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Die Kümmerin

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„V: Splitterschaltarbeiten im Netz wg. Zugang T-DSL, DSL, Plattform-Kenner: GBE/V: RSL-Zeitfenster: Mo.–Sa.“ So klingt gleich das erste von 92 Kundenanliegen des Tages. Yalini Sripatham hat es an diesem Morgen auf ihrem Bildschirm – und es klingt für Nichttechniker wie „böhmische Dörfer“.

Yalini Sripatham.

Yalini Sripatham plant die täglichen Touren für 15 Service Techniker.

Dass die Privatkunden-Disponentin im Service Center der Telekom in Nürnberg trotzdem sofort weiß, welche Herausforderung für ihre Außendienstkollegen hinter dem Auftrag steckt, kann die 26-Jährige leicht erklären: „Ich will immer alles wissen. Wie sonst könnte ich mein Team so disponieren, dass jeder unserer Kollegen seine Fachkenntnisse genau dort einsetzen kann, wo seine Expertise gerade am nötigsten gebraucht wird?“

Es ist dieser Gedanke, der sie antreibt, und er hat zwei Facetten

„Zum einen will ich das Problem eines Kunden so einordnen, dass ihm schnell geholfen wird. Brauchen wir dazu Techniker am KVz, APL oder HVt?“ Zu Deutsch also bei einem Kabelverzweiger irgendwo in der Stadt, am Anschlusspunkt unserer Leitung beim Kunden oder in einem Hauptverteiler der Telekom? Da kommt allein schon Fahrzeit ins Spiel. Und Zeit ist kostbar. Dann ist für Yalini wichtig, „die Skills eines Teamexperten, also eines Spezialisten für bestimmte Routing-Hardware und komplexe Störungen, nicht auf eine einfache Leitungsstörung zu setzen“.

Und umgekehrt einen Kollegen, der beispiellos fix Montageaufträge erledigt, nicht auf die Lösungssuche für ein Kundenproblem beim Entertain-Empfang. „Für diese Routenplanung muss ich jeden Techniker kennen, um einzuschätzen, wie lange jemand für die Behebung welches Problems braucht. Das stellt am Ende des Tages alle Beteiligten zufrieden, unsere Kunden, meine Techniker und mich.“ Denn – Stichwort ‚Ende des Tages‘ – die Arbeitszeit für Yalini und ihre Dispo-Kollegen beginnt montags bis samstags um 7 Uhr. „Aber nach Hause gehen wir erst, wenn unsere Liste möglichst vollständig abgearbeitet ist und wir uns um alles gekümmert haben.“

Dabei folgt Yalinis Arbeit der Formel „X+1“

Einerseits hält sie die aktuelle Tagesliste – quasi das X – im Auge, um sicherzustellen, dass die 15 bis 16 Techniker ihres Teams ihre Touren auch schaffen. Zum anderen stellt sie währenddessen die Routen für den Folgetag „+1“ zusammen. Klingt überschaubar, erfordert aber enorme Flexibilität. Denn das Gros der Aufträge bestimmen zwar sogenannte V24-Verträge. Also Anliegen von Kunden, bei denen eine Störung am nächsten Tag bearbeitet werden muss. Hinzu kommen aber kurzfristige Anforderungen von – zumeist – Gewerbebetrieben, bei denen eine Störung innerhalb acht oder nur vier Stunden behoben sein sollte. Solch kleinere Unternehmen wie Tankstellen, Schnellrestaurants oder lokale Supermärkte werden ebenfalls von Privatkunden-Disponenten wie Yalini betreut. Zusätzlich müssen Kundenprobleme von Fremdanbietern durch Yalini und ihre Servicetechniker mit entsprechender Priorität bearbeitet werden.

Und kann man dabei die Ruhe bewahren? „Anders geht es gar nicht“, antwortet Yalini. „Wenn ich nervös werde, erinnere ich mich einfach an meine doppelte Verantwortung: die für unsere Termintreue und die für mein Team. Und darum kümmere ich mich. Wenn ich am Feierabend sagen kann, ,Kunden und Techniker glücklich‘, dann war’s wieder ein guter Tag.“

Über Yalini Im Rahmen eines Projekts „Verhaltensdesign“ erarbeitete Yalini Sripatham in einem Scrum-Team zum Thema Effizienzmanagement neue dispositionstaugliche Möglichkeiten, über den Einsatz der Servicetechniker im Außendienst kundenrelevante Prozesse noch effektiver zu gestalten. Yalini Sripatham arbeitet seit dem Abschluss ihrer Ausbildung, im Sommer 2012, in der Service-Disposition der Telekom in Nürnberg.
Parallel zu ihrem Job hat sie 2014 ihr Abitur nachgeholt. Seither studiert sie berufsbegleitend Wirtschaftswissenschaften mit einem Bologna-Stipendium für Top-Ausbildungskräfte der Deutschen Telekom.

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