertragen.
  • Drucken
  • Text vorlesen

Eine Analyse der Detecon Consulting beinhaltete Gespräche mit externen Experten sowie Mitarbeitern.

Im Auftrag der Deutschen Telekom AG hat die konzerninterne Detecon Consulting GmbH von Juli bis September 2015 die Arbeitsbedingungen bei der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) geprüft. Hintergrund ist die Selbstverpflichtung der DTAG, ihren Pflichten als verantwortungsvoller Arbeitgeber zu entsprechen und eigene Arbeitnehmerstandards regelmäßig zu überprüfen. Da der Call Center Markt im In- und Ausland zum Teil als Niedriglohnsektor mit hoher Arbeitsintensität in der Kritik steht, waren im April 2015 bereits vor Ort Besuche im Kundenservice bei Hrvatski Telekom erfolgt. Eine vergleichende Überprüfung des deutschen Kundenservice bot sich somit an. Wichtiger Teil der Detecon Analyse waren neben bereitgestelltem Datenmaterial durch die DTKS, Branchenanalyse und Gespräche mit externen Stakeholdern vor allem zahleiche bilaterale Gespräche mit Mitarbeitern der DTKS.

Die DTKS ist ein Inhouse Kundenservice Center mit insgesamt 34 Standorten. Für die nötige Flexibilität zur Abarbeitung von Auftrags- und Kundenvolumen wird neben interner Belegschaft grundsätzlich ein bestimmter prozentualer Anteil externer Mitarbeiter beschäftigt. Wie in der Branche üblich hat auch die DTKS einen hohen Frauenanteil von 58 Prozent gegenüber 42 Prozent Männern.

Mitarbeiter der DTKS äußerten überwiegend große Zufriedenheit mit ihrem Arbeitgeber. Besonders positiv werden Führungskultur, Wertschätzung, sehr guter Teamzusammenhalt gesehen sowie die Freiwilligkeit beim Auf- und Abbau von Überstunden. In den Gesprächen wurde deutlich, dass einige Mitarbeiter sich eine größere Flexibilität wünschen, von Teil- auf Vollzeit zu wechseln, auch wenn bei jeder Einstellung darauf hingewiesen wird, dass auf solche Wechsel kein Anspruch besteht. Etliche Arbeitnehmerstandards liegen bei der DTKS deutlich über dem marktüblichen Niveau. Dazu zählen u.a. interne Fortbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, geldwerte Zuschüsse zur betrieblichen Altersversorgung sowie die Gesundheitsquote, die seit 2011 auf 93 Prozent gestiegen ist.

Die DTKS hat beim Datenschutz ein eigenes, in Deutschland einzigartiges TÜV Zertifikat entwickelt, um ihre Outsourcing Partner zum Schutz der Kundendaten zu auditieren. Dieses Zertifikat deckt unter anderem auch Arbeitsbedingungen ab. Ausreichende Gesundheitsangebote und regelmäßige Gesundheitsüberprüfungen sind vorhanden, der soziale Dialog mit Arbeitnehmervertretern läuft äußerst konstruktiv und kooperativ.

Bestehende Aktivitäten zu den Themen Diversity und Inklusion laufen gut. Das Bewusstsein zu diesen Themen könnte bei Führungskräften noch weiter ausgebaut werden. Mitarbeiter betonen gute Zusammenarbeit in multikulturellen Teams. Die Schwerbehindertenvertretung gibt positives Feedback, zum Beispiel Schaffung von 14 Telearbeitsplätzen bei DTKS Süd für Menschen mit Behinderung. Allerdings könnten verstärkt Führungspositionen in Teilzeit (zum Beispiel Job-Sharing) angeboten werden. Damit ließe sich evtl. auch die Frauenquote von 28,7 Prozent im oberen/mittleren Management weiter ausbauen.

Positiv hervorzuheben ist die Tatsache, dass bei der Dienstleisterauswahl die Selbstauskunft der externen Firma nötig ist, in die unter anderem zu 10 Prozent Arbeitsbedingungen, Einhaltung von Sozialstandards, Corporate Responsibility Themen einfließen. Ein "Nein" dabei ist Showstopper und das Unternehmen wird kein Lieferant.

Gespräche mit externen Experten, darunter die Universität Duisburg, die Gewerkschaft ver.di, die Antidiskriminierungsstelle sowie der Verband berufstätiger Mütter rundeten die Analyse ab. Darin wurde deutlich, dass die DTKS in vieler Hinsicht über dem marktüblichen Niveau liegt.

FAQ

Diese Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu gewährleisten. Durch die Nutzung der Website {js_accept}akzeptieren{js_accept} Sie die Verwendung von Cookies. Weitere Informationen finden Sie hier.